Projectcontrol: instrumenten om de effectiviteit te verhogen

In mijn vorige blog Projectcontrol: stuur op effectiviteit, niet op  efficiency stelde ik dat het belangrijker is dat een project datgene oplevert wat de eindgebruikers verwachten, dan dat de werkzaamheden efficiënt worden uitgevoerd. Toch zien we vaak dat vooral projectcontrollers zichzelf als waakhonden op het gebied van efficiency beschouwen. Dat is ook niet onlogisch, want de meesten hebben een bedrijfseconomische achtergrond en tijdens hun opleiding leerden ze instrumenten toepassen die vooral bedoeld zijn om de efficiency te beoordelen. Denk aan het maken van begrotingen en tijdsplanningen en het uitvoeren van registrerende taken, zoals journaliseren van kosten en het verwerken van urenregistraties. Ook leerden ze analyseren; elke controller kan wel prijs- en efficiencyverschillen berekenen en interpreteren.

De meer doorgewinterde projectcontrollers zijn ook in staat om mix- en yield-verschillen te bepalen en de informatie die dat oplevert kan zeker nuttig zijn. En de zeer bekwame projectcontrollers passen wellicht de earned valuemethode toe om goede prognoses te geven van de te verwachten ontwikkelingen op het gebied van tijd en geld. Maar leidt dat allemaal tot tevreden gebruikers van het projectresultaat? Natuurlijk niet. Het voorkomt hopelijk dat de opdrachtgevers / financiers ontevreden zijn over de kosten of de werkelijke opleverdatum, maar dat is iets heel anders.

Aard van projecten zeer divers

Voordat ik nader inga op het meten en verbeteren van de effectiviteit van projecten, besteed ik eerst nog enige aandacht aan het begrip project. Projecten zijn er immers in veel soorten en maten. In zijn algemeenheid kun je stellen dat projecten unieke klussen zijn met een start- en einddatum. Aan het einde wordt er ‘iets’ opgeleverd en dat ‘iets’ kan van alles zijn, zoals een geïnstalleerde keuken, een belastingadvies, een nieuw te ontwikkelen datingapp, een nieuw coronavaccin of een fusie tussen twee gemeenten. Je begrijpt dat de aard van die projecten zeer divers is en dat dit gevolgen heeft voor de manier waarop projecten worden uitgevoerd en hoe een projectmanager of projectcontroller hun werk moeten doen. Voor drie projecten werk ik globaal uit wat de aanpak van de projectmanager en projectcontroller idealiter is, namelijk voor keukens, een datingapp en een fusie tussen gemeenten.

Projecten in de keukenbranche

Elke keuken die verkocht en geplaatst wordt, is uniek. Maar de keukenverkoper stelt in samenspraak met de klant een keuken samen die normaliter bestaat uit standaardonderdelen en dito apparatuur. Nadat de koop is gesloten, worden de benodigde halffabricaten (onderdelen en apparatuur) elders ingekocht, waarna bij de klant de keuken wordt geïnstalleerd. Bij grote ketens worden er dagelijks veel van dit soort projecten gestart en opgeleverd, waardoor er routine wordt opgebouwd. Die routine maakt het mogelijk om betrouwbaar te begroten en te plannen.

Omdat het ook goed mogelijk is om de werkelijke inkoopkosten en bestede tijd vast te leggen, ligt het voor de hand om op efficiency te sturen. Dat doen de (project)controllers dan ook en dat is een zinvolle activiteit, want bij substantiële afwijkingen is er wellicht iets bijzonders aan de hand wat de leidinggevende moet weten, zodat hij kan bijsturen. Dat voorkomt hopelijk toekomstige tegenvallers.

Het zou echter heel onhandig zijn als die projectcontrollers geen inzicht hebben in de effectiviteit van de dienstverlening. Op www.Qasa.nl kunnen kopers reviews geven en bij een aantal ketens las ik daar indringende ‘tips’ van klanten die ontevreden zijn over de keukenbedrijven. Het gaat dan vooral om zaken als het maken en nakomen van afspraken, de afwerking, de functionaliteit en de service en omgangsvormen van medewerkers. Er zijn veel klachten over onbeantwoorde mails. Nu kregen klanten vaak wel een reactie van de afdeling Webcare, zag ik op de site, maar dat waren meestal slechts spijtbetuigingen en toezeggingen dat de anonieme persoon (‘Matthijs’, ‘Remco’) er achteraan gaat.

Het is natuurlijk enorm belangrijk dat informatie over klachten (maar ook complimenten) ook de projectcontrollers bereiken, zodat ze deze nader kunnen analyseren, op kunnen nemen in rapportages en wellicht kunnen gebruiken bij hun advisering richting (project)management. Op deze manier kunnen projectcontrollers ook echte business controllers worden en dat helpt de kwaliteit van de projecten vast enorm te verbeteren en de klanttevredenheid te vergroten.

Projecten in de markt van datingapps

Nederland lijkt voor een groot deel bevolkt te worden door blije singles die driftig op zoek zijn naar een nieuwe relatie. Bij die zoektocht wordt vaak hulp ingeroepen van technologie, zoals datingsites, televisieprogramma’s en diverse apps. De aanbieders van die technologie verdienen daar flink aan. Op de dag dit ik dit blog schrijf, werd bekend dat de in bepaalde kringen bekende site Grindr naar de beurs wil en dat zij zichzelf een waarde toekennen van $ 2,1 miljard. De waarde van Tinder is nog veel hoger. Alleen al in 2020 behaalde deze datingapp een omzet van ruim $ 1,4 miljard en het aantal gebruikers stijgt nog steeds.

Dergelijke bedragen inspireren ondernemers om concurrerende apps op de markt te brengen die meestal gericht zijn op specifieke doelgroepen. Maar hoe zorg je ervoor dat je een succesvolle app ontwikkelt? Vooraf bepaal je vast een budget voor ontwikkelkosten, maar dat je daar binnenblijft, is dat een garantie voor succes? En welke conclusie kun je trekken als de geplande opleverdatum wordt gehaald of overschreden?

Waar het natuurlijk om gaat is de vraag of de toekomstige gebruiker de app nuttig vindt en ermee kan werken. Bij de keuze van een projectmanagementmethode moet je daar rekening mee houden. Van die methoden zijn er vele; PRINCE2, PMBok, Scrum, Projectmatig werken, VBPM, noem maar op. Bij veel van die methoden komen de eindgebruikers maar sporadisch in beeld tijdens het ontwikkelproces. Meestal alleen een beetje aan het begin en dan weer een beetje aan het einde van het project.

In dit geval is dat zeer ongewenst. Het is beter om te kiezen voor een methode waarbij toekomstige gebruikers heel regelmatig prototypes kunnen testen. Alleen zo kom je erachter wat hun digitale vaardigheden zijn, wat ze belangrijk vinden op het gebied van privacy, welke andere voorkeuren ze hebben en welke andere functionaliteiten ze belangrijk vinden. Als projectcontroller kun je een belangrijke rol spelen door hun feedback en andere informatie op te nemen in een project balanced scorecard, zodat het (project)management zowel op efficiency als effectiviteit kan sturen en dat verhoogt de kans op een succesvolle app enorm.

Projecten voor fusies van gemeenten

Sommige projecten zijn bijzonder complex. Dat geldt bijvoorbeeld voor fusies, zoals die van gemeenten. Er zitten allerlei technische aspecten aan, zoals systemen en werkprocessen die niet op elkaar aansluiten en functiebeschrijvingen en -waarderingen die onderling afwijken. Maar daar blijft het niet bij. Er spelen ook allerlei ethische aspecten een rol. Mensen raken vertrouwde structuren kwijt, ze zijn bang dat hun belangen geschaad worden of ze zien juist allerlei kansen om hun eigen positie te versterken. Zo’n project verloopt dan in meer of mindere mate chaotisch en het is niet zinvol om vooraf een ‘blauwdruk’ van de werkwijze of het eindresultaat te maken. Dat heeft gevolgen voor de projectaanpak. De chaos is niet te vermijden, maar daarbinnen moet je wel orde bewaren.

Daarnaast is het belangrijk dat je uitgaat van vertrouwen tussen de verschillende mensen binnen de organisatie en dat vertrouwen verstevigen. Natuurlijk is het beheersen van de fusiekosten en het bewaken van het tijdpad belangrijk, maar als je daar al te stevig en zichtbaar op stuurt, werkt het wellicht averechts. Bij dergelijke projecten zou een methodiek als Value Based Projectmanagement (VBPM) nuttig kunnen zijn. Voor de projectcontroller zijn dan belangrijke instrumenten die ingezet kunnen worden voortgangsrapportages en de mening van stakeholders over de gang van zaken. Sturen op efficiency, het berekenen van mix- en yield-verschillen of het toepassen van de earned valuemethode, spant alleen maar het paard achter de wagen.

Primair sturen op effectiviteit

Projecten zijn er in soorten en maten. Dat heeft grote gevolgen voor de werkzaamheden van de projectmanager en projectcontroller. Zij moeten de context kennen waarbinnen het project opereert en begrijpen wat het gewenste eindresultaat is. Dat eindresultaat is iets anders dan het product dat moet worden opgeleverd. Dat product moet namelijk in een bepaalde behoefte voorzien en de mate waarin dit gebeurt, dáár gaat het om bij het projectsucces. Dus daar moet ook de belangrijkste focus liggen van een projectmanager en projectcontroller. Kortom, je stuurt in de meeste gevallen primair op de effectiviteit. Natuurlijk is efficiency ook belangrijk, want we willen geen onnodige kosten en geen overschrijding van deadlines. Maar dat zijn eerder een soort randvoorwaarden dan doelstellingen.

Theo van Houten is hoofddocent Bedrijfseconomie en onderzoeker aan de hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Hij is onder meer schrijver van een viertal bedrijfseconomische boeken:
Financial control van projecten
Duurzame bedrijfsvoering
Bedrijfseconomie in de praktijk (met Joost Bakker)
Aan de slag met duurzame bedrijfseconomie (met Joost Bakker)