Process intelligence geeft bedrijfsleven de touwtjes weer in handen

Veel ondernemingen zitten in zwaar weer. Nu de beurzen in een dal zitten als gevolg van de kredietcrisis, is niet alleen de winstgevendheid in het geding maar heeft ook het vertrouwen een deuk opgelopen. Tel daar de teruglopende economie bij op en de som is compleet. Hoe kunnen organisaties zich wapenen om opnieuw greep te krijgen op de bedrijfsprestaties en tegelijkertijd risico’s tegengaan?

Goede en vooral tijdige stuurinformatie vervult een sleutelrol. Hoewel financiële indicatoren de symptomen van mogelijke verstoringen weerspiegelen, leggen zij niet de oorzaken bloot. Een gedetailleerde analyse van het onderliggende procesgedrag is vereist om tot de werkelijke oorzaak van afwijkende prestaties door te dringen. Een betere beheersing of verbetering van bedrijfsprestaties voert terug op een betere beheersing of verbetering van bedrijfsprocessen. Process intelligence biedt daarbij uitkomst.

Voorspelbaarheid en betrouwbaarheid
Beslissingsondersteunende informatie is onontbeerlijk bij het besturen van de onderneming. Met de marges onder druk en een continue blootstelling aan risico’s is informatie achteraf niet voldoende. Proactieve sturing is nodig om gerichte actie te kunnen ondernemen. Traditionele managementinformatiesystemen en klassieke business intelligence schieten tekort in de snelheid waarmee en de aard waarin ze beslissingsondersteunende informatie aanleveren.

Ze zijn daarmee zeker niet overbodig, maar dienen een ander doel: primair de verantwoording naar interne en externe belanghebbenden. Klassieke business intelligence heeft een statisch karakter: de meetgegevens c.q. kengetallen zijn pas achteraf beschikbaar. Dergelijke systemen monitoren de bedrijfsvoering op een (middel) langetermijnbasis om het succes van het beleid en de gekozen strategie te controleren en ondersteuning te bieden bij het besluitvormingsproces.

Resultaten uitgedrukt in kengetallen en ratio’s geven de richting die een organisatie opgaat, maar zeggen niets over de feitelijke oorzaken. De kans op symptoombestrijding is daarom groot. Maatregelen kunnen contraproductief werken of slechts een kortetermijneff ect hebben. Andere – complementaire – stuurinformatie is nodig om tot gefundeerde acties te komen. Deze informatie verkrijgen bedrijven met een nieuwe vorm van business intelligence die inzicht geeft in de totstandkoming van de resultaten.

Een reconstructie van het daadwerkelijke procesverloop toont het gevolgde gedrag en leidt tot de kern van de verstoring. Gericht en structureel beheersen dan wel verbeteren, ligt daarmee in het verschiet. De nieuwste vorm van business intelligence wordt ook wel process intelligence genoemd.

Process intelligence heeft een dynamisch karakter: de meetgegevens zijn al tijdens de uitvoering van het proces beschikbaar. Process intelligence vult zo een gat en komt in de huidige marktsituatie als geroepen. Het komt tegemoet aan de aanhoudende roep om transparantie die onnodige risico’s tegengaat. Resultaten worden voorspelbaar en kunnen ten goede worden beïnvloed als het dreigt mis te gaan.

Het bedrijfsleven krijgt met deze technologie de touwtjes weer stevig in handen. Tools die gebruikmaken van de process intelligence-technologie monitoren bedrijfskritische processen op een real-time basis (seconden, minuten, uren) of right-time basis (dagen, weken, maanden) om te anticiperen op problemen of afwijkingen en verbeterpotentieel te identificeren. In de markt staan deze tools ook wel bekend als soft ware voor process performance management (PPM – tactische sturing) en business activity monitoring (BAM – operationele sturing). Omdat de klassieke en nieuwe technologieën uiteenlopen in reikwijdte en toepassing vullen ze elkaar goed aan.

Procesgedrag
Het doel van process intelligence is om gedragspatronen in bedrijfsprocessen bloot te leggen en zo antwoord te geven op de vraag hoe en waarom een resultaat tot stand is gekomen. Process intelligence rafelt kengetallen uiteen in een aaneenschakeling van processtappen tot op individueel transactieniveau. De visualisatie van dit procesverloop toont wie wanneer welke stappen heeft uitgevoerd.

Ter illustratie een voorbeeld van een end-to-end proces bij een productiebedrijf: een detaillist vraagt bij een producent van consumptiegoederen een off erte aan en plaatst na acceptatie een order. De leverancier levert de goederen uit, stuurt een factuur en ontvangt van zijn klant een betaling.

Deze stappen zijn stuk voor stuk te volgen zodat een organisatie tijdig afwijkingen, knelpunten of potentiële risico’s kan signaleren. Tussenliggende registraties in ondersteunende bronsystemen zijn de meetpunten die het end-to-end procesverloop van een individuele transactie bepalen. Dit zijn in het voorbeeld van het productiebedrijf de momenten van offerteaanvraag, orderplaatsing, goederenlevering, facturering en betaling.

De processtappen zijn als het ware puzzelstukjes die aan elkaar worden geregen. Een tijdstempel bepaalt de volgorde waarin de processtappen worden gevisualiseerd. Als in de voorbeelden de betaling structureel achterwege blijft of de stappen worden in een andere volgorde uitgevoerd, dan wordt dat in één oogopslag duidelijk. Maar ook gedurende de afloop verkrijgt de verantwoordelijke persoon inzicht in de status, zodat hij of zij tijdig kan bijsturen.

Op papier lijkt het uitleveren van een order een simpel proces. Maar in de praktijk kan er van alles misgaan: orders of facturen die blijven openstaan, een onjuiste of niet-tijdige levering. Dat kan gevolgen hebben voor de klanttevredenheid, de winstmarge en niet te vergeten de continuïteit. Door toepassing van statistische methoden achterhaalt de procesintelligentie automatisch de factoren die de grootste invloed hebben op de uitkomst.

Een geaggregeerde weergave helpt bij trendanalyse. Als transparanten op een overheadprojector worden de individuele proces verlopen over elkaar gelegd om het vaakst gevolgde pad, de vertakkingen (uitzonderingen) en de afhankelijkheden te tonen. Omdat de technologie ook dwarsdoorsneden toelaat, is het procesverloop vanuit verschillende invalshoeken te beschouwen en zijn er benchmarks mogelijk.

Hoe verschilt bijvoorbeeld de procesgang bij de werkmaatschappij in Nederland van de procesgang bij de werkmaatschappij in het Verenigd Koninkrijk? Hoe verhoudt de verwerking van verschillende typen producten of transacties zich tot elkaar? Maar ook: in hoeverre wijkt de actuele procesgang af van het procesontwerp?

Bedrijfsanalisten kunnen de procesmodellen en meetgegevens die uit de bronsystemen zijn afgeleid op hun beurt weer gebruiken worden voor processimulaties.

Synergievoordelen
Er zijn drie primaire drijfveren die bedrijven doen besluiten om process intelligence in te zetten:
• Verhogen van de klanttevredenheid, kwaliteit en marges;
• Verlagen van de kosten van compliance-activiteiten en verhogen van de betrouwbaarheid hiervan;
• Verlagen en voorkomen van risico’s.

Hieruit is af te leiden dat process intelligence een verlengstuk is van drie uiteenlopende, maar ver wante disciplines, respectievelijk performancemanagement, compliancemanagement en risicomanagement. Dit impliceert dat er verschillende partijen zijn die baat hebben bij de toepassing van deze technologie: de chief operating officer (COO), verantwoordelijk voor de operationele resultaten en de kwaliteit van de processen; de chief financial officer (CFO), verantwoordelijk voor de financiële resultaten en verantwoording naar belanghebbenden en aandeelhouders; de chief risk officer (CRO), als ‘deal-breaker’ het geweten van de organisatie om op het juiste moment ‘nee’ te zeggen en de onderneming te behoeden voor risico’s.

Tot slot is er een grote groep professionals die vanuit financieel, economisch of risicoperspectief hun werkzaamheden vergemakkelijkt zien worden. Te denken valt aan: controllers, accountants, auditors, risk managers, compliance officers, procesmanagers, kwaliteitsmanagers en bedrijfsanalisten. Gezien het brede draagvlak en de weidse impact in de organisatie biedt de inzet van process intelligence hoe dan ook synergievoordelen.

Regeren is vooruitzien
Process intelligence is een innovatief stuurmiddel dat organisaties – aanvullend op de traditionele instrumenten – nieuwe inzichten geeft die bijdragen aan prestatieverbetering en/of risicobeheersing. Verschillende doelgroepen hebben baat bij de inzet van deze technologie: van COO, CFO en CRO tot een uiteenlopende groep van professionals die betrokken is bij performancemanagement-, compliancemanagement- of riskmanagement-initiatieven.

Als bedrijven overgaan tot het gebruik ervan hebben zij een krachtig hulpmiddel in handen dat ze helpt de touwtjes opnieuw in handen te krijgen, nu de markt in een dalende lijn zit en het vertrouwen wegebt. De ondernemingen die hierin vooroplopen zullen een concurrentievoordeel opbouwen en als de economie zich herstelt als absolute winnaars komen bovendrijven.

Breed spectrum aan toepassingen
Er zijn legio toepassingen waar het gebruik van process intelligence een absolute meerwaarde heeft. Typische scenario’s zijn de ondersteuning van continue verbetering (Lean Six Sigma), het bewaken en toetsen van service levels, outsourcing en optimalisatie van supply chainlogistiek. Een tweetal toepassingen verdient bijzondere aandacht:

Governance, risk & compliance
Reconstructie van de daadwerkelijke procesgang leent zich ideaal voor anticiperen op risico’s in het vervolg van het proces. Open posities, afwijkende transacties of processen die niet conform afspraken lopen, vallen direct op. Daarnaast sluit het goed aan bij het aantoonbaar voldoen aan wet- en regelgeving als Sarbanes-Oxley, FDA en GxP of de effectuering van corporate governance. Een organisatie overlegt het vertoonde procesgedrag zonder moeite aan een auditor om aan te tonen dat de proceshuishouding op orde is en de nodige beheersmaatregelen zijn uitgevoerd.

De visualisaties geven direct antwoord op vragen als: wie deed wat wanneer, is de functiescheiding op orde, houden mensen zich aan afspraken, worden procedures gevolgd? De visualisatie van het daadwerkelijke procesverloop kan op zichzelf al dienen als reference-to-evidence. Een bijkomend voordeel is dat process intelligence zich niet beperkt tot het monitoren van operationele processen. Een organisatie kan het ook inzetten om het complianceproces an sich onder de loep te nemen: zijn we in control, voeren we de steekproeven juist en tijdig uit, liggen we op schema, wie heeft wanneer welke audits uitgevoerd?

Invoering of upgrade van ERP-systemen
De introductie van ERP-systemen draagt in veel gevallen bij aan stroomlijning, harmonisatie of zelfs standaardisatie van bedrijfsprocessen. Het slagen hiervan staat of valt met een configuratie die het proces volgt, een implementatie die conform specifi caties is en een voldoende acceptatiegraad bij gebruikers. Een klassiek probleem in IT is de discrepantie tussen documentatie, implementatie en uitvoering.

Process intelligence geeft direct na go-live of zelfs al in de testfase inzicht in het gedrag van gebruikers en het gevolgde proces. Dit haalt workarounds boven water, toont de efficiëntie van het gebruik en laat zien in hoeverre de feitelijke implementatie overeenstemt met de geaccordeerde blauwdruk. Als de uitrol zich over verschillende locaties uitstrekt, kan een organisatie de inzichten die process intelligence levert gebruiken om te benchmarken en best practises te identificeren.

Ricardo Passchier leidt de business developmentactiviteiten bij de Nederlandse vestiging van IDS Scheer, wereldwijd marktleider in Business Process Management (BPM). Voorheen was Passchier actief als management consultant in uiteenlopende branches en adviseerde hij leidende multinationals over de toepassing van BPM.