Paul Verdiesen, Olympia Uitzendburo

‘In 2004 begon het een beetje uit de hand te lopen. Er waren veel facturen waarover onenigheid was met de klant, dispuutfacturen. Daarbij kwam dat we heel hard bleven groeien; gemiddeld met twintig procent per jaar. Dat leverde ook weer extra debiteuren en facturen op. En nieuwe disputen.’ Meer dan een achterhoede gevecht was op een gegeven moment niet meer mogelijk voor de afdeling van Paul Verdiesen.

De hoogste tijd voor een structurele oplossing. ‘Wat was er mis met onze facturen? Om daar achter te komen, moesten we teruggaan in het proces en onderzoeken waar de fouten precies werden gemaakt en hoe ze in de toekomst voorkomen konden worden.’ Maar eerst moest Verdiesen zijn handen vrij hebben zodat hij niet meer achter de feiten aan hoefde te lopen.

Actiepunt één was daarom de uitbesteding van de feitelijke inning van de facturen en daarnaast voor korte tijd externen inhuren om de oude problemen op te lossen. ‘Hierdoor kregen we langzaam de rust om naar onze problemen kijken. Oplossingsgericht. Vanaf januari hebben we afscheid genomen van de externen en zijn we met de eigen bezetting verder gegaan.’

Foutje

Olympia is een professioneel georganiseerd, landelijk werkend uitzendburo. Het bedrijf telt negentig locaties waarvan zestig franchisevestigingen en is daarmee de grootste franchisegever in de uitzendbranche. Het hoofdkantoor in Den Haag, zelf praat men liever over het Service Center, faciliteert de vestigingen op het gebied van marketing, opleidingen, automatisering, facilitaire zaken en de financiële ondersteuning.

De afdeling Finance verzorgt onder andere de verwerking van de salarissen, de facturering naar de klanten en de administratieve vastlegging en rapportage. De vestigingen van Olympia hebben eigenlijk twee soorten klanten. De uitzendkrachten, en de bedrijven die de uitzendkrachten inhuren.

De vestigingen matchen uitzendkrachten met vacatures bij relaties, verwerken de gewerkte uren en sturen deze gegevens door naar het Service Center. Het Service Center betaalt de uitzendkracht en stuurt vervolgens de factuur naar de klant. Bij de totstandkoming van deze facturen komt veel handwerk kijken. De urenbriefjes die vaak handgeschreven zijn, moeten handmatig worden ingevoerd. Soms honderden per klant. Daar kunnen gemakkelijk fouten in sluipen.

Een factuur die op basis hiervan ontstaat, leidt daarom niet zelden tot vragen bij de klant en een dispuut. Dit is een probleem in de gehele uitzendbranche. ‘Soms leidt een klein foutje ertoe dat een klant de hele betaling uitstelt. Bij een klant met bijvoorbeeld meer dan honderd uitzendkrachten kan dat een behoorlijke impact hebben. We factureren bij elkaar 3 tot 3,5 miljoen euro per week. Dus een vermindering van de DSO met enkele dagen zal al heel wat uitmaken.’

Om hier goed de vinger achter te krijgen ging Verdiesen het land in en zocht de dialoog met de klanten, de accountmanagers en de franchisenemers. ‘Zoals we al vermoedden bleek dat veel disputen om kleine fouten draaiden. Bijvoorbeeld, bij het invoeren van de handgeschreven urenbriefjes worden getallen verschillend gelezen en overgenomen waardoor de klant de factuur niet accordeert.

Soms wil een klant dan ter controle bij de factuur alle urenbriefjes zien. Als dat dan vervolgens niet gebeurt, leidt dat weer tot extra vertraging van de betaling. Geregeld heb ik vestigingsmanagers/franchisenemers ervan moeten overtuigen dat het belangrijk is om juist iets meer tijd in de administratie naar de klant toe te steken. Als je dat een periode goed doet, zal het aantal disputen aanzienlijk afnemen. En dat scheelt tijd en uitstel van betaling.’

Gezonder

De vestigingen en de national accountgroep die direct vanuit het Service Center opereert, houden zich bezig met de acquisitie. Deze laatste bewerkt en beheert de grote prospects en de grote klanten. De vestigingen en de accountmanagers zijn verantwoordelijk voor de afspraken die worden gemaakt op basis waarvan de samenwerking tot stand komt.

Zij moeten de vele wensen van de klant in kaart brengen en streven naar een haalbaar compromis. ‘Daar lag ook een deel van het probleem. Er werd veel aandacht besteed aan het binnenhalen van de opdracht en niet aan de afspraken over de wijze van factureren en de betaling van de facturen. Met andere woorden: als de klant maar binnen is. Hoe hij straks betaalt, zien ze in het Service Center maar.’

Onduidelijke afspraken, bijvoorbeeld over declaraties van reiskosten of te hanteren tarieven, waren dus een tweede oorzaak van de disputen. Verdiesen: ‘Veel van onze franchisenemers en accountmanagers heb ik moeten uitleggen hoe belangrijk duidelijke afspraken zijn. Hoe belangrijk het uiteindelijk is dat er op tijd wordt betaald en dat dat ook in hun voordeel is. Dat bewustzijn ontbrak nogal eens.

Wij hebben daarom getracht een mentaliteitsverandering door te voeren op de vestigingen. Bij het invoeren van de werkurenbriefjes en de tarieven, is een vestigingsmedewerker bezig met het samenstellen van een salaris en een factuur. Dat dient dus secuur te gebeuren!’ Door bij disputen direct contact op te laten nemen met de vestigingen worden zij meer geconfronteerd met de gevolgen van een klein foutje.

De Olympia vestigingen moeten nu zelf deze problemen helpen oplossen. ‘Voorheen regelden wij alles maar nu is het een probleem voor de betreffende vestiging. Dat draagt bij aan die bewustwording. Inmiddels worden wij ook vaak vooraf bij afspraken over facturatie en rapportage betrokken.’

Verdiesen probeert zo alle obstakels die hij, samen met de klant, de accountmanagers en de vestigingsmanagers, tegenkomt op te lossen en deze oplossingen te implementeren. Zo wordt verhinderd dat bij nieuwe klanten dezelfde fouten woorden gemaakt. ‘Nu voorkom ik veel problemen of repareer ik ze aan de voorkant in plaats van dat ik aan de achterkant nog iets probeer recht te zetten.’

En dit alles resulteert zichtbaar in betere facturen. Uiteindelijk zijn de disputen omlaag gebracht van 8 procent in 2004 naar 3,96 procent in 2005. De betalingstermijn is hierdoor gemiddeld met 8 dagen omlaag gegaan, van 49 dagen naar 41 dagen. ‘Op een omzet van 138 miljoen euro per jaar is 8 dagen een hele winst. Onze portefeuille ziet er nu een stuk gezonder uit’.

Naast een aanzienlijke omzetgroei (groter dan de markt) heeft Olympia te maken met het teruglopen van de winstmarges door lagere tarieven in de markt. Dus naast duidelijk en efficiënt moet Verdiesen ook streng zijn. ‘In deze branche moet er vaak heel snel worden geleverd. ’s Middags kan er worden gebeld om uitzendmedewerkers voor de volgende dag. Daarom hebben we voor onze klanten ook een kredietlimiet op basis van een credit check die we laten doen. Dit geeft in elk geval meer zekerheid van betaling voor de geleverde diensten. Maar er blijft altijd een risico.’

Dit risico weet men echter vooralsnog zeer laag te houden. Meer dan negentig procent in de portefeuille is gedekt. ‘Tegen de niet-betalers wordt vervolgens harder opgetreden. Als klanten niet betalen, overwegen we te stoppen met uitzenden van personeel tot er een betalingsafspraak is gemaakt. Waren we daar eerder nog wat soepeler mee, nu kan dat echt niet meer.’

Uitzendsoftware

Tot zover de mentaliteitsverandering. Wat blijft, is het handwerk met alle fouten die dat met zich mee kan brengen. Dat wordt ook aangepakt. ‘Op het moment zijn we al bezig met het digitaliseren van de urenbriefjes. Bij drie klanten zijn we een pilot gestart waarbij de werknemer zijn urenbriefje op internet kan invullen en verzenden. De klant kan deze direct controleren, accorderen en weer doorsturen naar ons. Er is dus geen discussie over fout ingevoerde uren meer mogelijk.

Op basis van de door hem zelf geaccordeerde uren ontvangt de klant automatisch een voorlopige factuur. Deze factuur kan hij alvast bestuderen en voorleggen aan zijn crediteuren afdeling. Als hij vervolgens de definitieve factuur ontvangt, kan deze direct zonder vragen worden betaald.’

Naast urenbriefjes zullen ook alle data zoals afspraken en klantgegevens in het systeem worden opgenomen. Het systeem zal zo in staat zijn om onjuistheden er uit te filteren. Bijvoorbeeld: als iemand meer uren invoert dan van te voren afgesproken is, levert dat direct een foutmelding op. Nu worden deze fouten pas achteraf opgemerkt met alle disputen van dien.

‘En het lijkt te werken, echter exacte cijfers hebben we nog niet omdat we pas in november begonnen zijn.’ Als alles naar wens verloopt, wil Olympia de uitzendsoftware deze zomer nog voor alle vestigingen invoeren. Verdiesen is tevreden en ziet kans hiermee in de toekomst nog meer disputen te voorkomen. ‘Hiermee zijn we voorlopig in staat om de snelle groei bij te houden.’