Outsourcen, wat zijn de grootste struikelblokken?

Het aantal bedrijven dat bij het in kaart brengen van de werkzaamheden die ze willen uitbesteden al de mist ingaat, is ontelbaar. Functioneert een afdeling of proces niet, dan is het verleidelijk om de deur open te gooien en alle moeilijkheden naar buiten te vegen. Er kleven echter teveel risico’s aan outsourcing om simpelweg te denken dat wat buiten het bedrijf is, geen problemen oplevert. Of erger, dat problemen zichzelf oplossen als het domein van uitbesteding eenmaal onder de vleugels van het moederbedrijf uit is. Controle houden op de leverancier en weten welke kwaliteitscriteria absoluut noodzakelijk zijn bij de levering van uitbestede diensten, is daarbij van belang voor het functioneren van het bedrijf als geheel. Door de vinger aan de pols te houden, kan opspelende ontevredenheid in de kiem worden gesmoord. Dat geldt voor de eigen werknemers bij de aanloop naar een outsourcing, maar ook voor de leverancier en de eindgebruikers als de uitbesteding al heeft plaatsgevonden. Mocht uitbesteden vervolgens niet opleveren wat het bedrijf voor ogen had, dan moeten de werkzaamheden eventueel weer binnengehaald kunnen worden. Laatste man Zorg daarom dat er een soort laatste man in het bedrijf achterblijft, die verstand heeft van zowel de uitbesteedde afdeling als de bedrijfsprocessen. Hij vormt de link tussen leverancier en eindgebruiker. Daardoor kan hij precies in de gaten houden of en wanneer het fout gaat. Investeer genoeg tijd en moeite in het helder krijgen van de werkzaamheden die aanwezig zijn binnen ICT en cluster die in domeinen. Zorg dat de gemakkelijkste domeinen als eerste gaan. Daar valt makkelijk mee te scoren. Denk hierbij aan logistieke processen als hardwarevervanging en -reparatie, en telefonie. Wanneer medewerkers gedwongen worden over te gaan naar een nieuwe werkgever, zullen zij minder snel geneigd zijn vroegtijdig op te stappen omdat ze zien dat het wel degelijk goed kan gaan. Bedrijfscultuur Is dan eenmaal het besluit genomen om een afdeling buiten de deur te doen, let dan vooral op kleine, triviaal lijkende aspecten. Van groot belang is de bedrijfscultuur van de leverancier. Er zijn tegenwoordig zoveel leveranciers die hun diensten aanbieden dat de keuze vaak gebaseerd wordt op gevoel. Op je boerenklompen aanvoelen dat het goed zit, is vaak een prima basis voor een beslissing. Tussen het bedrijf en de leverancier moet daarnaast een vertrouwensband ontstaan. Kijk of de werknemers bij elkaar passen, wie de andere externe klanten van de leverancier zijn en verzeker je ervan dat als er iets misloopt je leverancier bereid is om samen een oplossing uit te werken. Sla daar echter niet te ver in door. Ga uit van het principe “goed contact, maar toch een contract”. Veel werknemers zien uitbesteding niet zitten en vertrekken omdat zij geen trek hebben in een nieuwe werkgever met een nieuwe bedrijfscultuur. Een nieuwe vorm van belonen zal ook niet met gejuich ontvangen worden. Sociale plannen vormen in dat geval een aardige buffer maar zijn zeker niet zaligmakend. Het is mooi als werknemers hun pensioenregeling kunnen behouden en er niet op achteruitgaan in vakantiedagen, maar als de gesprekjes bij de koffieautomaat verdwijnen en de bedrijfskantine van een bloemrijk paradijsje verandert in een houten bouwkeet is dat voor veel werknemers reden hun biezen te pakken. Of het verstandig is volledig open te zijn naar je werknemers gedurende het hele traject verschilt per geval. In de meeste gevallen zal bij het opperen van outsourcing onrust ontstaan onder de werknemers. Die paniek is te beperken door zo vroeg mogelijk de Ondernemingsraad in te lichten. De OR kan de uitbesteding lang tegenhouden, waardoor uiteindelijke overname alsnog te lang gaat duren en het risico van vertrekkende werknemers toeneemt. Betrek ze op tijd en een hoop van dat leed blijft bespaard. In tegenstelling tot wat veelal wordt gedacht, pakt outsourcing niet altijd slecht uit voor de werknemer. Er zijn voorbeelden te over waarin medewerkers zijn overgenomen die direct met al hun kennis en ervaring ingezet kunnen worden bij een andere klant. En dat is voor beide partijen leuk. Partnerkeuze Doordat het aanbod van leveranciers groeit, worden aanbieders van outsourcingdiensten steeds gehaaider in hun aanprijzingen. Probeer ervoor te zorgen dat een leverancier een betrouwbare partner is. Bij ingewikkelde domeinen om uit te besteden is een strategische partner van belang. In beide gevallen moeten ze mee willen denken over de toekomst van het bedrijf en in het bezit zijn van kennis van de markt. Hoe groter het strategische belang van outsourcing, hoe kleiner de markt van leveranciers. Is er echter maar één aanbieder voor een specifiek proces dat het bedrijf wil outsourcen, begin er dan gewoonweg niet aan. Een leverancier krijgt dan teveel macht en kan wanpresteren zonder dat daar iets tegen gedaan kan worden. Het is beter te kijken of het specifieke proces aangepast kan worden zodat de pool van potentiële leveranciers vergroot wordt. Gemor Naast onvrede van medewerkers moet een bedrijf ook rekening houden met gemor van hun eindgebruikers. Als er geoutsourced wordt, is een terugval in dienstverlening onvermijdelijk. Eindgebruikers merken het direct als er iets verandert in de bedrijfsdynamiek. Dit leidt geheid tot spanningen. De ‘laatste man’ en de afdeling Servicemanagement kunnen gemakkelijk op de hoogte blijven en snel op eventuele problemen inspringen. Verwacht niet dat binnen een paar weken het bedrijf als een geoliede machine loopt. Reken erop dat het zeker een jaar duurt voordat iedereen gewend is. Dan moeten ook de processen om verbeteringen aan te brengen op volle sterkte draaien zodat de eindgebruikers het vertrouwen terugkrijgen dat ze eerder hadden. Dat vergt dus naast de inspanning van het vinden van een juiste uitbestedingspartner nog extra inzet voor het organiseren van wat moet achterblijven om controle op de werkzaamheden te houden. Is het dan nog wel de moeite waard om afdelingen buiten de deur te doen? Dat is het zeker. Als het maar goed gebeurt. Door Eelco Veltenaar en Casper Witsel Eelco Veltenaar is directeur Labora Groep Casper Witsel is senior adviseur bij Labora Groep