Omleiding als uiterste redmiddel

Een omleiding is in bepaalde omstandigheden noodzakelijk om de verstoring of afsluiting te omzeilen en op te lossen. Daartoe wordt pas besloten als, na diverse onderzoeken en tests, alle informatie is verzameld en afwegingen zijn gemaakt. Hierbij worden de minder definitieve en rigoureuze behandelingen beoordeeld op hun toepasbaarheid en te behalen resultaat.

Een dergelijke omleiding heeft bijna altijd een definitief karakter. In een patiëntendossier worden immers ook alle belangrijke gegevens genoteerd, zodat de noodzakelijke nazorg kan worden verleend. In (administratieve) processen komen ook verstoringen en afsluitingen voor. Om deze op te lossen kan er een omleiding of bypasses worden aangelegd.

Overwegingen om tot een bypass/ omleiding te komen zijn veel. De meest voorkomende is echter het zo snel mogelijk laten doorgaan van het proces. Het aantal omleidingen moet echter wel, net als in het menselijk lichaam, beperkt blijven en een uiterst redmiddel zijn.
Waar in het menselijk lichaam een bypass nagenoeg altijd definitief is, moeten in financiële processen omleidingen bij voorkeur van tijdelijke aard zijn. Uiteindelijk moet er gezocht worden naar een definitieve oplossing voor de oorzaak of oorzaken van het probleem.

Het aanleggen van een omleiding moet een uiterst redmiddel te zijn waarmee op korte termijn de procesvoortgang is gewaarborgd. Desondanks schuilt er een groot gevaar in het gebruik van omleidingen. Het risico bestaat dat, wanneer eenmaal succesvol een omleiding is toegepast, het aanleggen ervan als een standaard aanpak wordt beschouwd.

Deze standaard is vaak DE oplossing van een persoon. Dit wordt richting de organisatie gerechtvaardigd met uitspraken als: “Vorige keer werkte deze oplossing, dus doen we het nu ook maar zo”.

In de praktijk
In een organisatie worden zakelijke gegevens van personeelsleden (functie, locatie, zakenadres, telefoonnummer, email adressen en dergelijke) bijgehouden. Medewerkers en afdelingsmanagers zijn zelf verantwoordelijk voor het up-to-date houden van de betreffende gegevens.

Door middel van een webapplicatie kan men deze gegevens bijwerken. Sommige gegevens moeten door de afdelingsmanager worden geaccordeerd. De gegevens zijn centraal opgeslagen in een database en kunnen door iedereen worden geraadpleegd. Enkele afdelingen kunnen gebruik maken van deze gegevens voor bijvoorbeeld een mailing.

In voorkomende gevallen maken zij gebruik van standaard functionaliteit van bijvoorbeeld Word om een mailing te verzenden. Belangrijk daarbij is dat de centraal beschikbare informatie up-to-date is. Dit laatste is echter niet het geval. Vorig jaar bleek dat 96 procent up-todate is.
De overige vier procent is niet helemaal bijgewerkt. Voor het maken van een mailing door een bepaalde afdeling werd de volgende oplossing gebruikt: De “bypass medewerker” heeft even een export of een download van de gegevens.

Deze medewerker paste de niet bijgewerkte gegevens aan. Hij maakte een programma om bestanden samen te voegen en maakte vervolgens even de mailing. Nadat de mailing is gemaakt, bleken enkele zaken nog niet helemaal te kloppen.

Ook dit werd even rechtgezet en de mailing werd opnieuw gemaakt. De gegevens werden op de afdelingsschijf gezet zodat zij ook dit jaar gebruikt kunnen worden. Voor de mailing van dit jaar gaat men op zoek naar hoe het ook al weer ging. Na enig zoekwerk en contact met de bypass-medewerker vindt men de gegevens en het programmaatje op het netwerk.

Er blijken enkele kleine wijzigingen noodzakelijk. De werkwijze dit jaar is als volgt: Het programma wordt aangepast om de kleine wijzigingen (bypass) door te voeren. De bestanden worden samengevoegd en de mailing wordt gemaakt. Uiteraard blijkt dat de gegevens verouderd zijn.

Er wordt een nieuwe download gemaakt en net als vorig jaar zijn van een aantal medewerkers enkele gegevens nog niet bijgewerkt. Deze worden handmatig aangepast, waarna de mailing opnieuw wordt aangemaakt. Het meest zorgwekkende in deze situatie is dat de “bypass oplossingen” onderdeel zijn geworden van de bedrijfscultuur.

Alles wordt met behulp van een omleiding opgelost. Het even opnieuw draaien (“zat toch nog een foutje in”) is een vaak gehoorde kreet. Niet alleen bij de mailing, maar ook bij de maandafsluiting, de rapportage, de verwerking van transacties et cetera zal dit voorkomen.
Daarnaast blijken de eventjes wel heel veel eventjes te zijn.

Het laatste belangrijke nadeel is dat er niet meer wordt gezocht naar structurele oplossingen voor de problemen. In het voorbeeld betekent dit dat er gekeken is naar de oorzaak waarom bepaalde personen hun gegevens niet up-to-date hebben gebracht, deze daarover zijn aangesproken en dat de gegevens een aantal malen tussendoor zijn beoordeeld op de kwaliteit (steekproeven op het up-to-date zijn).

Ook hebben enkele medewerkers training gehad en geleerd hoe zij mailings kunnen maken en bestanden kunnen samenvoegen. Andere bypasses zijn intact gebleven. Ze zijn bekend en zijn geregistreerd en gedocumenteerd. Op een later tijdstip kan men daar nog eens aandacht aan besteden.

Hoe dit aan te pakken:
Een eerste belangrijke stap is het invoeren van “Bypass-Management”. Hieronder worden alle activiteiten verstaan die noodzakelijk zijn om bypasses te beheersen. Hierbij is het verzamelen van gegevens van groot belang. Deze gegevens zitten nog in de hoofden van de medewerkers en zijn daardoor moeilijk toegankelijk.

Bypass-management bestaat uit een aantal belangrijke onderdelen:

Communicatie
Belangrijk is medewerkers duidelijk te maken dat aan het gebruik van bypasses nadelen kleven en dat met directe ingang bypasses zijn verboden. Ook geeft u aan dat, voor het oplossen van de problemen, de expertise en vindingrijkheid van de medewerkers van essentieel belang is. (De ervaring leert dat zij meer weten dan u denkt).

Daarnaast is het belangrijk aan te geven dat registratie noodzakelijk is om inzicht te krijgen in de hoeveelheid bypasses en de effecten ervan.

Registratie

Per direct wordt een registratie ingevoerd waarbij gegevens worden bijgehouden van:
a) het proces waar een verstoring plaats vindt (facturatie, crediteuren, orders etc)
b) de aard van de verstoring
c) de gekozen (bypass) oplossing
d) de tijd besteed aan het ontwikkelen van de bypass
e) de tijd dat proces gestremd is geweest
f) de medewerker(s) betrokken bij het oplossen
g) de medewerker(s) “slachtoffer” van de verstoring (welke niet verder kunnen met hun werk als gevolg van de verstoring)

Analyse
Het is belangrijk om de verzamelde gegevens periodiek te analyseren. Sortering op proces, soort verstoring, duur van de verstoring, wijze van oplossen e.d. is daarbij belangrijk. Vervolgens worden ze in categorieën ingedeeld waarbij tevens een prioriteit wordt toegekend.

Management
Het uitvoeren van het bypass-management begint nu vorm te krijgen. Door de analyse komen de werkelijke oorzaken aan het licht. Hierna kunnen ook oplossingen worden gezocht.

Hans Walthuis is Senior Business Consultant bij Finace Consultancy