Nederlanders nog niet comfortabel met online shoppen via smartphone

De consument verwacht meer gepersonaliseerde en afwijkende opties dan wat retailers momenteel bieden. 

Dit blijkt uit nieuw onderzoek van Accenture.

Voor de Accenture Adaptive Retail studie werden ruim 13.000 consumenten verspreid over 17 landen ondervraagd. Daarnaast 193 retailers uit verschillende sectoren – mode, elektronica, warenhuizen, drogisterijen, hypermarkten, supermarkten en bouwmarkten, waarvan 32 uit Nederland. Naast Nederland namen ook Australië, Brazilië, Canada, China, Duitsland, Frankrijk, Italië, Japan, Mexico, Spanje, Turkije, de Verenigde Arabische Emiraten, het Verenigd Koninkrijk, de VS, Zuid-Afrika en Zweden deel aan het onderzoek.

Nederlanders schuwen in vergelijking met de rest van de deelnemers het kopen via mobiele apparaten als smartphones en tablets. Slechts 20 procent van de mensen kocht afgelopen jaar in vergelijking met het jaar ervoor vaker producten op hun smartphone en 22 procent via de tablet. Wereldwijd ligt dit gemiddelde op 41 (smartphone) en 31 (tablet). Ook gaf slechts 38 procent van de gebruikers aan het makkelijk te vinden om een aankoop op deze manier te doen (versus 48 procent wereldwijd).

Wel zien zij de mobiele telefoon als een handige tool om tijdens het winkelen te gebruiken. Het direct ontvangen en verzilveren van kortingscodes en acties, het lokaliseren van items of het bestellen van producten die uit de voorraad zijn, zijn functies die shoppers graag willen zien. Deze opties zijn nu in slechts enkele gevallen of helemaal niet beschikbaar. Aan de shoppinglist apps die 57 procent van de Nederlandse retailers aanbiedt, waarmee je online boodschappenlijstjes kan maken en deze vervolgens in de winkel af kan vinken, lijkt maar 28 procent van de Nederlanders behoefte te hebben.

“Personalisatie is een trend die zich steeds verder ontwikkelt. Het biedt de retailer de mogelijkheid om de persoonlijke voorkeur van de consument tegemoet te komen en hen aan zich te binden,” aldus Miel Janssen, Managing Director Retail bij Accenture Nederland. “Retailers moeten een keuze maken. Of ze nemen de verandering voor lief en zorgen ervoor dat ze efficiënter werken en inkrimping op kunnen vangen, of ze nemen de sprong voorwaarts en stellen de consument centraal. Retailers moeten die beslissing nú nemen.”

De computer blijft voor de Nederlandse consument het meest populaire apparaat om online mee te shoppen. Het kopen van kleding wordt het meest gedaan (85 procent). Ook make-up en verzorgingsproducten worden vaak online gekocht, 65 procent van de ondervraagden gaf aan dit te doen. Het online doen van boodschappen is echter een stuk minder populair. Slechts 39 procent van de mensen koopt de boodschappen via het internet. Dit in tegenstelling tot gemiddeld 61 procent in de andere deelnemende landen.

Bestellingen wil men zo snel mogelijk, en het liefst de dag daarna, geleverd zien, maar niet iedereen is bereid om hier veel voor te betalen. 63 procent vindt zelfs dat de verzendkosten gratis moeten zijn.

Uit het onderzoek blijkt ook dat de Nederlandse consument wantrouwiger is als het aan komt op het achterlaten van persoonlijke informatie. Slechts 22 procent van de consumenten zou persoonlijke informatie prijsgeven om een meer gepersonaliseerde shopervaring te kunnen krijgen, in tegenstelling tot 39 procent in de andere landen. Daarnaast vertrouwt in Nederland slechts 13 procent dat zijn of haar informatie veilig is bij de webwinkel waar zij bestellen (wereldwijd 33 procent).

Dit onderzoek toont aan dat de verwachtingen van de klant en het aanbod van de retailer niet altijd even goed op elkaar zijn afgestemd,” aldus Janssen. “Dit kan verklaren waarom de Nederlandse consument achterloopt in vergelijking met de andere landen op het gebied van m-commerce. Inspelen op die behoeftes kan dit gat verkleinen. Het onderzoek toont aan dat de consumenten wel de meerwaarde van een positieve online winkelervaring inzien.”

Bron: Accenture