Money Matters: Regelfetisjisme

Tabaksblat, Sarbanes Oxley, IFRS en al die andere wetten en regels blijken een gat in de markt voor consultants. Door de regeldruk en het toenemend aantal fraudezaken binnen bedrijven is een subeconomie van adviseurs ontstaan die leeft op de angst van bestuurders en bedrijven om de regels te overtreden. De adviseurs, een soort moderne bodyguards, verkopen bescherming en verdienen veel geld met hun corporate governance-advies die bestuurders moet behoeden voor vergissingen. “Ironisch genoeg heeft Sarbanes-Oxley vooral geleid tot een enorme toename in auditing en accountancy, twee activiteiten die indertijd nauw betrokken waren bij genoemde schandalen”, signaleerde het weekblad The Economist enkele weken geleden..

Het doet allemaal denken aan de ontwikkelingen enkele jaren terug, toen bedrijven opeens allerlei IS0-certificaten en andere bewijzen van ‘kwaliteit’ wilden behalen. Wie voldeed aan allerlei regels en procedures kreeg een certificaat, een beker of een andere jachttrofee. Een ontwikkeling waar allerlei kwaliteitsadviseurs en certificerende instellingen enorm van hebben geprofiteerd.

Helaas werd in de jacht op ‘kwaliteit’ nogal eens uit het oog verloren dat voortdurende kwaliteit en kwaliteitsverbetering alleen mogelijk zijn als er een er een sterke drang is om alle aspecten van de bedrijfsvoering regelmatig te perfectioneren. En daarbij steeds het perspectief van de klant voor ogen te hebben: wat ervaart hij als kwaliteit?

Regels en procedures zijn zijn dan van ondergeschikt belang. Wat kan het de klant tenslotte schelen dat een bedrijf een ISO duizend zoveel certificaat heeft behaald? Net zo weinig als dat het personeel netjes om half negen ’s ochtends al aan het werk is. Voor de klant is het veel belangrijker dat de producten voldoen, dat hij vriendelijk wordt behandeld, dat hij niet wordt afgezet. Natuurlijk is het een goede zaak als aan allerlei regeltjes wordt voldaan, maar dan als minimumvereiste.

De beste bedrijven weten die aandacht voor kwaliteit te combineren met aandacht voor de klant, voor winstgevendheid, voor al die andere zaken waarmee het succes van een bedrijf staat of valt. GE van Jack Welch, bijvoorbeeld, was zo’n bedrijf dat én kwaliteitszorg én aandeelhouderswaarde hoog in het vaandel had staan (het voorbeeld is niet toevallig gekozen: Jack Welch spreekt op het Six Sigma Summit op 15 en 16 september in Amsterdam, zie www.sixsigmaiq.com). Maar in menig ander bedrijf zijn de kwaliteitsregeltjes als doel op zich gaan gelden, zelfs zo dat de klanttevredenheid en winstgevendheid erdoor zijn aangetast.

Een dergelijk gevaar dreigt nu met al die anti-fraudewetgeving: het gevaar dat bestuurders zich blindstaren op navolging van de regels en vergeten dat ze om fraude tegen te gaan heel wat meer moeten doen dan wat procedures invoeren. Het valt te hopen dat de adviseurs die ‘Corporate Nederland’ inhuurt tijdig waarschuwen tegen dat regelfetisjisme. Of dat het Nederlandse bedrijfsleven betere adviseurs inhuurt.