Money Matters: Inspelen op veradvocatisering

Steeds meer ouders stellen scholen aansprakelijk voor tegenvallende leerprestaties of voor ongelukjes tijdens schooltijd. Dit meldt het dagblad Gooi- en Eemlander. Vroeger kreeg een kind op zijn kop als het een gat in de broek viel, nu kruipt de ouder steeds vaker achter de computer om de school aansprakelijk te stellen. Jaarlijks halen nu al 2500 tot 3000 ouders hun gram via de rechter. Het gevolg laat zich raden: scholen worden door de claims steeds voorzichtiger. Ze zien hoe langer hoe vaker maar af van een optocht of een uitstapje.

De parallel met het bedrijfsleven ligt voor de hand. Ondernemingen moeten steeds sterker letten op de juridische implicaties van allerlei besluiten. Ze moeten wel: door de internationalisatie van het zakenleven, door de strengere wetgeving, door de toegenomen mondigheid van burgers en consumenten. Risicomanagement is de afgelopen jaren in menige bestuurskamer hoog op de agenda gekomen.

Met als gevaar dat er minder risico’s worden gelopen. Dat niet alleen betrokken ondernemingen nadeel ondervinden – ‘no guts, no glory’, tenslotte – maar ook hun afnemers en andere partijen. Neem het geval van een tandarts die een patiënt naar behoren heeft behandeld, maar tegen wie toch een claim wordt ingediend omdat er later iets misgaat. Dit kan ertoe leiden dat zo’n tandarts zijn risico’s gaat beperken. Hij gaat heel afhoudend gedrag vertonen, zelfs zo dat hij aarzelt nog spontaan hulp te geven. Omdat de samenleving niet meer accepteert dat er ergens een risico inzit als je zo’n tandartsbehandeling ondergaat.

Kortom: een overmaat aan regeltjes, aan claims en veradvocatisering werkt risicomijdend gedrag in de hand. Ten nadele van alle betrokkenen. Kan dat niet anders?, vraag je je af. Is een lapmiddel als risicomanagement werkelijk het enige dat ondernemingen kunnen verzinnen? Misschien wel. Een oplossing zit ‘m wellicht in een voortdurende dialoog tussen bedrijf en overige stakeholders. Bedrijven zouden de sympathie kunnen wekken van klanten en aandeelhouders. Want als ze je sympathiek vinden, dan straffen ze je ook niet zo hard af met claims, dan dumpen ze je aandelen minder gauw, dan wisselen ze minder snel van aanbieder. Ze accepteren eerder dat jij niet onfeilbaar bent en nemen zelf meer eigen verantwoordelijkheid.

Dat klinkt als een open deur, maar er valt nog veel te verbeteren. Zeker in de communicatie met particuliere aandeelhouders. Waarom zou een bedrijf als KLM bijvoorbeeld z’n aandeelhouders van tijd tot tijd niet kunnen tracteren op frequent flyer punten? Zo bouw je een relatie op met mensen. En in een relatie is het geven en nemen, en vergeef je de ander makkelijk als hij weer eens te laat vertrekt of te weinig verdient.