Mario Suykerbuyk, PostNL: Aparte unit voor Big Data is beste oplossing

Tijdens Big Data Day van Alex van Groningen vertellen business professionals hoe zij de stap in hun organisatie maken en delen zij innovaties die met behulp van data zijn ontwikkeld. Een van sprekers is Mario Suykerbuyk, Managing Director PostNL Data Solutions, die uitlegt hoe hij data gedreven innovaties in een van oorsprong offline georganiseerde corporate implementeert.

“In verschillende functies ben ik al 25 jaar bezig met business IT en data. Twaalf jaar geleden ben ik bij PostNL komen werken en sinds vijf jaar volledig dedicated met data in de breedste zin van het woord”, vertelt Suykerbuyk. “PostNL is een logistieke serviceprovider die zaken van a naar b verplaatst. Vroeger was dat een bulkproces: dingen gingen erin en eruit. Maar dat is compleet veranderd en steeds meer een één op één relatie geworden.”

Daarbij doelt Suykerbuyk op de veranderde rol die het bedrijf in met name e-commerce is gaan spelen. Voorheen werden pakketten door bedrijven aangeboden aan PostNL en bezorgden zij die op het adres van de klant. Tegenwoordig wil de consument zelf in control zijn en dat vraagt een andere houding van het post- en pakkettenbedrijf. “Iemand die een product koopt wil het ’s avonds afgeleverd hebben, en als hij er toch niet is dat het bij de buren van nummer 12 wordt afgeleverd. Ook voor ons is het relevant om dit soort voorkeuren te weten zodat we het proces zo effectief mogelijk kunnen inrichten”, licht Suykerbuyk toe.

Dat betekent dat PostNL aan de voorkant aanwezig moet zijn, tijdens het bestelproces van de consument. Integratie met platforms als Woocommerce en Magento is daarom opgezet en de transitie naar een bedrijf dat realtime werkt ingezet. Suykerbuyk: “We waren een redelijk offline bedrijf. Elke 24 uur vond hetzelfde proces plaats. Nu kijken we realtime wat onze capaciteit is in ons bezorgnetwerk, of we kunnen waarmaken wat we beloven. Dat zijn heel veel data-gedreven vragen die we continu moeten beantwoorden.”

Daarnaast heeft PostNL de laatste jaren moeten inspelen op de internationalisering. “We waren vooral een lokale speler in Nederland’, licht Suykerbuyk toe. “Maar e-commerce stopt niet bij de grens. Mensen weten Ali Express en andere buitenlandse webshops steeds beter te vinden. We hebben partnerships opgezet om daarop in te spelen.” Internationale samenwerking levert ook compleet nieuwe datavragen op. “Die bedrijven willen adres-validaties om hun retouren te minimaliseren, dat is natuurlijk een enorme kostenpost voor ze. En Chinese tekens kunnen wij hier niet lezen. In Azië hebben onze divisies een hele dataprocessing afdeling die de vertaalslag maakt zodat pakketjes hier op de juiste plek worden afgeleverd.”

Een andere ontwikkeling waar PostNL met data gedreven technologie op inspeelt is die van ketenverkortingen en -verschuivingen. Het traditionele model van producent, distributeur, groothandel en winkels wordt steeds meer een relatie van producent – klant. Een mooi voorbeeld hiervan is een manier waarop PostNL de verkoop van planten innoveert. “Met een orchideekwekerij in het Westland hebben we al hun 2,4 miljoen plantjes voorzien van een chip. Een camerakast maakt een foto van de plant, in Azië voeren ze in hoeveel blaadjes en takjes hij heeft en dat pushen we naar platforms als amazon.com, ebay.” Via plugins kunnen die bloemen bovendien worden ontsloten naar andere (Nederlandse) webshops. Zo kan een webwinkel bloemen verkopen zonder dat ook maar één bloem in huis te hebben en kan de kweker rechtstreeks zijn planten aan consumenten verkopen zonder een winkel te openen. “En wat voor ons interessant is, is dat bloemen eerst per vrachtwagen naar winkels werden gebracht, maar dat wij ze nu per stuk als pakketje kunnen bezorgen. Als je bedenkt dat het alleen al bij zo’n orchideeënkweker om 2,4 miljoen planten gaat begrijp je dat dit veel invloed op je business kan hebben”, concludeert Suykerbuyk.

Maar hoe maak je geesten rijp binnen je organisatie voor data gedreven innovaties? Volgens Suykerbuyk is een aantal factoren cruciaal geweest om de ontwikkelingen bij PostNL de afgelopen jaren zo snel te laten gaan. “Ten eerste heb je backing nodig in de board. Je gaat met data dwars door de organisatie heen en dat roept vragen op over wie er eigenaar is, wie er wel en niet bij mag, hoe we om moeten gaan met privacy, noem maar op. Ik rapporteer rechtstreeks naar de board, waardoor de dilemma’s niet eerst in stuurgroepen worden besproken, maar meteen op het hoogste niveau kunnen worden behandeld. Doordat er minder ruis is kunnen er veel sneller beslissingen worden genomen.”

Een andere inzicht dat Suykerbuyk heeft opgedaan is om het klein te houden. Niet alleen omdat het makkelijker is, maar ook omdat het vaak de eenvoudige verbeteringen zijn die veel impact hebben. “Keep it simple” is mijn devies. De Adrescheck bijvoorbeeld is een heel simpel tooltje dat we als een soort plugin beschikbaar zijn gaan stellen. Daarmee voorkom je enorm veel retouren en dat heeft direct invloed op de inkomsten van onze klanten.” 

Daarnaast wijst Suykerbuyk op het belang van een separate organisatie. Juist omdat data-innovaties over alle onderdelen van een bedrijf kunnen gaan is het beter om dit vanuit een aparte unit in te richten dan overal kleine plukjes data-analisten te plaatsen. “Wij opereren niet vanuit de bestaande business, maar Data Solutions is eigenlijk een bedrijf binnen PostNL. Dat is goed omdat onze manier van werken ook anders is dan de traditionele corporate cultuur. Via agile en scrum-methodes nieuwe producten testen en op basis van een beperkt aantal feiten en inzichten keuzes maken is heel anders dan wanneer je finance afdeling eerst vooraf alles drie keer doorrekent en uitdaagt.”

Deze manier van werken vraagt veel van werknemers, voor wie keihard werken niet altijd beloond wordt met een nieuw product. “Van de tien ideeën lukken er twee. Je moet afscheid durven nemen van projecten, dat vind ik misschien zelf ook wel het moeilijkste. Er is geld in geïnvesteerd en mensen hebben er keihard aan gewerkt. Maar je moet knopen doorhakken. Ons team is de afgelopen vijf jaar eigenlijk continu in change geweest, maar je ziet nu echt dat we als organisatie grote stappen hebben gemaakt, veel hebben geleerd en steeds effectiever worden.”