Marco Pijnappel (AFAS): “Rol van controller is organisatie beter maken met inzichten”

Vooruitkijken doet Marco Pijnappel bij AFAS genoeg, bijvoorbeeld naar de inzet van consultants. “Zitten we op schema? Gaan we onze doelen halen? Zo nee, wat voor acties kunnen we doen om het toch te halen? We hebben gisteren een consultant niet ingezet. Jammer, maar die gaan we niet alsnog verkopen. Aan terugkijken hebben we in dit geval niet veel. Beter is om te kijken naar hoeveel uren we de komende maanden nog niet hebben ingepland. Vervolgens kijken wij in de projecten en orders, zodat wij de implementaties bij de klanten snel kunnen afronden. En dat wij zo min mogelijk leegloop hebben.”

 

De randvoorwaarde om vooruit te kunnen kijken is automatisering. “Vroeger waren controllers en administrateurs nog weken bezig om de maand- en kwartaalrapportages op te stellen”, aldus Pijnappel. “Dat moet nu in één dag per maand kunnen.” In veel organisaties valt op dit punt nog veel te winnen, constateert de controller van AFAS. “Ik zie bij veel bedrijven dat er nog een mapje met inkoopfacturen door de organisatie heengaat. Laatst sprak ik een prospect die één fulltime PZ-medewerker had voor slechts 46 medewerkers. Die medewerker was nog bezig ziekmeldingen en verlofaanvragen te verwerken en hield verlofsaldi handmatig bij. Bij AFAS hebben we één personeelslid voor personeelszaken. Dat is wel extreem op bijna 400 mensen, maar één op 46 is dramatisch. Personeelskosten kun je automatiseren. Een medewerker gaat verhuizen en vult zijn nieuwe adres in. Het systeem berekent direct zijn of haar nieuwe reiskostenvergoeding. Dat is slechts één voorbeeld. Voor een hoogopgeleide HR-professional is het bijhouden van HR-saldi niet de best denkbare tijdsbesteding.”

 

Niet alleen processen, maar ook inzichten zijn te automatiseren, stelt Pijnappel. Hij geeft een voorbeeld uit zijn eigen dagelijkse praktijk. “Een van onze consultancymanagers komt bij me met een vraag. De maand daarop komt hij met dezelfde vraag, dan zeg ik: ‘wacht even een paar dagen’. Daarna kom ik bij hem terug en laat ik hem zien waar hij voortaan het antwoord zelf kan vinden in onze consultancycockpit. Hij mag gerust met andere vragen bij me komen, maar voor deze vraag is dat niet meer nodig.”

 

 

De rol van de controller, zoals Pijnappel die voor zich ziet en zelf beoefent, is die van informatiepartner. Pijnappel: “Als er informatie nodig is kan de controller dat prima leveren. Dat gaat verder dan alleen financiële informatie en kan bijvoorbeeld ook prima gaan over marketing. Ik kijk bijvoorbeeld naar het aantal downloads op onze websites; tot hoeveel serieuze aanvragen heeft dat geleid? Met serieus bedoel ik dat we er mogelijk business uit kunnen halen. Bij een student of D. Duck uit Duckstad gaat dat lastig worden. Als we een naam en contactgegevens hebben kunnen we een afspraak maken voor een accountmanager. Vervolgens willen we weten of het gesprek goed, slecht of matig ging. Zit de prospect nog vijf jaar vast aan een licentie bij de concurrent, dan zal de accountmanager de kwaliteit van de afspraak als slecht beoordelen? Dan had de medewerker van team commercie, die de afspraak maakt beter moeten doorvragen. Over twee jaar terugbellen was dan zowel voor de klant als voor ons zinvoller geweest. Betrof het een zorginstelling en waren de vorige twee afspraken ook niet als goed beoordeeld? Dan gaan wij de medewerker helpen door mee te luisteren met het gesprek. Dat wordt als prettig ervaren, omdat wij geen afrekencultuur hebben, maar een verbetercultuur. De rol van de controller is zorgen voor informatie die de organisatie beter kan maken.” 

 

Om finance professionals te helpen deze rol van informatiepartner beter te vervullen investeert AFAS volop om het product verder te verbeteren. Software is immers het belangrijkste gereedschap dat de controller tot zijn beschikking heeft. Pijnappel ziet de kennis en vaardigheden van de controller niet heel erg veranderen door IT. Wel moeten zij het pakket heel goed kennen om de software echt voor hen te laten werken. 

 

 

Een recente belangrijke investering die AFAS heeft gedaan is in BI-software QlikSense. “Die bieden we onze klanten nu gratis en volledig geïntegreerd in AFAS aan”, aldus Pijnappel. “Onze klanten kunnen hiermee 45 standaard dashboards, met 200 bladen en meer dan 1000 visualisaties gebruiken. Deze Qlik licentie is een investering van miljoenen euro’s geweest, maar we rekenen het niet door aan onze klanten. Onze redenatie is dat we het door dergelijke investeringen voor klanten aantrekkelijk maken om bij ons te blijven. Ook hierdoor zullen er nog meer klanten de weg naar AFAS vinden. Want als er tegelijkertijd veel klanten vertrekken schiet het niet heel erg op. We weten niet of deze Qlik-investering veel extra klanten gaat opleveren of wat de terugverdientijd is. De investering is puur gebaseerd op de veronderstelling dat klanten nog langer bij ons willen blijven.”

 

Hierbij is het volgens Pijnappel een voordeel dat AFAS een familiebedrijf is. “We hoeven niks uit te keren aan externe aandeelhouders; we investeren liever terug in het bedrijf.” Wij gaan voor de lange termijn en een lange klantrelatie, maar binden onze klanten niet met lange contractperioden. Zo is AFAS ook bezig een nieuwe pand neer te zetten wat ruim 80 miljoen euro gaat kosten. Ook dat moet leiden tot een betere klantenervaring. Pijnappel is ervan overtuigd dat dit zich terug zal betalen in klant- en medewerkerstevredenheid. Voorlopig doen deze investeringen AFAS geen kwaad. De omzetgroei in 2015 bedroeg 16 procent. De op de business gerichte controller kan tevreden zijn. Wat staat er nu op zijn agenda? “Procesverbeteringen vooral”, antwoord Pijnappel. “Zo hebben we een convenant met de belasting gesloten voor horizontaal toezicht. Daarvoor implementeren we komend jaar een aantal beheersmaatregelen zodat we niet meer gecontroleerd hoeven te worden.”

 

De rol van procesmanager past de rol van de controller van de toekomst goed, stelt Pijnappel. Vanuit hun rol hebben ze al een goede overzicht van hoe alle processen zijn ingericht en waar verbeteringen te halen zijn. Wat de controller in ieder geval niet moet doen is zich blijven richten op de administratie en de achteruitkijkspiegel, maar op zaken die waarde toevoegen. En daar zijn kansen genoeg voor, besluit Pijnappel.