Lies van Balen, Director Special Servicing bij Adaxio – ‘Niet tegenover, maar naast de klant’

Lies van Balen is Director Special Servicing bij Adaxio. Ze is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van drie teams: Early Collections, Late Collections en Loss Mitigation. Als een klant een betalingsachterstand op zijn hypotheek heeft van 1 tot 44 dagen, wordt de klant de verantwoordelijkheid van het team Early Collections. Na 44 dagen neemt het team Late Collections de verantwoordelijk over.

Als er een zo grote betalingsachterstand ontstaat en als er geen enkel uitzicht is op een oplossing en verkoop van de woning onvermijdelijk is, gaat het Loss Mitigation team aan de slag. Medewerkers van dit team zijn erop getraind om een huis voor een zo goed mogelijke prijs te verkopen. Deze dienstverlening wordt bij Special Servicing genoemd.

Kiona Hartman is Marketing Manager bij Adaxio. Zij is verantwoordelijk voor de marktintroductie van Adaxio in november 2012 en alle marketingactiviteiten waaronder het in de markt zetten van de special servicing dienstverlening. Op donderdag 21 maart won Lies van Balen de Credit Management Award 2013 voor haar vernieuwende en innovatieve activiteiten op het gebied van credit management.

Volgens het juryrapport blonk haar dertig minuten durende presentatie uit in enthousiasme en openheid: ‘Geef het haar maar te doen. De hypotheekmarkt is echt een slagveld momenteel, en dankzij de inzet van Van Balen en haar team weet Adaxio toch nog te groeien in deze marktomstandigheden.’

De laatste jaren veranderde er veel in Credit Managementland. Lies van Balen en Kiona Hartman kiezen voor een nieuwe en verfrissende aanpak. Een interview.

Bij Adaxio is het bijzonder beheer verdeeld in drie fasen. Als ik mijn hypotheek niet op tijd betaal, kom ik eerst bij Early Collections terecht. Hoe gaat dat in zijn werk?
Lies van Balen (LvB): “Wij krijgen de stornering van een incasso direct door en vanaf dat moment gaat het proces lopen. Stornering kan diverse oorzaken hebben: van niet genoeg geld op de rekening tot problemen met de bank. Het eerste wat wij dan doen is het bekende vriendelijke briefje sturen met het verzoek alsnog te betalen. Als de klant niet binnen de gestelde termijn betaalt, gaan we direct bellen. Dat is de grote kracht van ons early-traject: we zitten er vanaf het begin bovenop en willen zo snel mogelijk weten wat er aan de hand is. Het kan gewoon een foutje zijn. Maar er kan natuurlijk ook wel degelijk een probleem zijn: werkloosheid of een scheiding. De partner kan er vandoor zijn met de helft van het inkomen, en degene die achterblijft kan de maandtermijn niet meer opbrengen. Het is dan zaak zo snel mogelijk in actie te komen om te zien hoe we kunnen helpen.”

Adaxio kiest dus per klant voor een persoonlijke aanpak?
LvB: “Ja, absoluut. Het is dus geen geautomatiseerd volumewerk. Dat gaat niet, want elk verhaal is anders. Hoe kunnen we een structurele oplossing bedenken? Daarom ontwikkelen we voor alle klanten een traject op maat. Dat kan bestaan uit een telefoontje, huisbezoek of een analyse van de inkomsten en uitgaven. Als iemand niet reageert op onze brief sturen we er altijd iemand op af. We kunnen het ons niet veroorloven om onze klant maandenlang niet te zien of te spreken.”

Kiona Hartman (KH): “We zien ook een kentering in de markt. Hoe vroeger je er bij bent, hoe groter de kans op een goede oplossing voor de klant. Nog beter is contact te hebben voor het probleem ontstaat, dus als er nog geen sprake is van een achterstand. Het is sowieso belangrijk om contact te hebben, ook als er nog geen problemen zijn. Een voorbeeld: iemand krijgt te horen dat er wordt gereorganiseerd in zijn bedrijf en hij weet niet of hij zijn baan behoudt. Tot enkele jaren geleden zou dan worden gezegd: “Belt u maar als u het zeker weet”. Als er nu iemand belt met datzelfde probleem, dan kijken we direct naar de inkomsten en uitgaven. Wat zijn de consequenties voor de klant en wat kunnen wij doen? Voorheen kwam men pas in actie als klanten bij bijzonder beheer terecht kwamen en dus al achterstand hadden. Inmiddels zijn we verder: we stellen de klant centraal en gaan van daaruit verder.

Wordt dat wellicht de volgende ontwikkeling? Regelmatig klantcontact met hypotheekhouders, ook als er geen betalingsproblemen zijn?
LvB: “Dat gebeurt al steeds meer. Als iemand zijn baan dreigt te verliezen of relatieproblemen heeft, is dat als een vulkaan die op uitbarsten staat en elk moment kan exploderen. Door er vroeg bij te zijn kun je veel problemen voor zijn. Als je drie maanden wacht met het zoeken van contact, is er drie maanden achterstand en dat is niet zo makkelijk in te lopen.”

KH: “Op een iets andere manier doen we het al. Als een rentevaste periode van een hypotheek afloopt, dan nemen we zes maanden van te voren contact op om de klant hierop te attenderen. Inmiddels is de hypotheekmarkt al behoorlijk veranderd en de woningmarkt nog meer. Door de klant zo ver van tevoren al te informeren, kan de klant alvast nadenken wat dit voor hem betekent en zich laten adviseren door een deskundige partij. We kunnen ook helpen met het vinden van een tussenpersoon. Dit is een voorbeeld van Active Servicing: pro-actief beheer van de klantrelatie.

Leidt de economische crisis tot meer echtscheidingen, met alle nare financiële gevolgen van dien?
LvB: “Ik heb de indruk dat er meer echtscheidingen zijn, maar ik kan niet zeggen of dat door de crisis komt. Als je te maken hebt met een situatie zoals we die nu hebben met hoog oplopende werkloosheid, dan legt dat druk op relaties. Het is geen wet van Meden en Perzen, maar we zien vaak dat dit een oorzaak is. En juist die combinatie – geen werk en relatieproblemen – leidt weer tot geldproblemen. Als mensen uit elkaar gaan, willen ze vaak snel van hun huis af, omdat ze niks gezamenlijks meer willen hebben.”

Mensen denken niet graag over financiën na. Verdringen ze hun problemen?
LvB: “Dat gebeurt inderdaad nogal eens. De meest klassieke reactie van mensen die in de  financiële problemen komen, is zich verstoppen en de brieven die ze krijgen niet meer open te maken.  Onze budget coaches krijgen regelmatig de tas of schoenendoos met ongeopende rekeningen. Het helpt als alles op een rijtje wordt gezet. Je bent niet alleen meer bezig met iemands hypotheeksituatie, maar met het totale financiële plaatje. Als de financiële situatie verandert, is dat hét moment om alles te herijken: kijken of je op de goede weg bent.”

In het meest ongunstige geval komt een zaak bij het Loss Migitation team terecht. Wat is dan de aanpak?
LvB: “Op het moment dat we samen met de klant tot de conclusie komen dat er geen oplossing meer mogelijk is, gaan we op een soepele manier proberen het huis te verkopen. Niemand is erbij gebaat een woning snel voor een te lage prijs te verkopen. Dat betekent voor de klant een enorme restschuld en voor de hypotheekverstrekker groot verlies. Dat is dus geen optie. Om een zo hoog mogelijke prijs voor een woning te realiseren kun je dus beter wat langer de tijd nemen.”

KH: “Vergeet niet dat de klant, de geldverstrekker en wij als servicer allemaal hetzelfde belang delen. Het is dus heel belangrijk om onze medewerkers zo goed mogelijk in te zetten en dat de klant zoveel mogelijk meewerkt.”

En wat als de klant niet wil meewerken?
LvB: “Dat niet willen is vaak ingegeven door angst of schaamte. Het is dus zaak op een creatieve manier te bedenken hoe we een zo hoog mogelijke opbrengst voor dat huis kunnen krijgen. Als we alles hebben geprobeerd en een klant desondanks niet wil meewerken, zijn we helaas gedwongen om het traject zo snel mogelijk af te ronden. Dat is het beste voor alle betrokkenen. Bovendien kunnen we onze energie beter gebruiken om mensen te helpen die wél graag willen meewerken.”

KH: “Het is van belang dat de consument, dus degene die de hypotheek heeft afgesloten, zijn of haar verantwoordelijkheid neemt. In het buitenland, zoals bijvoorbeeld in Ierland, zie je dat terug in de wetgeving. Als een consument geen verantwoordelijkheid neemt en geen actieve bijdrage levert, krijgt hij ook geen hulp van de overheid en de kredietverstrekker. Als je wel verantwoordelijkheid neemt, wordt er alles aan gedaan om je weer op het goede pad te krijgen.”

Wat is de achtergrond van de mensen die bij Adaxio werken?
LvB: “Onze medewerkers hebben minimaal een mbo+ achtergrond, maar de laatste jaren zien we steeds meer hbo’ers. Maar dat is nog maar het begin. Als mensen bij ons binnenkomen zijn ze in hun eerste jaar verplicht om vier Wft-cursussen op hbo-niveau te behalen: basis, hypothecair, consumptief en beleggen. Daarnaast krijgen ze minimaal een keer per jaar een communicatietraining. We leren ze niet tegenover, maar naast de klant te staan. Hoe kun je iemand het beste helpen om zijn betalingsgedrag te veranderen en zelf het probleem op te pakken? Maar het gaat ook om psychologisch inzicht. Hoe vraag je door? Hoe krijg je het hoge woord eruit?

Zijn de eisen voor creditmanagement medewerkers de laatste jaren erg veranderd?
LvB: “Absoluut. Vroeger was je op zoek naar echte ‘incasso tijgers’ nu wil je empathische mensen hebben.”

Lies, dit jaar won jij de Credit Management Award. Waarin heb jij je onderscheiden van de andere kandidaten?
LvB: Voor mij is the bottom line: wij kijken altijd primair naar de klant, hoe we die zo goed mogelijk kunnen helpen. We gooien alle denkbare middelen die ons ter beschikking staan in de strijd. En mocht dat dan toch niet lukken, doen wij ons uiterste best de hoogste opbrengst voor de woning te krijgen.

Economische crisis, werkloosheid, echtscheidingen en huizen die onder water staan. Word je daar nooit moedeloos van?
LvB:  “Je komt inderdaad veel ellende en triestigheid tegen, dat klopt. Maar ik vind dit het leukste werk dat er bestaat! Natuurlijk is het is wel zaak niet je eigen, persoonlijke leven te laten beïnvloeden door de problemen van onze klanten, maar juist om je te richten op het positieve: de successen die we behalen. En vooral op de oplossingen die wij vinden. En daarvoor is juist enorm veel creativiteit nodig.  Als we mensen kunnen helpen en het lukt, zien we dat als een succes. Dan hebben wij ons werk goed gedaan. Dat geeft mij energie!”

Lies van Balen, Credit Manager of the Year 2013, is een van de sprekers op de 9e editie van Credit Expo op donderdag 7 november 2013 in het Nieuwegein Business Center. De presentatie met als titel ‘Innovatief Credit Management in een zwaar getroffen woningmarkt’ vindt plaats van 11:45 tot 12:30 uur in zaal 14AB. Meld u nu aan. 

Bron: www.creditexpo.nl