Jongeren willen financieel advies van mens, niet van chatbot

Jonge Nederlanders hebben voor financiële zaken liever contact met een mens dan met een optie zoals een chatbot. Met een absolute voorkeur voor digitaal contact zien jonge Nederlanders de service van grootbanken in de toekomst vooral via web en app lopen, maar met behoud van contact met mensen. Dat blijkt uit een steekproef van Proud Experts onder meer dan tweehonderd jonge Nederlanders (tussen de 18 tot 30 jaar).

• 56% jongeren vindt goed werkende app belangrijkste bij bank
• 90% wil voor advies nog wel medewerker spreken

Het merendeel van de jongeren die hebben meegewerkt, geeft te kennen bankzaken het liefst volledig online (60%) te willen doen. Het hebben van een goede app vindt ruim de helft (56%) dan het allerbelangrijkst aan een bank. Michiel Koopman, directeur van Proud Experts is gespecialiseerd in outsourcing: “Het is goed dat banken weten dat deze generatie écht de voorkeur geeft aan online en gemak. Als banken geen klanten willen verliezen, moeten ze daar ook in de toekomst weer vol op inzetten.”

Angst voor chatbots en Ai

Ondanks de voorkeur voor digitaal gemak, zijn jonge Nederlanders wel zeer huiverig om voor financiële zaken en informatie volledig de digitale weg te bewandelen. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat jongeren voor advies toch het liefst met een medewerker spreken (90%) en niet met een chatbot (5%) of andere Ai-oplossing (5%). “Daarom geloven wij zo in het digitaal maken van de verplichte controles en checks, zodat medewerkers tijd hebben om klanten te woord te staan. De behoefte is enorm en blijft groot.”, aldus Koopman.

Ai en digitalisering moet handen vrij maken voor service

Volgens Koopman staan robotisering en AI in combinatie met een structurele krapte op de arbeidsmarkt, volop in de belangstelling. De serviceverlening van de toekomst ligt dan ook op het snijvlak van menselijk en digitaal – waarbij de vraag is: moet het menselijk zíjn, of moet het menselijk líjken? Volledige robotisering blijkt toch niet voor alles de voorkeur te genieten. Koopman: “Wij juichen het zeer toe om te digitaliseren wat repeterend is en logisch te vervangen is, in een proces. Juist zodat er daardoor hopelijk handen vrijkomen om het werk te doen waar wél mensen voor nodig zijn.”