Jaarcongres Credit Management 2008: Optimising Cash Flow Performance in B2C Markets

UPC verstuurt jaarlijks vijftien miljoen facturen aan 2,2 miljoen klanten. ‘Allereerst moeten we zorgen dat alles goed op de factuur komt te staan, begint Groot. Daarvoor is een goede connectie met onze marketingafdeling noodzakelijk. Als er een klant storneert moeten we erachter komen wat de precieze reden hiervan is. Wat hebben wij gedaan om de klant te frustreren?’

Groot geeft aan dat een proactieve benadering extreem belangrijk is bij UPC. ‘De klant bellen om te vragen wat er aan de hand is, is beter dan klanten meteen over te dragen aan een incassobureau. De benadering verschilt per klantengroep. Het bedrijf kent een inflow (klanten met een betalingsachterstand) van vijf procent. Trots vertelt Groot dat 95 procent daarvan uiteindelijk toch betaalt. Van de overige wanbetalers wordt veertig procent uiteindelijk opnieuw door UPC aangesloten.

Na het inleidende verhaal reageert het panel, bestaande uit Marcel de Koning (Manager Credit & Collections, Telfort), Rick Terra (Manager Collection Management, KPN), Francois Zwarts (Manager Credit, Vodafone) en Peter den Engelse (Director Customer Finance, T-Mobile) op een aantal stellingen.

Alle panelleden hebben een andere focus in het creditmanagementproces. De Koning (Telfort) geeft aan de creditcheck erg belangrijk te vinden, terwijl Groot zich focust op het tijdig signaleren van problemen door middel van rapportages. Zwart (Vodafone) kijkt vooral naar waar de goede klanten zitten en zoekt constant naar verbeteringen van zijn processen. Den Engelse (T-Mobile) geeft aan dat alle klanten moeten worden doorgelicht. ‘Bij T-Mobile worden twijfelachtige klanten aangenomen en wordt een segmentatie gemaakt in het collectionproces. Tot slot geeft Terra aan dat hij het belangrijk vind dat er binnen KPN een draagvlak gecreëerd wordt voor het creditmanagement.’

Tussen de verschillende bedrijven in de telecomsector blijken wel verschillen te zitten tussen het aantal slechte debiteuren. KPN en Vodafone zitten onder de één procent, terwijl bij Telfort en T-Mobile het percentage tussen de een en twee procent ligt. ‘Hoe doet u dat dan?’, vroeg moderator Bas van Werven aan KPN en Vodafone. ‘Goed’, luidt het antwoord van Zwart.

Volgens de Koning zit het verschil voor Telfort in het feit dat zijn bedrijf meer in het voordeelsegment van de mobiele telefoniemarkt opereert. Hierin zitten meer wanbetalers. Waar de panelleden het over eens zijn is dat creditmanagement een proces is waarbij continue innovatie nodig is. Evenals goede communicatie met de marketing en salesafdelingen.