Ivar van der Haas, Certin: ‘Waardecreatie tijdens het debiteurentraject’

Sinds 2009 is creditmanagement dienstverlener Certin actief. De organisatie is ontstaan vanuit contactcenter 2Contact, dat actief is in onder meer outbound telesales. ‘Wij wilden onze business differentiëren en zagen daarbij kansen in de creditmanagement branche’, aldus oprichter en Manager Operations Ivar van der Haas. ‘Wij weten als commerciële organisatie als geen ander hoeveel moeite het kost om klanten te werven. Op het moment dat een debiteur niet betaalt, nemen veel bedrijven vaak te snel afscheid van deze klant. Dat is erg zonde, want de kostendruk op marketing/ sales neemt in deze tijd alleen maar toe. Een organisatie behaalt gemakkelijker haar groeidoelstellingen als de focus binnen creditmanagement meer op klantbehoud ligt, maar het moet natuurlijk niet ten koste gaan van je incassoresultaat. Wij proberen beide te realiseren en slagen daar zeer aardig in.’

Telefonisch contact staat centraal in de aanpak van Certin, dit biedt een moment voor de creditmanager om waardecreatie toe te passen. Van der Haas ‘Een ideale gelegenheid voor het ontwikkelen en onderhouden van een relatie met je debiteur, en na onze call: de weer betalende klant.’

Voor automatisering maakt Certin gebruik van de beschikbare technologie van het moederbedrijf. Dat stelt hen in staat om snel en efficiënt een hoog volume aan calls af te handelen. Voeg daar, naast kennis in creditmanagement, jarenlange ervaring in specifieke klantbenadering aan toe en je hebt een unieke speler op de Nederlandse incassomarkt.

TeleCollect
Pre-incasso wordt steeds belangrijker voor organisaties. Certin speelt daarop in met TeleCollect. Hiermee bieden zij organisaties een mogelijkheid om de telefonische incasso gesprekken (in- en outbound) volledig of gedeeltelijk uit te besteden.

‘Onze doelstelling daarbij is drieledig: de debiteur ondervindt niet dat het telefonisch contact is uitbesteed, wij fungeren volledig als verlengstuk van onze opdrachtgever en zorgen voor een effectieve inrichting. Uiteraard hebben wij ook de middelen om onze calls automatisch met brieven, accept-email en sms te laten opvolgen. Als onderdeel van een professioneel contactcenter zijn we gewend aan klanten die hoge kwaliteitseisen stellen aan de dienstverlening. Wij vertegenwoordigen hun organisatie.’

Certin is er volledig op ingericht om individuele voorwaarden die opdrachtgevers stellen in het telefonisch contact te borgen. Daarvoor richten zij naast de continue kwaliteitsbewaking, ook specifieke trainingen in voor klanten, waarin Certin in nauw overleg de juiste klantbenadering vaststelt.

Innovatief
In het succesvol incasseren van openstaande vorderingen is automatisering steeds belangrijker. Certin gebruikt daarom een predictive dialer. De predictive dialer berekent op basis van de groep medewerkers die aan het bellen is, de gemiddelde gespreksduur. Aan de hand van die informatie gaat het systeem lijnen uitzetten. Zodoende kan er veel beter en sneller in contact worden getreden met klanten en een hoger bereik behaald worden. Om het TeleCollect traject nog verder te optimaliseren, bouwde Certin onlangs een automatische verrijkingsmodule. Om optimaal bereik te behalen is het noodzakelijk om over de juiste data te beschikken.

‘Telefoonnummers moeten kloppen en dat is in de bestanden die wij van klanten krijgen aangeleverd lang niet altijd het geval. Ons systeem verrijkt de bestanden dagelijks. Enkele andere maatregelen voor optimaal resultaat zijn bellen vanuit een zichtbaar nummer en ook ‘s avonds en op zaterdag klanten bellen.’ ‘Hoe korter we op de bal zitten bij een debiteur, hoe groter de kans op succes en structureel verbeterd betaalgedrag’, besluit Van der Haas. ‘Als je in een vroeg stadium hoog op de agenda staat van een debiteur en je vervolgens een bindende betaalafspraak maakt, dan lukt het vaak om tot een oplossing te komen en te voorkomen dat kosten hoger oplopen. Daarbij maak je direct gebruik om in het gesprek te werken aan de klantrelatie en klantbehoud. Dat is dé manier om optimale toegevoegde waarde uit het pre-incasso traject te halen.

Voor meer informatie: www.certin.nl