Hans van Diest, BMW Financial Services

Voor een lease- en financieringsmaatschappij is een goed acceptatie- en debiteurenbeleid onmisbaar. BMW Financial Services is een lease- en financieringsmaatschappij, met verschillende business lines voor zowel de zakelijke als voor de particuliere klant. In de praktijk bezoekt de klant de dealer, wordt er een proefrit gemaakt en een offerte opgesteld, waarna vervolgens een aanvraag wordt ingediend.

‘Dit zijn er bijna 10.000 per jaar. Tot juni 2003 werden deze aanvragen nog handmatig verwerkt op de afdelingen Customer Service Center en Credit Risk Management. Dat was zeer arbeidsintensief en niet efficiënt’, aldus Hans van Diest, Risk Manager bij BMW Financial Services.

‘Om deze aanvragen sneller en nauwkeuriger te verwerken en de service richting de dealer en klant te vergroten, zijn de werkzaamheden en workflow volledig geautomatiseerd met behulp van de implementatie van het European Credit Assessment Program-project (ECAP). Dit project is in de gehele Europese regio bij BMW Financial Services geïmplementeerd. In deze workflow voert de dealer de gegevens van de klant in.

‘De aanvraag gaat vervolgens naar het Credit Risk Management systeem, die vervolgens informatie ophaalt uit interne (OnGuard) en externe bronnen waarna deze met behulp van niet-statistische scorecards automatisch beoordeeld worden.’

Via deze niet-statistische scorecards werd ongeveer twaalf procent automatisch goedgekeurd. De overige aanvragen moesten handmatig door de Credit Risk analist worden beoordeeld, waarna verder de afhandeling volledig automatisch werd afgehandeld.

Toegevoegde waarde
Logische vervolgstap voor de 3 fte tellende afdeling Kredietacceptatie was het ECAP follow-up project. Centraal in dit project stonden het verder vergroten van de efficiency en het verbeteren van de kwaliteit van het beoordelen van de kredietwaardigheid. Uit een knelpuntenanalyse kwam naar voren dat er een aantal verbeteringen dienden te worden doorgevoerd: de implementatie van statistische scorecards, het implementeren van fraudedetectiesystemen en de implementatie van externe statistische voorspellende scores, zoals de BKR- en Experian-score.

De nieuwe statistische scorecards zijn ontwikkeld op basis van de BMW klantengroep. Een nauwkeurig karwei, waarbij uiteindelijk alle aanvragen over een periode van drie jaar uit de kast zijn gepakt, waarna alle data handmatig is gecontroleerd en ingevoerd in een database om op basis daarvan kwalitatief goede scorecards te laten ontwikkelen. Begin 2006 zijn de statistische scorecards geïmplementeerd. Met behulp van de statistische scorecards is het percentage automatische goedgekeurde aanvragen gegroeid naar bijna 55 procent.

De verbetering inzake fraude/detectiesystemen kwam naar voren naar aanleiding van enkele fraudegevallen in het verleden. ‘In totaal zijn drie fraudedetectiesystemen geïmplementeerd. Dit betreft de identiteitskaartcontrole, een systeem dat (een poging tot) fraude bij financieringen registreert en een systeem dat (een poging tot) fraude bij het huren van objecten vastlegt. Immers, het laatste wat een lease- en financieringsmaatschappij wil, is afschrijven als gevolg van fraude’, vertelt Van Diest.

‘Verder is in de scorecards de BKR-score opgenomen, waarbij een kansberekening wordt gemaakt dat een klant binnen 18 maanden een achterstandsmelding krijgt. Uit de knelpuntenanalyse bleek dat we wel informatie hadden over leningen (BKR) en mogelijke achterstanden van klanten. Maar we hadden echter nauwelijks informatie over achterstanden bij andere zaken, zoals huur en energie.

Uiteindelijk hebben we in 2007 de Experian-score geïmplementeerd. Deze score geeft, naast een statistische score met een kansberekening dat de klant in betalingsproblemen raakt, ook aan of de klant in het verleden betalingsproblemen heeft gehad. Hiermee werd de kwaliteit van de scorecards en van het debiteurenbestand verder verhoogd.

De aanpassingen die zijn doorgevoerd middels het ECAP follow-up project hebben uiteindelijk geleid tot een drietal verbeteringen: een sterke stijging van de efficiency (55 procent automatisch goedgekeurde aanvragen), een sterke daling (meer dan 33 procent in 2007) van de afschrijvingen op debiteuren en een stijging van het aantal overall goedgekeurde aanvragen met bijna 10 procent.

Deze verbeteringen bieden een toegevoegde waarde voor de BMW/MINI dealerorganisatie.’
De resultaten zijn niet onopgemerkt gebleven bij het management van het Duitse moederbedrijf. ‘Ze hebben ons uitgeroepen tot de benchmark in Europa.’ Komende jaren wil Van Diest verdere efficiency- en kwaliteitslagen door blijven voeren. ‘Er blijft genoeg over om te doen. We willen ons blijven ontwikkelen, waarbij we een goede balans zoeken tussen risico’s en opbrengsten.’

Automatische incasso
Ook op de afdeling Collections zijn de afgelopen jaren de nodige veranderingen doorgevoerd.
‘Door de economisch veranderingen vanaf het jaar 2000/2001 hebben we het hele proces op de afdeling Collections, 5,5 fte, opnieuw vormgegeven met meer flexibiliteit en kwaliteit.’

Als de economische omstandigheden veranderen, zijn er meer medewerkers nodig op normaal of bijzonder beheer. ‘Daarom leiden we onze mensen op, zodat ze van alle markten thuis zijn. Zo kunnen we in periodes van veranderingen snel schakelen en daarop inspelen.’

Het effect van deze flexibiliteit is snel zichtbaar, want de ontvangsten die voortkomen uit normaal en bijzonder beheer zijn dankzij de verbeterde dossieropbouw, workflow proces en opvolging ook flink gestegen; in 2007 met ruim 40 procent. ‘Gezien het grote aantal klanten wordt bij ons de debiteur met een bepaald profiel in OnGuard opgevolgd. De profielen zijn ontwikkeld op basis van analyses uit het verleden, waarbij de resultaten per actie zijn gemeten om een optimaal resultaat te behalen.’

‘Ook de stijging van betalingen per automatische incasso dragen bij aan het terugdringen van het openstaand en vervallen saldo. De business groeit, terwijl de DSO stap voor stap terug is gebracht van 14 naar 4 dagen.’ Het percentage automatische incasso met betrekking tot nieuwe aanvragen is toegenomen van 88 naar 99,5 procent. Het percentage voor de gehele klanten portefeuille ligt nu op ruim 95 procent (in 2002 was dat 87 procent) zodat de afdeling zich volledig kan richten op het beheren van de klanten die betalingsproblemen hebben en het analyseren van de risico’s.

Credit Risk Management staat bij BMW op de financiële agenda. ‘Het is een belangrijk onderdeel binnen een lease- en financieringsmaatschappij en is geheel geïntegreerd binnen de organisatie. Om de voortgang te kunnen meten en tijdig te kunnen bijsturen hebben we KPI’s vastgesteld voor beide afdelingen. Met z’n allen hebben we er hard voor gewerkt en het is leuk dat je dat nu terugziet in de resultaten.’

BMW Financial Services B.V.
BMW Financial Services is een lease- en financieringsmaatschappij. Het bedrijf kent een viertal business Lines, zowel voor de zakelijke als de particuliere klant. De business line Retail houdt zich bezig met de lease- en financieringsaanvragen van de relaties die bij de BMW/MINI dealer een automobiel of motor aanschaffen. De business line Commercial Finance verzorgt de financiering aan de dealerorganisatie. Daarnaast is er de business line Alphabet, de universele leasemaatschappij die zich bezighoudt met het bedienen van de grote zakelijke markt. Tenslotte is er de business line Verzekeringen, welke volop in ontwikkeling is. De afdeling Credit Risk Management bestaat uit twee subafdelingen: Kredietacceptatie en Debiteurenbeheer.

Naam Hans van Diest
Leeftijd 38 jaar
Functie Risk Manager
Bedrijf BMW Financial Services B.V.
Opleiding HEAO-MER afstudeerrichting bank- en verzekeringswezen(1994), post hbo Controlling(1997)
Loopbaan Na het afronden van zijn studie in 1994 begon Van Diest als medewerker Credit en Control bij Hertz lease en groeide na een paar jaar door tot de functie van Manager Finance. In 2001 maakte hij de overstap naar Rabobank Nederland als Financial Controller. Sinds eind 2002 is Van Diest werkzaam bij BMW Financial Services. Eerst in de functie van Credit Risk Manager en sinds 1 januari 2008 als Risk Manager.