Genomineerde CIO of the Year 2005: Petra van Spronsen, ICT-manager Wehkamp

In het laatste jaarverslag kunnen we lezen hoe internet inmiddels een leidende rol bij Wehkamp heeft gekregen: internet leading is het nieuwe motto van het bedrijf geworden. Dat betekent dat Wehkamp het afgelopen jaar bezig is geweest zichzelf te transformeren van een catalogus- naar een internetgeoriënteerd thuiswinkelbedrijf.

Deze cijfers en de nieuwe strategie betekenen echter niet dat de papieren catalogus zal verdwijnen. Integendeel, de omzet via internet neemt toe zodra er weer een nieuwe catalogus is verstuurd.

Petra van Spronsen, de ICT-manager van Wehkamp: ‘We zijn wel het punt gepasseerd waarbij de helft van alle bestellingen via internet binnenkomt, maar er zijn nog veel mensen die de catalogus daarvoor gebruiken. Hij is niet goedkoop maar essentieel voor onze business. We kunnen niet zonder onze catalogus. Voorlopig zijn er geen plannen om daarmee te stoppen.’

Eigen klantcontact-systeem
‘Het nadeel van home shopping is dat je je klant nooit in levende lijve ontmoet. In je klantcontact-strategie moet je toch proberen deze zo goed mogelijk te leren kennen, in dit geval dus elektronisch.’ Het centrale Corporate Data Warehouse en een vernieuwde webwinkel zijn belangrijke onderdelen om de marketing activiteiten, het sales proces, de service en de inkoop te versterken.

‘We hebben ons eigen klantcontact-systeem gebouwd. Dat is vorig jaar opgeleverd. Daarin wordt niet alleen het hele traject van bestelling tot levering vastgelegd, maar ook de historie en welke kanalen een klant heeft gebruikt. We zijn nu bezig een data warehouse systeem op te zetten. De informatievoorziening wordt steeds beter, zodat we de klant steeds gerichter kunnen benaderen. We gaan die informatie gebruiken om onze klantcontacten verder te differentiëren. Iemand die vaak grote maten koopt, kunnen we dan bijvoorbeeld een thematische catalogus aanbieden.’

Innovatie
Innovatie en ICT hebben bij Wehkamp altijd een grote rol gespeeld. ‘Wij halen daar ook echt concurrentievoordeel uit. Er is hier voldoende aandacht en wil vanuit de directie om nieuwe mogelijkheden te onderzoeken en pilots uit te voeren. Internet is hier ook ooit als een pilot begonnen, en nu een heel belangrijk deel van onze business.

Ook met het voice response-systeem Jimmy waren we heel vroeg. We moeten blijven innoveren. De directie is daar ook heel hecht bij betrokken.’ Van Spronsen is erg blij met de ruimte die zij bij Wehkamp krijgt. ‘We zitten nu in een moeilijke markt. Het consumentenvertrouwen is laag. Maar ondanks die slechte markt gaat de innovatie wel gewoon door.’

Laag verloop
‘Innovatie is een belangrijk kenmerk van entrepreneurschap. Maar als alles altijd gisteren klaar moet zijn, blijf je met een hoop slecht gedocumenteerd quick-and-dirty werk zitten. Standaardisatie en kennisoverdracht kun je daarom niet verwaarlozen. We stoppen bijvoorbeeld mensen die het nog moet leren toch in een project, ondanks dat de uitvoering daarvan daardoor langer duurt.’ Het lage verloop maakt het wat dat betreft wel een stuk gemakkelijker voor Van Spronsen.

‘Onze ICT-mensen werken hier gemiddeld al twintig jaar. Twee collega’s werken hier al veertig jaar. De oudgedienden weten heel erg veel, en de nieuwe brengen frisse ideeën mee.’ Dat de ICT-ers bij Wehkamp zo lang blijven hangen, heeft zeker te maken met het mainframe. ‘Dat hebben we al veertig jaar, niet dezelfde doos natuurlijk, maar wel hetzelfde systeem. Op dit moment zijn we bezig met de migratie daarvan naar Unix. Dat Bull mainframe is een mooie machine, maar oud en duur.’

Deze migratie is onderdeel van een breder ICT-simplificatieprogramma. ‘De Unix omgeving wordt gestandaardiseerd naar AIX. Daarnaast zijn we de kantoorautomatisering aan het upgraden. Die zetten we om naar Citrix Server Based Computing met thin clients.’

Real-time
Vorig jaar is ook het nieuwe Total Relationship Center (TRC) opgeleverd. Dit geavanceerde call center systeem is door Wehkamp zelf ontwikkeld. ‘De standaard CRM-applicaties zijn voor ons te licht. Alle klantcontacten lopen via het TRC. Het call center, het voice response systeem, internet en dat restje bonnetjes dat per post binnenkomt, alle kanalen worden aangesloten op onze live-omgeving, het centrale transactiesysteem dat ook de orders verwerkt.’

‘Deze vereenvoudigingen, het opruimen van legacy, is de eerste stap in de richting van standaardisatie. We blijven continu snijden in de wildgroei die in de loop der tijd toch steeds weer ontstaat. Doel daarvan is onze time-to-market te versnellen. Daarvoor moet je simplificeren en standaardiseren.’ ‘Internet leading betekent ook dat we meer met onze leveranciers gaan samenwerken.

Dat moet ook als je wilt inspelen op trends. Als het morgen warm weer wordt, willen we airconditioners kunnen leveren. Dat lukt niet als je zoals vroeger alleen twee keer per jaar een catalogus uitgeeft. Dat is echter lang geleden. We kunnen dit soort dingen al wel, maar nog niet op alle fronten. We zijn ook nog niet helemaal real-time, maar er is wel al enorm veel gebeurd.’

Petra van Spronsen
Na haar MBA studie is Petra van Spronsen bij Fokker gaan werken, eerst in Inkoop, later Product Support en Marketing. Daarna werkte ze bij het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, waar ze medeverantwoordelijk was voor het Nederlandse wegenbeleid. Van Spronsen is vanaf 1997 werkzaam in de ICT, eerst als interim manager bij Xerox Manufacturing & Supply Chain, daarna bij Xerox Europe. In 2002 begon zij als CIO bij Sara Lee Foods Europe, en inmiddels is zij ruim een jaar verantwoordelijk voor de ICT bij Wehkamp.

Wehkamp
Wehkamp werd in 1952 in Slagharen als ‘Wehkamp’s Fabriekskantoor’ opgericht door Herman Wehkamp. Tien jaar later verkocht hij zijn aandelen aan het Londense Great Universal Stores (GUS). Inmiddels is Wehkamp uitgegroeid tot Nederlands grootste thuiswinkel, met een assortiment van meer dan 22 duizend artikelen. Wehkamp is samen met creditmanagement-bedrijf Transfair ondergebracht in GUS Holland. Deze holding is weer onderdeel van de Argos Retail Group, een dochter van het aan de Londense beurs genoteerde GUS. Wehkamp heeft ongeveer 1,5 miljoen vaste klanten en levert jaarlijks ruim 5 miljoen zendingen af. De netto winst van GUS Holland was afgelopen jaar 29 miljoen euro groot, op een omzet van 326 miljoen euro. Het bedrijf heeft ruim duizend mensen in dienst.