Genomineerde CIO of the Year 2005: Gerard Spans, Sara Lee International

Bij Sara Lee International is de rol van ICT significant aan het veranderen. Dat heeft vooral te maken met een verschuiving van de focus van T naar I. De toegevoegde waarde van ICT is niet meer de technologie, maar de informatie.

Spans: ‘Technologie moet je als commodity zien. In de Fast Moving Consumer Goods industrie behaal je geen concurrentievoordeel met uitsluitend technologie. Het maakt voor de verkoop van je producten in de winkel niet uit of je intern een snellere netwerkverbinding hebt dan je concurrent.’

Vanuit die filosofie heeft Spans vanaf 2001 de verandering van de ICT gestuurd. Daarbij heeft hij allereerst een stevige basis gelegd: de ICT werd volledig gehergroepeerd rond bedrijfsprocessen. Binnen zijn nieuwe IMC organisatie (Information Management Center) zijn managed processen geformuleerd waarbij ICT de rol kreeg van enabler.

‘Dat is een geweldige transformatie geweest. In 2001 hadden we tweehonderd uitstekende ICT-professionals die thuis waren in allerlei exotische pakketten die hier draaiden. Maar zij ontleenden hun bestaansrecht vooral aan die pakketten.’

Transformatie
Spans heeft gebroken met de afhankelijkheid van die bedrijfseigen pakketten, en heeft de legacy-omgeving uitbesteed aan een leverancier. ‘De drive hierachter was niet in de eerste plaats de kostenoverweging. We wilden in de eerste plaats zorgen voor het stabiliseren van de omgeving, zodat we ICT radicaal konden gaan veranderen.’

De fase waarin de processen werden geherdefinieerd heeft met drie jaar het langst geduurd. ‘Wij hebben geïnvesteerd in onze voorbereiding, het geen cruciaal bleek tijdens de verdere roll-out.’

Omdat die basis goed was, ging de uitrol van deze proces template relatief snel. In eerste instantie is die template uitgerold voor 3.500 gebruikers in Europa. Nu wordt de verdere uitrol binnen Sara Lee International wereldwijd voorbereid. Allereerst in Azië, vervolgens Australië, Nieuw Zeeland en uiteindelijk in Zuid en Noord-Amerika.

De grondige voorbereiding in de transformatie van de ICT-organisatie, de standaardisatie van de bedrijfsprocessen en van de technische infrastructuur werpt zijn vruchten af bij de verdere uitrol. ‘De infrastructuur ligt er nu. In bijvoorbeeld Azië gaat het eigenlijk alleen om het uitrollen van de template. De bedrijven in Azië gaan gebruik maken van deze template vanuit ons datacenter in Europa. In feite zien wij het implementeren van onze nieuwe ICT-organisatie en de SAP template als het verwelkomen van extra gebruikers.’

Sourcing
In de nieuwe omgeving is nadrukkelijk gekozen voor outsourcing. Bij zowel de legacy-omgeving als de nieuwe SAP-omgeving is gekozen voor een ASP-model. Vanaf de eerste roll-out in Europa, nu inmiddels drie geleden, is applicatie support uitbesteed. En inmiddels heeft Spans ook de stap gezet naar offshore.

De ondersteuning van SAP is uitbesteed naar India. ‘Het economisch model werkt, er is wel degelijk sprake van marktwerking. Door ons applicatie support onder te brengen in India hebben we dertig procent bespaard op kosten.’ Ook motivatie van de eigen medewerkers speelt een rol: ‘Het te woord staan van een gebruiker die problemen heeft met SAP kan net zo goed gebeuren door iemand in een call center in India.

Dat hoeft niet door Sara Lee medewerkers te gebeuren. We moeten de eigen groep wel gemotiveerd houden. Als het werk geen uitdaging meer is, hebben we een probleem.’

Klantcontact
Het blijft per situatie nodig om te kijken of outsourcing een oplossing is. Wereldwijde outsourcing komt steeds vaker voor, maar het is volgens Spans niet altijd de beste methode. ‘De ervaring met outsourcing van ICT kan niet een op een vertaald worden naar Business Process Outsourcing.’ Business Process Outsourcing gaat volgens Spans een stap verder.

‘Procesefficiency door BPO is zeker een richting waarna gekeken moet worden. Maar bij ons is bijvoorbeeld het klantcontact heel belangrijk. Als onze klanten als Albert Heijn, Carrefour of Wal Mart problemen hebben, willen ze met Sara Lee medewerkers spreken en is de tussenkomst van een externe medewerkers wellicht niet in alle gevallen wenselijk. Misschien is dat wel de emotie die bij onze merken en onze industrie hoort. In de financiële wereld kan wat dat betreft de uitbesteding via BPO gemakkelijker, en dat zie je vandaag de dag om je heen.

BPO van een call center van verzekeraars is al realiteit.’ Spans: ‘BPO in onze industrie zie ik op korte termijn niet op grote schaal plaatsvinden. Ik zie ook nog niet in waar de procesefficiency vandaan moet komen gelet op de specifieke klant situaties waarmee wij wereldwijd mee te maken hebben. Van de aanbieders begrijp ik dat voor hen volume draaien belangrijk is om winst te maken.’

Innovatie
De rol van de CIO gaat volgens Spans onderscheidend worden in de markt door innovatie. ‘We hebben nu een sterk basisconcept. En werkt al voor 3.500 Sara Lee medewerkers én wij moeten nu werken aan een hogere ROI. Mijn toegevoegde waarde richting de Sara Lee business is te kijken wat de volgende stap moet zijn om voortdurend voorop te blijven lopen met de ondersteunde positie van ICT.

Datasynchronisatie is een belangrijke stap waarin Sara Lee actief participeert. Het afstemmen van de data-elementen is voor Sara Lee en retailers in toenemend mate van belang. Wettelijke regels, zoals de General Food Law, maken tracking en tracing zelfs wettelijk noodzakelijk.’

‘Nu de basis template gereed is, gaan we nieuwe gebieden aanboren. Customer Relationship Management bijvoorbeeld, het managen van de klantrelatie ondersteunt door ICT. Een absoluut uitdagend gebied waarin menig project reeds is gefaald. Waarom falen CRM-projecten eigenlijk?

CRM is een zeer breed begrip, waarin een juiste scope moet worden aangegeven waarop de verwachtingen moeten worden gemanaged. Ook hier dragen standaard bedrijfsprocessen bij aan de competitive advantage. Ik ben overtuigd van standaardisatie van processen. Het overslaan van dat traject is een gemiste kans.’

Gerard Spans
Gerard Spans is Vice President en CIO geworden in 2001. In de organisatie was dit een functie die daarvoor niet bestond. Hij houdt kantoor in Utrecht van waaruit hij voor zijn werk de hele wereld over reist. Hij rapporteert direct aan de wereldwijde CIO. In zijn rapportage aan het hoofdkantoor in Chicago werkt hij samen met de Raad van Bestuur van Sara Lee International. Hij heeft in deze constructie een dotted line met de CFO van Sara Lee International in Utrecht.

Sara Lee International
Sara Lee International heette tot 1 juli Sara Lee/DE. Het moederconcern Sara Lee is de Amerikaanse eigenaar van een reeks lokale bedrijven. Het kantoor in Nederland is verantwoordelijk voor de divisies Koffie&thee en Health&Body Care. Sara Lee is wereldwijd eigenaar van een groot aantal merken, zoals Douwe Egberts koffie, Pickwick thee, Sanex lichaamsverzorging, Delial zonneproducten en Ambi Pur luchtverfrissers. In het fiscale jaar 2004 realiseerde het bedrijf een omzet van 5,5 miljard dollar. Het resultaat over die periode bedroeg 906 miljoen dollar. De verkoop van koffie- en theeproducten maakte een onderdeel uit van de omzet van 3,1 miljard dollar.