Genomineerd Credit Management of the Year Award 2014: Marco van Katwijk, Manager Tone of Voice Betalen bij Essent

Naam: Marco van Katwijk

Functie: Manager Tone of Voice Betalen

Leeftijd: 42

Opleiding: Van Katwijk studeerde Business & ICT aan de Universiteit van Leiden.

Loopbaan: Begonnen in de ICT bij Flora Holland. Hij heeft jarenlang grootschalige ICT-projecten begeleid, voor organisaties als Equens. In 2011 is hij begonnen in zijn huidige functie bij Essent. 

Vrijetijd: Beoefent de Japanse vechtkunst Aikibudo. Hij is rijksgediplomeerd leraar en  geeft hier ook les in. 

Organisatie: Essent Retail Energie B.V. 

Omzet 2012: 1.8 miljard 

Gemiddelde betalingstermijn: 14 dagen

Gemiddeld debiteurensaldo: —

Aantal fte: 2012: 939 | 2013: 1048

Aantal fte team: 220 (meerdere teams)

Creditmanagementsoftware: SAP en daaromheen eigen tooling voor creditmanagement.

‘De ambitie van de consumentendivisie waar ik werkzaam voor ben is klanten in staat te stellen op een slimme manier energie te gebruiken. De ultieme ambitie is dat ze precies gebruiken wat ze nodig hebben, zodat we de ultieme energiebesparing kunnen realiseren.’  

‘We zijn gedreven om onze core business ongewoon goed te doen. Dat zit hem veelal in ‘gewone dingen’, zoals de factuur op en top in orde maken. Onze klantenservice is van het hoogste niveau; daar hebben we ook diverse prijzen mee gewonnen. We willen ons meten met de allerbesten. Die gedrevenheid maakt ons uniek.’ 

‘De energiemarkt staat enorm onder druk. Er zijn veel partijen die maar wat roepen; de grote leveranciers hebben daar veel last van. Wij hebben het voordeel van schaalvoordeel en kunnen dus voordeliger leveren dan kleinere leveranciers. Ook zitten we dichter op de klant; we hebben bijvoorbeeld shop-in-shops in de Media Markt.’ 

‘Creditmanagement valt onder onze business unit consumenten, in plaats van dat het als aparte afdeling wordt beschouwd. De mensen zijn ingedeeld in wat ik ‘ketens’ noem. Er zijn drie teams actief: de meterketen, de facturatieketen en de incassoketen. Ook heb ik een field collections team. Omdat het collecteren van meterstanden, als basis voor de maandelijkse voorschotbepaling en jaarafrekening, echt iets anders is in de energiemarkt dan voor andere sectoren, heb ik ervoor gezorgd dat er vanaf het allereerste begin aandacht is om klanten het te laten begrijpen wat en waarom er betaald moet worden.’ 

‘Aan de kant van de meetketens (meterstanden) is dat 100 procent kwaliteit van meterstanden realiseren. Wanneer een klant bijvoorbeeld twee nummers omdraait, gaat er bij ons een verkeerde factuur de deur uit. Daarom willen we toe naar het zo veel mogelijk digitaal uitvragen van meterstanden. Door zoveel mogelijk e-mailadressen te verzamelen, kunnen we klanten om validatie gaan vragen; ‘u gebruikte vorig jaar veel meer, klopt het wel?’ De slimme meter wordt momenteel uitgerold wat extra zal helpen bij het behalen van deze doelstelling. Aan de kant van de facturatie, is mijn prioriteit om facturen te maken die nog duidelijker zijn. Tot slot is er de incassokant; daar is mijn prioriteit samen te vatten als ‘convenience to pay’. Ik wil het onze klanten zo gemakkelijk mogelijk maken om te betalen.’   

‘Credit checks doen we bij nieuwe klanten via een externe check. Aan de voordeur bepalen we of een nieuwe klant borg moet betalen. Die bedraagt 500 euro. Daarmee kan ik het grootste deel van het betalingsrisico afdekken. Vervolgens is de meterstand het begin van het facturatieproces. We hanteren een betalingstermijn van 14 dagen met verschillende betalingsmogelijkheden. 86 procent van onze particuliere klanten betaalt via automatische incasso, maar Accept E-mail is ook mogelijk.’

‘Achterblijvers krijgen eerst een herinnering per sms, indien de vorige maand ook niet tijdig betaald was, waarin ze wordt medegedeeld dat ze nog drie dagen hebben om de factuur te betalen. Wanneer ze dat niet doen, krijgen ze een kosteloze herinnering met nog eens 14 dagen om de rekening te voldoen via een betalingsmethode naar keuze. Tussendoor belt een externe partij, of gaat onze buitendienst langs. Daarna volgt een aanmaning waar we 20 euro kosten voor rekenen. De betalingstermijn is dan 7 dagen.’ 

‘Dan volgt een laatste betalingsmogelijkheid per post. Daarna gaan we het contract ontbinden en heeft de klant 28 dagen om een nieuwe leverancier te vinden. Wij zijn wettelijk verplicht ze deze tijd te geven. De laatste stap is het afsluiten van de klant en het verkopen van de vordering die  uit naam van de nieuwe eigenaar van de vordering zal gaan incasseren. Klanten zijn er in vele soorten; wij hebben ervoor gezorgd dat klanten die willen betalen, maar niet kunnen, geholpen worden en klanten die niet willen strikt en consequent worden opgevolgd.’ 

‘We hebben veel KPI’s op medewerkerniveau, teamniveau en ketenniveau. De belangrijkste KPI is tijdigheid van betalen. Aan het einde van de maand hebben we alle klanten gefactureerd. Hoeveel klanten betalen binnen 28 dagen; dus gedurende de eerste twee stappen van het facturatieproces? En hoeveel klanten betalen tot 90 dagen? Dat is het einde van het proces, waarna de klant is afgesloten. Ook een belangrijke KPI is hoeveel verlies we moeten afboeken op niet langer te incasseren facturen.’ 

‘Ik probeer bovenal veel inzicht te verschaffen aan sales en marketing. Stel dat commercie een grote campagne voert, dan weet ik dat er ook slechter betalende klanten zullen binnenkomen. Die impact op de financiële resultaten kunnen we vrij goed voorspellen en dus ook aan de voorkant inzetten. Niemand is gebaat bij klanten die we na 90 dagen moeten afsluiten. We hebben duidelijke gedeelde targets met commercie en helpen elkaar de doelstellingen te bereiken. Bijvoorbeeld, mijn collega’s van sales hebben de performance indicatie om 90 procent nieuwe klanten op automatische incasso binnen te krijgen.’ 

‘We laten zoveel mogelijk zien wat we doen. Zo hebben we onder meer een video gemaakt waarin we het hele cash proces hebben gevisualiseerd. Deze video hebben we ook aan de Raad van Bestuur laten zien. Het idee is dat iedereen begrijpt wat we doen om klanten te verleiden te betalen.’  

‘Toen ik binnenkwam was de afdeling te gesegmenteerd. Het performde niet. Ik heb mensen specialisaties gegeven. Schapen met zes poten ken ik niet, dus heb ik ervoor gezorgd dat de mensen wat ze doen beter zijn gaan doen. De juiste mensen zitten nu op de juiste plek.’ 

‘De economie groeit weer een beetje, maar het aantal werklozen is de laatste jaren flink opgelopen. Dat betekent dat er ook veel meer betalingsproblemen zijn. Toch hebben we het debiteurensaldo gelijk weten te houden door een strakke regie te voeren. In 2011 kostte het nog 180 dagen om een niet-betalende klant af te sluiten, nu is dat 90 dagen. Kortom, ondanks de crisis hebben we de totale debiteurenpositie met onze acties kunnen stabiliseren.’

‘We hebben heel veel projecten gedaan, maar de rode draad in al deze projecten is; hoe kunnen we het fact based maken? Ik wil bij ieder project meetbaar maken wat het achteraf voor benefits heeft opgeleverd. Het samenstellen van de verschillende teams kun je beschouwen als groot project, dus de juiste mensen op de juiste plaats krijgen, afscheid nemen van anderen, en nieuwe talenten aantrekken. Bouwen aan de teams is een project dat continu doorgaat. Ik geloof niet dat iemand langer dan een paar jaar op dezelfde plek moet zitten. Ik wil dat mijn mensen carrière maken en steeds nieuwe dingen leren. Door bij te dragen aan hun ontwikkeling, krijg je de kans high potentials binnen te halen. Kortom, ik heb veel aandacht besteed aan mijn team. Dat staat immers aan de basis van vele verbetertrajecten.’ 

‘Ik noem er een paar. ‘Forward flow’ omvat de verkoop van vorderingen aan een derde partij, die wel de vriendelijke houding richting de klant blijft onderhouden. We verkopen al onze vorderingen per week via forward flow aan twee partijen, zodat we ze kunnen vergelijken. Ook heb ik een derde partij – een ‘challenger’ – paraat. Dit zorgt ervoor dat we voldoende waarde krijgen voor onze vorderingen. Met forward flow voorkomen we een minnelijk en gerechtelijk traject dat jaren kan duren.’ 

‘Een andere project dat ik graag wil noemen is partner management. We deden al zaken met een call centre, deurwaarders en leveranciers van personeel. Maar er werd alleen op de scherpste prijs gelet, terwijl ik wil weten waar het goed gaat en waar niet. We hebben nu een performance dashboard waarop we de performance van leveranciers kunnen volgen. Deze is gelijk aan ons interne performance dashboard, dus de externe partij is volledig geïntegreerd in mijn proces. Als iets goed gaat krijg je een compliment, anders wil ik weten wat je gaat doen om het te verbeteren. Een derde project dat ik graag wil noemen is het opzetten van een organisatiebreed kennisdelingsprogramma ‘Meter to Cash’ om over en weer de best practices te kunnen delen.’ 

‘Het forward flow traject heeft geleid tot vijf procent meer opbrengst van vorderingen met een directe net present value, in plaats van pas na 3,5 jaar. Het uitstaande debiteurensaldo is met 60 procent verlaagd. Naast het hebben van een positieve businesscase zijn de activiteiten gericht geweest op het verbeteren van het proces en daarmee de kwaliteit van het proces voor de klant.’ 

‘Waar ik en mijn team de afgelopen jaren mee bezig zijn geweest is het maximale eruit halen. Ik wil nu naar revenue assurance, dus het zekerstellen van onze inkomsten onder alle omstandigheden. Dat vereist dat we meer vooruit gaan kijken. Wat nou als de economie verslechterd, wat moeten we dan doen? Sommige schakels in het proces zullen we strakker moeten zetten of juist laten vieren. Als een klant 10 jaar netjes betaald heeft en hij betaalt niet, waarom zou ik die klant na 90 dagen afsluiten? Waarom niet hem of haar door een moeilijke periode heen helpen? Als we dat doen, hebben we een loyale klant voor het leven. Ook ben ik bezig met een voorspellingsmodel te bouwen. Een credit check gaat over het verleden, maar wij willen juist weten hoe een klant in de toekomst gaat betalen. Als we daar inzicht in hebben, kunnen we onze acties daarop instellen.’ 

    

‘Niemand is onmisbaar. Maar ik vind dat ik positief ben ingesteld en de verbinding weet te leggen met anderen om zaken te verbeteren. Zo ben ik één van de initiatiefnemers van de Verenigde Groot Incassanten die competitie overstijgend en cross sector de banken aanspreekt op de aanwezige tekortkomingen in het SEPA betalingsproces om zodoende verbeteringen te realiseren. Ook weet ik complexe zaken te versimpelen zonder de essentie te verliezen.’ 

‘De aanhoudend slechte economie is een bedreiging, ondanks dat er lichtpuntjes gezien worden, want dit leidt voorlopig nog tot onherroepelijk slechter betaalgedrag. Een duidelijke kans is om klanten met problemen te helpen en te zorgen voor optimale samenwerking intern en met andere partijen.’  

‘De credit manager speelt  een belangrijke rol spelen bij het succes van de onderneming. In mijn visie doet hij dat door goede en strakke processen neer te zetten waar klanten blij van worden. Dat vertellen ze door aan vrienden, en dat levert weer nieuwe tevreden klanten op. Immers elke klant die je weet te verleiden tot betalen bespaart enorm veel kosten en omzetverlies voor de gehele organisatie. Daar doen we het uiteindelijk allemaal voor.’