Financieel advies in het tijdperk van sociale netwerken

De financiële advieswereld is een wereld waarin de benadering van de klant en klantcontact centraal staan. In de huidige complexe financiële markt is de rol van de financieel adviseur van essentieel belang bij het begeleiden van de klant en het beheren van zijn financiën. Er verandert zoveel op zo’n korte termijn dat adviseurs altijd beschikbaar moeten zijn voor de klant om hem te begeleiden, voor te lichten en gerust te stellen. Het is belangrijk dat de financiële advieswereld een ‘socio-business’ visie aanneemt om klanten samen te brengen en ook meer samen te laten werken met de adviseur. Socio-business houdt in dat sociale media ingezet wordt in een zakelijke omgeving. Dit kan eenvoudig met behulp van de nieuwste technologieën. Hiermee kunnen zowel de klant als adviseur meer delen, interacteren en voordeel halen uit sociale netwerken.    

Interactie op social media
Sociale netwerken zijn inmiddels gemeengoed. Met behulp van de laatste web-technologieën is social media één van de populairste manieren geworden van interactie, samenwerking en netwerken met mensen en organisaties. In 2013 hebben wereldwijd 1,6 miljard mensen een social media-account en dit zal de komende jaren nog meer toenemen. Ten opzichte van 2012 is dit een toename van 14,2 procent, terwijl vorig jaar nog een groei van 17,6 procent werd gerealiseerd.

Voor financieel adviseurs is het veel interessanter om te kijken wie er op die verschillende sociale netwerken actief is. De grootste groep op social media zit in de leeftijdscategorie 25+ en steeds meer mensen boven de 50 jaar hebben ook een account. Klanten zijn inmiddels gewend aan een interactieve manier van leven die vaak gedreven wordt door social media-technologieën. Het is daarom belangrijk dat financieel adviseurs een breed aanbod aanbieden via een medium waarmee de klant bekend is.

Bij financiële planning gaat het niet langer om het leveren van een eindproduct. In de planning moet constant rekening worden gehouden met de veranderingen in de uitgaven van de klant, omdat hun leven en omstandigheden continu veranderen. Dit betekent dat de toegevoegde waarde van financiële planning verankerd is in de ervaring van de klant wanneer zij samenwerken met de adviseur aan het planningsproces. De constante ontwikkelingen in de financiële adviessector, verbeteringen in diverse technologieën en veranderingen in het gedrag van de consument zullen bijdragen aan ‘het nieuwe werken’ in de financiële advieswereld.

Het opzetten van een socio-business raamwerk en het inpassen van social media concepten bij financiële adviesbureaus in dit raamwerk zorgt ervoor dat zij efficiënter en interactiever kunnen werken. Daarnaast kunnen de adviseurs beter samenwerken met zowel in- als externe betrokkenen.

Socio-business raamwerk
Het socio-business raamwerk zorgt ervoor dat adviseurs reactief en proactief kunnen zijn, maar de klant ook altijd en overal kunnen voorzien van informatie of ondersteuning. Klanten die goede ervaringen hebben met de adviseur – en dus ook de organisatie – zullen veel sneller een product of dienst bij het bedrijf afnemen. Ook zal deze klant veel sneller een adviseur of bedrijf aanbevelen bij anderen en zelf klant langer blijven.  

Het raamwerk zou de volgende elementen moeten bevatten:

1. Sociale ervaring
De ‘sociale ervaring’ is met name gebaseerd op het zoeken en verspreiden van informatie en wordt gedreven door:
• Onderzoek naar wat het aanbod is op de adviesmarkt en de zoektocht naar informatie en middelen waarmee klanten hun financiële gegevens in kaart kunnen brengen en hun doelen kunnen behalen. Hierbij kan ook worden gedacht aan het in contact brengen van klanten, zodat ze elkaar advies kunnen geven en zich meer verbonden voelen met de organisatie.
• Een plan om de verwachte financiële uitkomst vast te stellen en te borgen  door samen te werken met de adviseur, andere klanten en experts.    
• Het aftasten en testen van beslissingen die een klant neemt op basis van onafhankelijk bewijs. Ondersteuning bij deze bevestiging van gemaakte keuzes kan worden gegeven door andere klanten en experts te betrekken en betrouwbare bronnen te raadplegen.

2. Verbind en werk samen
Klantinteractie met een organisatie gaat vaak niet verder dan een medewerker die met de klant spreekt. In een social business raamwerk is het volgende mogelijk:
• De klant legt met een bredere groep contact, zoals andere klanten en meerdere medewerkers van het bedrijf
• Wanneer de klant een vraag indient of feedback geeft op een product of dienst, bespreekt het interne netwerk van de adviseur dit om te kijken wat de mogelijkheden zijn. Daarna wordt er een antwoord naar de klant gestuurd.
• Feedback of een verzoek wordt besproken binnen een groep van andere klanten.

3. Netwerken en doelstellingen    
Klanten zien een bedrijf als één entiteit en verwachten dat het als een samenhangend geheel functioneert en niet is verdeeld in verschillende afdelingen. Het socio-business raamwerk biedt mechanismes die iedereen binnen de organisatie verantwoordelijk maakt voor de samenwerking. Zo kunnen financiële adviseurs, het management- en marketingteam samenwerken aan het sociale netwerk- proces om op die manier de klant binnen te halen.
 
Technologie
Sociale technologie gaat voornamelijk over communicatie via elektronische apparaten en netwerken. Het inzetten van socio-business bij financiële adviseurs kan voordeel opleveren voor:
• Het kiezen van sociale tools gebaseerd op de manier hoe de organisatie communiceert, of dat nu één-op-één, via een uitzending, tekst, audio, feeds of streams is.
• De mogelijkheid voor medewerkers bieden om het (mobiele) apparaat van hun keuze te gebruiken, zodat ze altijd en overal verbonden zijn.
• Het toevoegen van mogelijkheden om ‘social’ samen te werken op de applicaties waar de medewerkers mee werken. Daarnaast moet het mogelijk zijn om informatie te delen binnen de context van de zakelijke processen.     

Standaardisatie
Om te voldoen aan wet- en regelgeving, moet alle bedrijfsdata – inclusief elektronische communicatie via blogs, discussiefora, privégesprekken en uitzendingen – gearchiveerd en opgeslagen worden. Sociale technologie maakt het mogelijk om deze data eenvoudig te filteren voor gebruik. Het doel van het socio-business netwerk is om een omgeving te creëren waar klanten eenvoudig tot een goed resultaat komen dat past bij hun specifieke wensen.  

Conclusie
Financieel advies geven via een technologieplatform, gebouwd met behulp van sociale netwerkconcepten, wordt net zo vanzelfsprekend als internet- en mobiel bankieren. De tijd is rijp voor financieel adviseurs om een technologie gedreven socio-business cultuur te begrijpen, evalueren en in te zetten. Ze moeten de impact van deze cultuur beoordelen en begrijpen om vervolgens een plan te maken dat behelst hoe zij hun organisatie aan kunnen passen om de concurrentie voor te blijven.   

Manoj Mehta is Country Manager Benelux bij Cognizant Technology Solutions. Hij is verantwoordelijk voor de groei en strategie van Cognizant in de Benelux.