Finance en Control onwrikbaar fundament bedrijfsvoering

Claimafhandelaar Van Ameyde International BV is op twee hoofdvlakken actief. De Marine and Industry-divisie is gespecialiseerd in de afhandeling van alle aspecten rondom de verzekering van onder andere zeevaartuigen, ladingen, constructies en installaties.

De divisie Claims Management loopt in Europa voorop in de snelle en efficiënte afhandeling van grensoverschrijdende schadeclaims voor zo’n 350 grote internationale verzekeraars en vele kleinere.

Bovendien verleent de divisie voor een groeiend aantal multinationals en overheidsinstellingen ondersteunende diensten op het gebied van schaderegeling en juridische vertegenwoordiging. ‘Het principe is eenvoudig. We zijn eigenlijk een backoffice voor opdrachtgevers en werken grensoverschrijdend met lokale expertise’, verklaart Middelkoop.

‘Als een in Nederland verzekerde auto in Frankrijk tegen een Duitse auto rijdt, regelen onze mensen in Frankrijk de afhandeling van de claim. Ze treden op als vertegenwoordigers van de verschillende betrokken partijen en maatschappijen, en zorgen dat alles in orde komt. Van de acceptatie van de claim en het verzamelen van politierapport en getuigenverklaringen tot de berekening van de reservering en uitbetaling. Daarover maken we per klant heldere afspraken over doorlooptijden en specifieke eisen rondom communicatie en afwikkeling.’

Decentrale structuur
Het vertrekpunt voor de ontwikkeling van een nieuw bedrijfssysteem was een gebrek aan transparantie van proces- en financiële informatie. Middelkoop: ‘Van Ameyde is organisch gegroeid en als er een land bij kwam, bleven lokale systemen en werkwijzen veelal in tact. Dit leidde tot een decentrale organisatiestructuur met verschillende IT- en financiële systemen. Ieder land werkte op een andere manier.

In 2000 wilde het toenmalige management de consolidatiemogelijkheden onderzoeken. Niet alleen de technologie maakt snelle ontwikkelstappen, ook de markt is zeer dynamisch. Dat vereist dat je als organisatie flexibel moet zijn.

De bestaande organisatie- en technische structuur bemoeilijkte dat.’ Het complete traject van een IT-project, van functioneel ontwerp en RFP tot aan een proof of concept werd doorlopen, inclusief de benodigde investeringen. Maar het project liep vast omdat de beoogde ERP-leverancier twee voor twaalf afhaakte.

Op dat moment nam Middelkoop de projectleiding over. ‘Er moest dus een nieuw bedrijfssysteem komen met een centrale webgebaseerde applicatie. Dit systeem moest enerzijds interne financiële transparantie bieden en aan de andere kant klanten inzicht bieden in de status van claims, de financiële afhandeling en onze prestaties.’

Na bestudering van het voorwerk kwam Middelkoop tot de conclusie dat met name grensoverschrijdende schaderegeling een zeer complex proces is met enorm veel variabelen en geldstromen van derden. Allereerst omdat iedere klant net een andere workflow wil. Maar er zijn ook nog verschillen in wetgeving per land.

‘Mede daarom wilde ik de financiële verslaglegging van onze activiteiten zo eenvoudig en standaard mogelijk houden. De flexibiliteit konden we dan aan de voorkant bouwen en vervolgens via interfaces koppelen met het financiële systeem.’

De keuze voor het financiële systeem viel op SAP. ‘Boekhouden doen mensen al honderden jaren en ERP-systemen zijn er inmiddels ook al weer tientallen jaren. Ik kon en kan me niet voorstellen dat wij op dat vlak speciaal zijn. Een grootboekrekening is nu eenmaal een grootboekrekening.

SAP kan alles wat we willen en daar gaan we niet aan sleutelen. We gebruiken SAP ook puur om financiële gegevens te registreren en niet voor de ondersteuning van de primaire bedrijfsprocessen. Om de gegevens in SAP zuiver en integer te houden, werken daar alleen boekhoudmedewerkers op. Alle koppelingen met andere applicaties gaan via interfaces. Als er dus een nieuwe claim binnenkomt, opent het systeem automatisch een balans in de tussenlaag, de File Balance Overview. Dat is de schakel tussen de voorkant en SAP. Op die manier houden we die twee werelden dus gescheiden.’

Online klantdashboard
De applicatieomgeving die Van Ameyde zocht, was niet standaard op de markt beschikbaar. De activiteiten en bedrijfskennis van de organisatie zijn grotendeels uniek. Dit moest men dus van de grond af opbouwen.

De processen die bij men afhandeling van een claim doorloopt, zijn ondergebracht in een geïntegreerde workflow. Dit alles binnen een systeem dat via internet toegankelijk is. Een andere reden voor een web-based systeem was de behoefte om klanten via een gebruikersvriendelijk online dashboard 24×7 toegang te bieden tot relevante prestatiegegevens.

Van het aantal lopende claims tot een status van de schadereserves. Ook de connectiviteit moest omhoog. ‘We wilden door de inzet van webservices snel data over claims kunnen vangen om in de workflow op te nemen. Daarbij kun je denken aan mail, maar ook brieven of digitale rapporten. Tot slot was een rationele prijs voor bouw en onderhoud natuurlijk ook van belang. Waar mogelijk besteden we activiteiten uit. Op die manier benutten we specialistische kennis en best practices en drukken we onze eigen kosten.’

aast de meer functionele en praktische aspecten, waren openheid en flexibiliteit van de ontwikkelomgeving ook van belang. Van Ameyde wil de dynamiek van de markt en eisen van klanten op de voet kunnen volgen. Dat vereist een korte time-to-market. Bovendien mocht er geen sprake zijn van een lock-in situatie. Indien nodig wilde het bedrijf over kunnen stappen naar een ander platform of van leverancier kunnen wisselen. De keuze voor de ontwikkeling van de nieuwe omgeving viel op OutSystems. Dit van oorsprong Portugese bedrijf levert oplossingen voor applicatiebeheer en -ontwikkeling.

Middelkoop: ‘Het is een pre dat OutSystems de verzekeringsmarkt van binnenuit kent. En dat bleek meteen bij de oplevering van het eerste proof-of-concept. Daarmee toonden ze niet alleen aan dat ze beschikten over de juiste combinatie van technische vaardigheden en marktkennis, maar ook dat ze zich aan afspraken konden houden.’

Ook wat betreft grootte pasten beide organisaties volgens Middelkoop goed bij elkaar. ‘Wij zijn een middelgroot bedrijf en als je dan kiest voor samenwerking met een grote leverancier bestaat het gevaar dat men je niet als belangrijkste klant behandeld. Daarvan is geen sprake bij OutSystems.’

De ontwikkeling van de .NET-applicatieomgeving vond plaats op basis van de RAD-methodiek en verliep volgens strak geplande iteraties. Daarbij is er voortdurend overleg geweest tussen de mensen van OutSystems en de toekomstige gebruikers. Zij weten als geen ander wat Van Ameyde doet en hoe dat het beste kan. Die kennis en ervaring is dan ook optimaal benut. Na ruim een jaar was de eerste testversie gereed. In dat traject was naast de daadwerkelijke applicatieontwikkeling ook veel aandacht nodig voor de interfacing met SAP.

Middelkoop: ‘Dat was een gevolg van onze keuze om geen wijzigingen in het Finance & Control-deel aan te brengen, maar de hooggekwalificeerde mensen van OutSystems pakten dat perfect op.’

MPLS-verbinding
De flexibiliteit van het nieuwe systeem blijkt al voor het systeem daadwerkelijk live is. Middelkoop. ‘Een grote nieuwe klant wilde dat we zijn activiteiten via een callcenter gingen uitvoeren. In de nieuwe applicatieomgeving was dat geen enkel probleem. We konden de callcenter-processen zeer eenvoudig in de nieuwe omgeving integreren. Als iemand belt met een claim verschijnen de relevante gegevens automatisch op het scherm van de agent. Dit is nu een kwestie van configureren en niet programmeren.

De omgeving maakt gebruik van een generieke rules-engine die het mogelijk maakt om voorkeuren van iedere afzonderlijke klant om te zetten in een set klantspecifieke regels. Volgens planning gaat Nederland als eerste land live omdat Van Ameyde hier het grootste productaanbod heeft. Als dat ingeregeld is, volgen de andere 15 landen. Het streven is om medio 2008 volledig operationeel te zijn met de nieuwe omgeving.’

Alle vestigingen hebben nu via VPN of MPLS-verbindingen toegang tot het centrale systeem. Dat betekent dat er lokaal geen kosten meer gemaakt zijn voor servers, firewalls en andere beveiliging. Deze lokale kostenbesparingen zorgen ervoor dat de IT-investeringen in het nieuwe systeem binnen in een zeer korte tijd terugverdiend zijn.

Ook de groeimogelijkheden zijn hierdoor verbeterd. ‘We willen blijven groeien en zien daarvoor goede kansen in het oosten van Europa. Uitbreiding is een kwestie van een dataverbinding tussen de locatie en het centrale systeem leggen. We kunnen dan direct aan de slag zonder dat de eenduidigheid van processen en de transparantie onder druk komen te staan. Dat is in de nieuwe situatie zeker gegarandeerd.’

Middelkoop is vrij nuchter over de rol van de CFO binnen grootschalige ICT-projecten. ‘Ik weet uit ervaring dat de kosten van een bedrijfskritisch systeem aardig op kunnen lopen. Als CFO houd je de kostenkant misschien wat beter in de gaten, maar rigiditeit past daarbij niet. Een bedrijfskritisch systeem is geen Meccanodoos van losse stukjes die je samenvoegt. Zeker bij een project van deze schaal moet je rekening houden met een marge voor budgetoverschrijding.

Maar deze moeten wel altijd inzichtelijk en vooral te verantwoorden zijn. OutSystems kwam ons daarin tegemoet door akkoord gaan met een betalingsstructuur, waarbij we per succesvolle iteratie betaalden. Zo bleef de relatie zuiver. Het belang van dit project was enorm. Wij nemen klanten processen uit handen en moeten dat dan wel beter kunnen dan de klant zelf. En daarin gaan we nu, en zeker de komende jaren, een flinke stap verder. Dat kan door een verantwoorde investering in de toekomst. Maar wel een waarbij we zeker weten dat de financiële basis en verantwoording staat als een huis.’