(Deel II) Michiel Dietz (Intrum): ‘Maatschappelijk verantwoorde incasso maakt dat bedrijven incassokosten verkleinen”

In het huidige economische klimaat staan finance managers voor de uitdaging om betalingsprocessen te optimaliseren en klantervaringen te verbeteren. Digitale transformatie van het facturatieproces biedt financiële afdelingen de mogelijkheid om efficiëntie te verhogen, klanttevredenheid te verbeteren en zelfs nieuwe omzetmogelijkheden te creëren via cross-selling. Dat stelt Michiel Dietz, Director Markets Benelux bij Intrum in een interview. Vandaag deel II.

• AI-gestuurde oplossingen optimaliseren incassoproces en klantervaring
• Gestroomlijnde betalingsprocessen verbeteren cashflow en klantrelaties
• Digitalisering biedt kansen voor efficiëntie en omzetgroei

1. FM.nl: Welke tech-mogelijkheden zijn er om het incassoproces te automatiseren, versnellen en verbeteren?

Michiel Dietz: “Er zijn verschillende technologische mogelijkheden om het incassoproces te automatiseren, te versnellen en te verbeteren. Zo hebben wij een overname gedaan waarmee een geavanceerde oplossing voor facturatie, herinneringen en betalingen wordt geboden. Daarnaast hebben we met Ophelos een dienst die gebruik maakt van AI en Machine Learning om het incassoproces te optimaliseren. Door betalingen te voorspellen en proactief en gepersonaliseerde betalingsherinneringen te sturen, kunnen vroegtijdig mogelijke problemen worden gesignaleerd en voorkomen worden dat achterstallige betalingen zich opstapelen. Dit resulteert in een efficiëntere en klantvriendelijke aanpak van incasso. Ook moeten bedrijven hun facturatie en betalingsprocessen stroomlijnen, wat niet alleen de cashflow verbetert, maar ook klantrelaties versterkt. We bieden zelfs de mogelijkheid om klantbetrokkenheid en zelfs cross-selling te stimuleren. Daarnaast biedt het platform tal van betaalmethoden, wat de conversie verhoogt en betalingsfrictie minimaliseert. Dankzij de inzet van AI-technologieën creëeren wij daarenboven gepersonaliseerde en dynamische ervaringen die aansluiten bij de behoeften van individuele klanten. Dit maakt het mogelijk om niet alleen betalingen efficiënter af te handelen, maar ook om de loyaliteit van klanten te versterken en de groei van het bedrijf te stimuleren.” [Artikel gaat verder na de volgende alinea]

2. FM.nl: In hoeverre speelt communicatie met de klant een rol en wat kan daar aan verbeteren?

Michiel Dietz: “Communicatie met de klant is essentieel om late betalingen te voorkomen en kan aanzienlijk worden verbeterd door een empathische benadering te hanteren. Een goede communicatie legt de basis voor duidelijke verwachtingen en stelt bedrijven in staat om mogelijke problemen vroegtijdig te signaleren. Het belang van samenwerken met een incassopartner die empathische incasso toepast, zoals Intrum, is hierbij cruciaal. Empathische incasso richt zich op het respectvol en begripvol benaderen van klanten, wat niet alleen de betalingsbereidheid verhoogt, maar ook de klantrelatie versterkt. Verbeteringen in communicatie kunnen worden gerealiseerd door:

• Proactief contact: Neem contact op vóór de vervaldatum om te verifiëren of er geen problemen zijn met de factuur. Dit toont begrip en helpt problemen vroegtijdig op te lossen.
• Empathische opvolging: Volg beleefd en empathisch op wanneer een betaling uitblijft, in plaats van enkel assertieve herinneringen te sturen. Dit bevordert een constructieve dialoog en vermindert de kans op conflicten.

Door de nadruk te leggen op empathie in communicatie kunnen bedrijven niet alleen betalingsproblemen verminderen, maar ook de klantrelatie duurzaam versterken.”

3. FM.nl: In hoeverre zijn er juridische mogelijkheden om structureel te late betalingen aan te pakken?

Michiel Dietz: “Er kan steeds een gerechtelijke procedure gestart worden. Nochtans staat gerechtelijke incasso onder druk. De schuldindustrie wordt vandaag al vaak geassocieerd met buitensporige kosten voor consumenten. Door minnelijke incasso te bevorderen, helpt Intrum deze negatieve beeldvorming te veranderen. De focus op maatschappelijk verantwoord incasseren maakt dat steeds meer bedrijven hun financiële voetafdruk, de kosten die opgelegd worden aan hun eindklanten, willen verkleinen.”

4. FM.nl: Welke maatregelen kunnen bedrijven nemen om betalingsmogelijkheden van klanten beter in te schatten?

Michiel Dietz: “Bedrijven kunnen verschillende maatregelen nemen om een beter inzicht te krijgen in de betalingsmogelijkheden van hun klanten.Een effectieve aanpak omvat het uitvoeren van kredietcontroles, waarbij bedrijven de kredietwaardigheid van hun klanten evalueren door informatie van kredietbureaus te raadplegen. Daarnaast kunnen ze kredietlimieten instellen, wat helpt om het risico te beheersen door een maximaal kredietbedrag vast te leggen op basis van de financiële situatie van de klant.” [Artikel gaat verder na de volgende alinea]

5. FM.nl: In hoeverre kunnen betalingskortingen of boetes geïmplementeerd worden om klanten aan te moedigen op tijd te betalen?

Michiel Dietz: “Betalingskortingen kunnen effectief zijn om klanten te stimuleren eerder te betalen, vooral in sectoren waar marges klein zijn en cashflow cruciaal is. Boetes voor te late betalingen kunnen ook worden toegepast, maar het risico bestaat dat dit de relatie met de klant schaadt, dus dit moet zorgvuldig worden overwogen.”

6. FM.nl: Welke maatregelen kan de overheid nemen om dit probleem aan te pakken?

Michiel Dietz: “De overheid heeft essentieel de rol om een cultuur van tijdige betalingen te stimuleren. Dit kan de overheid onder meer doen door zelf correct om te gaan met de tijdige betaling van haar eigen facturen, maar ook in het geval van wanbetaling kan de overheid heeft de overheid een voorbeeldfunctie om in te zetten op consument vriendelijke, empathische incasso.

7. FM.nl: Hoe moeten late betalingen en hun impact op onze financiële rapportages worden gerapporteerd?

Michiel Dietz: “Late betalingen moeten duidelijk worden gerapporteerd in de financiële verslagen, inclusief hun impact op de liquiditeitspositie en de winst- en verliesrekening. Controlerende accountants hebben de taak om ervoor te zorgen dat deze cijfers accuraat worden gerapporteerd en dat er voldoende voorzieningen zijn getroffen voor oninbare vorderingen. Ze kunnen ook aanbevelingen doen voor het verbeteren van interne controles en processen rond debiteurenbeheer.”