De weg naar partnership tussen business en IT

Vanuit de businesskant van ondernemingen is de druk om snel te kunnen inspelen op marktveranderingen steeds groter geworden. Bij grote ondernemingen zoals banken en verzekeraars is de traditionele klantenbinding sterk afgenomen.

De consument switcht zodra er elders meer gebruiksgemak te vinden is, en ook zakelijke klanten willen steeds sneller en efficiënter bediend worden. Creatieve ideeën over nieuwe producten of aanpassingen van het bestaande aanbod stranden of lopen significant vertraging op doordat er aanpassingen in de IT-systemen vereist zijn.

Aanpassingen die wel gepland kunnen worden, maar die, als het op timing aankomt, vaak moeten wijken voor de zuivere IT-taken die ten grondslag liggen aan de eerdergenoemde eisen voor beschikbaarheid en performance van de totale IT-infrastructuur. Het corporate belang staat in de werkzaamheden van IT op de eerste plaats.

Daarbij is het voor de IT-afdeling moeilijk het belang van een bepaalde wijziging voor de business in te schatten. IT kan zo de showstopper voor de business zijn en de business voelt zich gijzelaar van IT. Wat zou ideaal zijn? Een situatie waarin business en IT de taken die de business direct positief kunnen beïnvloeden op een intelligente manier kunnen delen.

Zodat er een situatie ontstaat waarin de business proactief te werk kan gaan en kan inspelen op de veranderende markt. IT krijgt in deze situatie een reactieve en controlerende rol. De verantwoordelijken voor de business hebben kennis van het bedrijfsproces en herkennen de wijzigingen die nodig zijn in dit proces: business owned noemen wij dat.

De business moet in staat worden gesteld om de business rules te veranderen en direct wijzigingen door te voeren: business managed. Dit gebeurt vanzelfsprekend onder het centrale beheer van de IT-afdeling, die uiteindelijk eindverantwoordelijk is voor de performance en beschikbaarheid van die applicatie.

Het versiebeheer en de controle op afhankelijkheden van andere applicaties binnen de totale infrastructuur blijft zo een IT-taak: IT controlled. Dit alles gebeurt in een centrale omgeving. Nu ontstaat de situatie waarin applicatiewijzigingen business owned en business managed zijn, maar toch IT controlled.

Bij een verzekeraar kan dit in de praktijk bijvoorbeeld betekenen dat een polisformulier direct aangepast kan worden als de business-verantwoordelijken daar gezamenlijk de noodzaak van inzien. Een dergelijke verandering, die voorheen weken op zich moest laten wachten, kan nu direct worden doorgevoerd. Het uiteindelijke effect is aan twee kanten merkbaar.

SLAGVAARDIG
Aan de businesszijde is het effect van deze werkwijze in veel gevallen groot. Het zorgt voor slagvaardigheid en een directe positieve invloed op resultaten.

Omdat goede voorstellen ook direct uitgevoerd kunnen worden, stijgt de motivatie, voelt men zich meer betrokken bij resultaten en ook nog eens uitgedaagd om verder te blijven nadenken over nieuwe mogelijkheden die de commerciële resultaten ook weer gunstig kunnen beïnvloeden.

Bovendien waarderen medewerkers het wanneer hun ideeën geïmplementeerd worden. Deze vooruitgang motiveert medewerkers te blijven meedenken om het bedrijfsproces te optimaliseren. Aan de klantzijde wordt de tevredenheid verhoogd. De medewerkers kunnen beter inspelen op de wensen van de klant, zij kunnen een document gemakkelijk aanpassen en daarmee tegemoet komen aan specifieke vragen.

Daarnaast kunnen zij ook direct reageren op deze vragen, omdat ze hiervoor niet meer afhankelijk zijn van de ITafdeling. Wanneer de business zelf in staat is verandering door te voeren, heeft dit ook een gunstig effect op de ontwikkeling van nieuwe producten.

De business kan zelf wijzigingen aanbrengen, bijvoorbeeld in documenten, en zo de time-to-market van een product verkorten. Automatiseerders zijn al overtuigd dat dit het model is waarin zij zich, niet gehinderd door contentvragen, direct kunnen bezighouden met de primaire taken.

Faciliteren, integratie en de zorg voor security en performance. Binnen dit model wordt een deel van de druk naar de business verlegd. Die kan de directe noodzaak en tijdsdruk van een gevraagde verandering beter inschatten.

AFKADERING
In de praktijk zien we dat in de omgevingen waar dit model in deelgebieden (want daar spreken we nog over) wordt toegepast, alle partijen het voordeel direct ervaren. Het leggen van de juiste verantwoordelijkheden bij de juiste personen vraagt echter wel een degelijke organisatorische invulling.

Uiteindelijk draait dit alles om veranderingen in primaire processen. Binnen de businessafdelingen dient duidelijk afgekaderd te worden welke personen veranderingen kunnen doorvoeren en wat de noodzakelijke goedkeuringsprocessen hiervoor dienen te zijn.

Om deze business-IT alignment in de praktijk werkbaar te maken zal er naast de menselijke en organisatorische aspecten vooral op applicatiegebied veel moeten veranderen.

Want hoewel dit een veelbesproken onderwerp is, blijft de praktische invulling nog sterk achter. Zolang er voor aanpassingen altijd technische programmeerkennis vereist is, kan dit IT-model niet werken.

Applicatieleveranciers moeten de software dusdanig gaan inrichten dat ook niet-IT’ers in staat zijn tot een bepaald niveau applicatiewijzigingen door te voeren. Een modelleerlaag is dan een vereiste. Enerzijds zullen die leveranciers gestuurd worden door analisten zoals Gartner, die de noodzaak van de samenwerking tussen business en IT sterk propageren.

Anderzijds door de vraag van ondernemingen. Daar ziet men nu dat deze applicatie-inrichting op deelgebieden zoals documentcreatie al mogelijk is en in de praktijk zeer gunstige resultaten oplevert.

Juist die applicaties die de day-to-day processen van de business sterk beïnvloeden, schreeuwen om slagvaardigheid en kunnen zorgen voor de cultuuromslag die voor veel ondernemingen noodzakelijk is om de huidige marktpositie te behouden en versterken.

De praktijk

een betere verdeling van IT -resources

De verzekeringsmarkt is een sterk documentenafhankelijke omgeving. Een grote verzekeraar heeft een applicatie in gebruik genomen die de primaire processen dichter bij de business brengt. Documenten zijn weliswaar voor IT beschikbaar in programmeertaal, maar voor de business is hier een modelleertaal aan toegevoegd als extra laag.

Via deze toegang kan ook een medewerker zonder specifieke IT-kennis de standaardvelden die polissen, contracten, offertes et cetera kennen, direct aanpassen en doorvoeren voor de totale onderneming.

Zo kan deze onderneming bijvoorbeeld op een bepaald moment besluiten van iedere verzekerde ook de naam en geboortedatum van de kinderen te gaan vastleggen, om zo op een later moment cross-selling activiteiten te ontplooien op het gebied van zorg- of studieverzekeringen.

Door dit als veld in te voeren in alle standaardformulieren wordt gewaarborgd dat dit direct ondernemingsbreed wordt toegepast. Een goed voorbeeld van een verzekeraar die al op deze wijze werkt is DAS Rechtsbijstand.

DAS Rechtsbijstand heeft als organisatie al een ruime ervaring met automatisering. Documenten behoren bij deze verzekeraar tot het primaire product – een belangrijke reden om dit proces zo efficiënt mogelijk te organiseren. DAS heeft het ITP Document Platform van Aia Software gekozen voor het automatiseren van de correspondentie.

Medewerkers openen via het intranet een browser waarin door middel van een aantal keuzen een document wordt geopend in het tekstverwerkingsprogramma. Afhankelijk van het soort document kunnen er aanvullingen en aanpassingen worden gedaan; zo kunnen onder meer relatie- en dossiergegevens worden ingevoegd in de gestructureerde documenten en teksten.

Dit verloopt natuurlijk volgens van tevoren gemaakte afspraken en procedures. De autorisatieniveaus van de medewerkers zijn vastgesteld en de gemaakte aanpassingen worden doorgevoerd in een door IT gecontroleerde omgeving. Door deze aanpak, die business owned en business managed is, bereikte het bedrijf een efficiëntieslag en een betere verdeling van de IT-resources.

Ook de toenemende druk door regelgeving en de wijzigingen in eisen op het gebied van regelgeving vragen om een sterkere directe invloed op ITsystemen vanuit andere disciplines. Rapportage op het gebied van compliance is inmiddels een vast gegeven binnen de IT-structuren en zou in een statische wereld nu prima moeten werken.

De praktijk laat echter iets anders zien. Nog steeds worden er, vooral vanuit de VS, almaar weer nieuwe eisen gesteld aan opslag van gegevens en de wijze waarop een onderneming dient te rapporteren. Ook op dit gebied zullen ondernemingen steeds sneller moeten schakelen zonder dat technische IT-kennis of het gebrek hieraan in de weg staat.

TIM VAN HU GTE is Business Development Manager bij Aia Software