Credit management is meer dan harde tools (Credit Management Summit)

In het bedrijfsleven is men het er over eens: we leven in een VUCA-wereld. De term VUCA (volatile, uncertainty, complex en ambigious) is komen overwaaien uit het Amerikaanse leger. Het staat symbool voor de snel veranderende wereld waarin bedrijfsmodellen en diensten steeds sneller vervangen worden. Sjaak Visser, manager informatiemanagement bij KPN, legt tijdens een rondetafelsessie op het Credit Management Summit uit dat KPN zich bij uitstek in een VUCA-wereld bevindt. “De komst van het internet en WhatsApp zijn natuurlijk twee aansprekende voorbeelden. Maar bij KPN volgen we ook nauwlettend ontwikkelingen op het gebied van betalingsverkeer. De lancering van een mogelijk disruptieve speler op de bancaire markt, zoals Bunq, kan voor ons interessant zijn”, zegt Visser

Diverse andere deelnemers zien hun bedrijfstakken in de komende jaren ook ernstig bedreigd worden door invloeden uit de buitenwereld. Van apparaten waarmee consumenten zichzelf kunnen testen op ziektes, innovatieve betaaloplossingen, auto’s die zelf laten weten wanneer een defect dreigt tot het Internet of Things. Zaken die stuk voor stuk bedrijven dwingen hun verdienmodel aan te passen. Deelnemers aan de rondetafel verschilden van mening over de capaciteit van grote bedrijven om zich aan deze veranderingen aan te passen. Een enkeling gelooft dat veel grote multinationals over 5 tot 10 jaar niet meer bestaan, terwijl anderen zien dat corporates inzetten op een goede samenwerking met start-ups en hier ook geld en (kantoor)ruimte beschikbaar voor stellen. 

Ook binnen het eigen vakgebied constateren de creditmanagers dat er uiteenlopende aanpakken zijn. “De buitenwereld kun je niet negeren, maar je moet wel een visie en een focus hebben”, aldus een deelnemer. “Je kunt je niet laten leiden door de waan van dag.” Een andere deelnemer constateerde nuchter dat het invoiceproces in de afgelopen tien jaar niet wezenlijk is veranderd. Desalniettemin concluderen de aanwezigen dat het vakgebied van de creditmanager niet stil heeft gestaan. Een van de belangrijke trends blijkt het segmenteren van klantgroepen te zijn. Door de persoonlijkere benadering van debiteuren neemt de bereidheid om te betalen toe, zo ervaren de rondetafeldeelnemers. 

 

Binnen organisaties met een maatschappelijk oogmerk, zoals woningbouwverenigingen en zorgverzekeraars, blijkt deze benadering niet alleen wenselijk vanwege het financiële aspect. “Het helpt ook in onze sociaal-maatschappelijke plicht. Bijvoorbeeld om mensen met een betalingsachterstand sneller een zorgtraject in te helpen”, aldus een aanwezige. “Bovendien wil je mensen positief benaderen. Niet ‘wat vervelend dat u niet heeft betaald’. Dat zoiets vervelend is weten debiteuren wel. In plaats daarvan communiceren we liever ‘wat fijn dat u wilt gaan betalen’”, aldus een ander. 

Sowieso is het waardevol om niet alleen op harde creditmanagementtools te sturen. “Klanten die hun leverancier goed waarderen betalen beter”, zegt Visser. Dit zou bijvoorbeeld kunnen in de vorm van extra dienstverlening. Zo krijgen klanten van KPN na een storing soms tijdelijks gratis een betaalzender of een film aangeboden. Voor andere bedrijven, zoals stroomleveranciers, is het moeilijk om iets extra’s te bieden. Psychologie blijft sowieso een belangrijke factor menen de deelnemers. “Zo stuur je geen aanmaningen rond de feestdagen”, illustreert een deelnemer. Een andere deelnemer merkt op dat dit sympathieke gebaar onzichtbaar blijft voor de klant. 

Ook de communicatiemethoden richting de klanten of leden lopen uiteen. Sommige bedrijven sturen stevig aan op digitale communicatie en betaling, terwijl andere organisaties hun achterban nog de ruimte geven om per acceptgiro te betalen. Het verdwijnen van de acceptgiro in 2019 stelt veel organisaties dan ook voor een uitdaging. Hoe beweeg je de – vaak wat oudere – klant om van de acceptgiro af te stappen? En in het verlengde daarvan; moet je nog steeds gratis communicatie per post aan blijven bieden in tijden van snel stijgende postzegelprijzen? Enerzijds kan communicatie per papieren post gezien worden als een klantvriendelijke service, anderzijds komt de rekening voor deze sterk stijgende kosten voor rekening van alle klanten, ook zij die digitaal wensen te communiceren. Veel deelnemers noemen het redelijk wanneer er, zoals bij banken, een (papieren) postservice tegen betaling is. Zo kan iedere klant kiezen voor zijn eigen servicepakket. Een trend die deelnemers in veel sectoren waarnemen. “Wie heeft er nu nog een volledig aanvullende verzekering”, vraagt een deelnemer zich af. “Mensen zijn steeds minder bereid om te betalen voor diensten waar ze niet of nauwelijks gebruik van maken.”

Visser stelt dat maatwerkoplossingen weliswaar klantvriendelijk zijn, maar het werk van de creditmanager ook complexer en uitdagender maken. “Vroeger was er een simpele structuur. Je wist wanneer iemand een herinnering kreeg of afgesloten wordt. Nu zijn er verschillende benaderingen om tot een beter  resultaat te komen”, zegt Visser. Iedere twee weken optimaliseert KPN zijn strategie om maatwerk richting haar debiteuren toe te passen. “Vroeger schoten we met hagel, nu zijn we een sniper”, zegt Visser met gevoel voor de oorsprong voor de VUCA-terminologie.