Credit Management anno 2015: ‘Laat geen kansen liggen om zo snel mogelijk te incasseren’

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen binnen Vesting Finance geweest de afgelopen 10 jaar?Mattijs Manders (Commercieel Directeur): ‘Vesting Finance is van origine een incassopartij. Daar zijn we trots op en dat verloochenen we niet, maar ons dienstenpakket is veel breder geworden. We helpen diverse organisaties, van MKB tot grote internationale bedrijven en de publieke sector, ook bij het voorkomen van betalingsachterstanden. Van eenvoudige dossiers, tot complexe maatwerktrajecten. We doen dit door risico’s inzichtelijk te maken en te verkleinen, te helpen bij heldere en tijdige facturatie, maar ook door namens opdrachtgevers het debiteurenbeheer te voeren. Alles om snelle betaling te bevorderen. Blijft tijdige betaling dan toch uit, dan kunnen onze opdrachtgevers uiteraard op onze incassodienstverlening rekenen. 

Onze rol is ervoor te zorgen dat het werkkapitaal van organisaties op peil blijft en dat zo min mogelijk wordt afgeboekt op debiteuren. Dat doen we in Nederland vanuit vijf vestigingen met zo’n 500 professionals. Dat doen we niet alleen door het proces uit handen te nemen, maar ook door het versterken van teams bij opdrachtgevers. We leveren tijdelijk extra kennis en capaciteit voor verbetertrajecten of op piekmomenten en we helpen organisaties het beste uit hun eigen mensen te halen, door trainingen en opleidingen.’ 

Waarin onderscheiden jullie je van andere partijen in de markt?
Willem Bommeljé (Algemeen Directeur): ‘Dat zit in de combinatie van diensten die we bieden. Er is geen andere partij die deze uiteenlopende diensten biedt van onder één dak. Voor ieder vraagstuk in creditmanagement bieden we een passende oplossing. Dat is uniek en tegelijk een lastigheid; hoe vat je samen wat we doen? Met creditmanagement services doen we onszelf eigenlijk tekort. We bieden volledige ontzorging in het gehele order-to-cash traject en kunnen op elk punt in het proces aanhaken en versterken. De service die we bieden is helemaal afhankelijk van de fase in het proces waarin de klant zit, en in hoeverre de klant zaken zelf wil doen of uitbesteden.’

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen in het vakgebied?
Willem Bommeljé: ‘Ik zie steeds meer focus op borging van geldstromen. Enerzijds door controles, anderzijds door rapportages. Opdrachtgevers willen gelden ook sneller op hun eigen rekening hebben. Het vertrouwen in dienstverlenende partijen in onze branche is afgenomen de laatste jaren. Dat is wel begrijpelijk; er zijn veel, vooral kleinere, deurwaarders en incasso-organisaties failliet gegaan de afgelopen periode. We adviseren ondernemers dan ook alleen in zee te gaan met partijen die zijn aangesloten bij de NVI, de Nederlandse Vereniging van Incasso-ondernemingen, en die beschikken over het Incasso Keurmerk.’ 

Mattijs Manders: ‘Een andere trend is het steeds verder automatiseren van het proces om optimale efficiency te halen. Incasso was tien jaar geleden vooral handjes en wordt steeds meer IT-driven. In Almere doen wij grote aantallen consumentenvorderingen. Daar werken we met een gespecialiseerd team van incasso professionals en een volledig geautomatiseerde workflow. De computer belt automatisch de debiteur voor de medewerker en die medewerker ziet op zijn scherm meteen alle relevante informatie uit het betreffende dossier. Het uiteindelijke gesprek blijft uiteraard mensenwerk, vakwerk.’

Willem Bommeljé, algemeen directeur Vesting Finance

Mattijs Manders, commercieel directeur Vesting Finance

Welke rol is er nog weggelegd voor de credit professional? 
Mattijs Manders: ‘De hoge mate van automatisering betekent zeker niet dat mensenwerk geen rol meer heeft, integendeel. Het voeren van gesprekken met debiteuren moet je niet onderschatten. Veel mensen denken, zo’n gesprek voer je wel even, maar dat is zeker niet het geval. Onze professionals zijn uitgebreid getraind, zodat zij de juiste tone of voice hanteren. Het antwoord van de debiteur valt niet te voorspellen. Natuurlijk kun je een boek lezen met de 100 meest voorkomende smoezen, maar vaak krijg je een antwoord waar je niet op bent voorbereid. Dan moet je wel kunnen anticiperen.’

Willem Bommeljé: ‘Je weet nooit wie je aan de lijn krijgt. Het kan iemand zijn die een zeer terechte klacht heeft over het product of de dienst die hem geleverd is. Of misschien is het een analfabeet die niet begrijpt dat er een incassoprocedure tegen hem of haar is opgestart. In alle verschillende gevallen moet je wel weten hoe je moet reageren.’

Wat voor advies bieden jullie aan ondernemingen voor de inrichting van het debiteurenproces?
Mattijs Manders: ‘Maak duidelijke betaalafspraken met je klanten en zorg dat je factuur helder is en voldoet aan de informatiebehoefte en voorwaarden van je klant. Blijft betaling uit, dan is het van belang om direct te reageren en na te gaan waarom er niet is betaald. Hoe eerder je met je klant in contact treedt, hoe groter de kans dat een onbetaalde factuur alsnog wordt betaald. Daarnaast is de manier van in contact treden belangrijk. Debiteurenbeheer is onderdeel van de beleving van je merk en kan bijdragen aan retentieaankopen. Zo zijn wij constant bezig onze communicatie te verbeteren. We kijken bijvoorbeeld ook welk kanaal het beste werkt bij welk profiel. Dit vraagt natuurlijk wel een en ander van je systemen, daarom kan het voor bedrijven zeer interessant zijn hun debiteurenbeheer uit te besteden aan een professionele partij.’  

Hoe professioneel is het creditmanagement in Nederlandse organisaties?
Mattijs Manders: ‘Dat verschilt enorm. Sommige organisaties hebben geen heldere visie op creditmanagement en hebben er weinig aandacht voor, terwijl anderen het heel professioneel hebben ingericht. Ze zien al ruim van te voren welke vorderingen een probleem gaan worden, en weten bij het klantacceptatieproces al precies te voorspellen wat het betaalgedrag van de debiteur zal zijn. Veel bedrijven besteden enorm veel tijd en aandacht aan sales en marketing, maar investeren nauwelijks tijd en energie in een goed creditmanagement proces. Daar valt veel winst te halen. Het binnenhalen van een klant kost veel geld, dubbel zonde als hij uiteindelijk niet betaalt.’ 

Waar valt de grootste winst te halen in het proces?
Mattijs Manders: ‘Het begint bij een tijdige signalering van het probleem. Wachten is het slechtste advies dat je een onderneming kunt geven. Je zult je proces dusdanig moeten inrichten dat je tijdig signalen krijgt en daarop actie onderneemt. Grote bedrijven hebben dit vaak wel voor elkaar, maar in het MKB blijven problemen nog vaak te lang liggen.’ 

Willem Bommeljé: ‘Sommige financieel directeuren richten dit strak in en betrekken daar ook commercie bij; bijvoorbeeld door account managers een service call te laten plegen als de eerste factuur na vervaldatum niet betaald is. Bij andere bedrijven staat het proces nog los van andere afdelingen, zoals sales, marketing, en logistiek. Zorg ook dat je facturen kloppen en voldoen aan alle wettelijke normen. Er zijn helaas veel gehaaide debiteuren die iedere gelegenheid aangrijpen om niet te betalen. In het kort, laat geen kansen liggen om zo snel mogelijk te incasseren. Een bedrijf gaat niet in een dag failliet, de bedrijven die dat betreft hebben al langer problemen. Als klanten de factuur nu niet betalen, komt het er misschien nooit meer van.’