Controle op afstand bij ICT-outsourcing

Waar de CIO vroeger alleen verantwoordelijk was voor de interne IT organisatie, heeft hij tegenwoordig in toenemende mate te maken met meerdere partijen. Daarnaast ver wacht de CFO of de COO ook nog eens van hem dat hij een bijdrage levert aan de ontwikkeling van het bedrijf. Kostenbesparing is namelijk leuk, maar men wil tevens innovatie zien. Het nadeel van outsourcing is dat het lastiger is om innoverend te zijn dan wanneer de ICT binnenshuis georganiseerd is. Zeker wanneer er verschillende ICT-aanbieders bij de bedrijfsvoering betrokken zijn. Het probleem zit ‘m in het inzicht en de controle. “Die zaken bepalen voor een goed deel het rendement op de outsourcing”, zegt Antoine Jansen, commercieel directeur van managed service provider (MSP) Priox. “De CIO wil dus graag inzicht hebben in de keten van processen. Maar waar hij te maken heeft met een multivendorsituatie kan hij niet eenvoudigweg een van deze toeleveranciers verantwoordelijk houden.”

Bedrijfskritisch
De CIO heeft normaal gesproken de controle over mission-critical-services, die mission-criticalapplicaties in de lucht moeten houden; een ERP-systeem bijvoorbeeld. “Dat kun je doen met behulp van intelligente agents die in de gaten houden of een machine of een applicatie kuren vertoont. Maar zelfs wanneer een bedrijfskritische server bij een externe partij draait, kun je nog een intelligente agent gebruiken die problemen signa leert en een managementdashboard ter beschikking stelt aan de CIO of een andere IT-verantwoordelijke.”
Hiermee kun je ook in een outsourcingsituatie direct ingrijpen en de boel controleren. “Het dashboard kan laten zien wat eventueel niet ingrijpen betekent voor de resultaten, bijvoorbeeld als gevolg van omzetverlies”, aldus Jansen die als oprichter van Marval Nederland al de nodige kennis en ervaring heeft opgedaan op het gebied van service management.

Dienstverlening
Aan de hand van de key performance indicators (KPI’s) kan de organisatie bovendien de prestaties van de dienstverlening meten, zoals deze zijn vastgelegd in SLA’s. “Deze controle gebeurt meestal achteraf en die situatie willen wij nu doorbreken. Men is door achterafrapportages namelijk altijd te laat bij storingen, eventuele menselijke fouten en andere problemen binnen het proces. Als het service niveau niet gehaald lijkt te worden moet je dat juist vooraf weten. Zeker als het gaat om processen met een hoge businessimpact.”

Bij outsourcing is het normale ITIL-proces als controlemiddel echter doorsneden waardoor de CIO naar andere oplossingen moet zoeken om grip op de situatie krijgen. Een van de risico’s is volgens Jansen dat organisaties hun bedrijfsprocessen – die veel al zijn gebaseerd op strategische overwegingen – gaan aanpassen aan de IT-processen in plaats van andersom.

Met een product als Priox hoeft dat niet. Het MSP-gereedschap van het bedrijf bestaat eruit dat de prestaties van de toeleveranciers, zoals deze zijn overeengekomen in de service level agreements, vrijwel realtime in XML-formaat naar de eindgebruiker worden gezonden en op een overzichtelijke manier gepresenteerd. ICT-applicaties, pro cessen en bedrijfsdoelstellingen worden hierdoor onderling gekoppeld en in de gaten gehouden. Door deze continue prestatiemetingen, die veelal gebaseerd zullen zijn op de KPI’s van de afnemer, heeft de CIO voortdurend inzicht in de prestaties van de outsourcers.

Inzoomen
Jansen: “Hij kan hierdoor direct ingrijpen wanneer een toeleverancier een beloofde service niet nakomt, de output achterblijft of wanneer er bijvoorbeeld situaties ontstaan waarbij een storing dreigt. De hele keten wordt end-to-end overzien en het is direct zichtbaar wanneer er iets niet goed gaat. Desgewenst kan de verantwoordelijke persoon bij bepaalde meldingen van incidenten op de details inzoomen.”

Wanneer een toeleverancier de gegevens niet in XML-formaat ter inzage kan geven, kan deze de benodigde data invoeren in een webgebaseerde toepassing die Priox hiervoor heeft ontwikkeld. “Dat gebeurt dan inderdaad met de hand”, verduidelijkt de Priox-directeur die eraan toevoegt dat deze webclient moet worden gezien als een tussenoplossing. “Maar door deze toepassing laagdrempelig aan te bieden, heeft de afnemer wel in zicht in de volledige keten.”

Ook voor de IT-dienstverlener heeft het monitorsysteem voordelen. “De outsourcer, bijvoorbeeld een shared-servicescenter, wil de klant uiteraard graag tevreden houden. Goede toeleveranciers zullen dus al tijd inzicht willen geven in de mate van dienstverlening omdat dit ver trouwen wekt en de binding met de klant versterkt. Zo wordt bijvoor beeld voorkomen dat de afnemer na een bepaalde termijn tegen zijn ICT dienstverlener zegt: “Ik betaal jaarlijks zoveel ton of zoveel miljoen, maar wat doen jullie daar nou precies voor?” Om vervolgens nog maar even te wachten met het afsluiten van een nieuw contract.”

Klantgericht
Veel IT’ers weten volgens Jansen nog niet goed raad met zaken als transparantie en een klantgerichte aan pak. Die zijn vaak niet gewend om hun product echt te verkopen, maar doen hun werk en dat is het dan. Als een leverancier evenwel niet precies aangeeft waar zijn meerwaarde zit, kan deze op den duur slechts worden gezien als een kostenpost. “Een belangrijke valkuil.”

Priox is volgens Jansen de enige leverancier die bedrijven in staat stelt zicht te houden op de hele operatie tussen IT-demand en IT-supply. “Het alleen aanbieden van een alertingtechnologie door middel van intelligente agents die mission-criticalservices en -applicaties in de gaten houden, dat kunnen er wel meer. Wel zijn we het enige bedrijf dat het hele scala aan ICT-uitbesteding kan afdekken. Dus de complete keten, bestaande uit het controleren van de SLA’s in combinatie met de controle van het operationele proces en dit alles weer gekoppeld aan de bedrijfsdoelstellingen.”

Hoewel Jansen met Priox nog maar enkele maanden actief is, merkt hij dat er een behoorlijke belangstelling is voor zijn product. Met name doordat alle processen worden afgedekt: “Alle activiteiten, doel stellingen en resultaten van de organisatie zijn op de een of andere manier vastgelegd in computerprogramma’s en systemen. Managers zijn op zoek naar een manier om al die gegevens samen te brengen in een soort realtimerapportage. En dat is nu precies wat we met Priox aanbieden.”

Jansen benadrukt dat zijn pakket flexibel genoeg is om zich te kunnen voegen naar alle denkbare bedrijfsprocessen. Het systeem is gebaseerd op .NET waardoor organisaties in principe altijd en overal toegang hebben tot het platform en de benodigde informatie: “Een CIO of algemeen manager kan in één oogopslag zien hoe zijn outsourcingleverancier presteert, hoe zijn bedrijfsprocessen verlopen, of de SLA’s worden gehaald en waar eventuele directe verbeteringen mogelijk zijn. Dat kan vanachter zijn bureau, vanuit huis en vanaf zijn notebook op locatie. Dankzij het managementdashboard kan hij direct beslissingen nemen of de organisatie bijsturen.”

Toekomstvast
Omdat het systeem van Priox communiceert via XML is het systeem betrekkelijk eenvoudig uit te brei den naar nieuwe applicaties en te controleren processen. Bovendien maakt dit documenttype het gereedschap toekomstvast. Jansen: “Organisaties baseren de keuze voor managementtools vaak op de huidige situatie waardoor ze pas bij de aanschaf van een nieuwe applicatie ontdekken dat het controlegereedschap niet compatibel is. Priox kan op zijn beurt zelfs omgaan met integratieproblematiek bij fusies of overnames, zaken waarmee bedrijven nog steeds in toenemende mate bezig zijn.”|

Wetenschappelijk getest
Om de technologische ontwikkeling op het terrein van servicemanagement aan te moedigen is de Nederlandse dienstverlener in servicemanagement, Priox, een samenwerkingsverband aangegaan met de faculteit Kennismanagement van de Universiteit Maastricht.

Priox zal onder meer gastcolleges verzorgen met als thema het beperken van schade door uitval en improductiviteit door gebruik te maken van kennistechnologie en kennismanagement. Studenten kunnen op hun beurt, indien daar behoefte aan is, een studieproject, onderzoek of scriptie tot stand brengen bij of in samenwerking met Priox.

Daarnaast wordt de graphical user interface (GUI) van de Priox Service Management Suite getoetst door de studenten van de Universiteit Maastricht op gebruiksvriendelijkheid, functionaliteit en logica. In de praktijk kan dan bijvoorbeeld worden vastgesteld wat er wel of niet bij voorkeur gebruikt dient te worden in de werking van de GUI; en ook vooral: hoe.

Priox heeft vestigingen in Amersfoort, het Duitse Kleef en in Roemenië. Het bedrijf levert de zogeheten Priox Service Management Suite, ontworpen door een team dat expertise heeft op het gebied van ITIL-ISO/IEC20000, Cobit en Sarbanes Oxley. Priox voldoet aan de ITIL-normen en de Pink Verified Enhanced-normering.