Conscious Business Case: Mitsubishi Liften Europa

Lees ook de eerste blog in deze serie:
– Conscious Business: bedrijven die goed zijn voor alle stakeholders doen het beter
– De waarde van purpose

Mitsubishi Liften is het 180 man en vrouw grote Europese hoofdkantoor gevestigd midden in Nederland. Als ik hem bel loopt Ronald Koedam net terug naar zijn bureau na het dagelijkse rondje tafeltennis waar lassers tegen servicemedewerkers en directeuren spelen. Het zegt veel over de veranderingen die de afgelopen twee decennia hebben plaatsgevonden in dit Japanse bedrijf met een nadrukkelijke Nederlandse twist.

De verandering die het bedrijf rond 2008 inzette, begon niet bij de bedrijfscultuur. Het was de financiële invalshoek waarin Mitsubishi Liften naar haar producten en diensten keek die de transformatie in gang heeft gezet.

De aanzet werd gegeven door de bouwcrisis van rond 2008 waarbij de druk op prijs steeds groter werd. Omdat daarom de kosten naar beneden moesten kwam er automatisch ook grote druk op de kwaliteit.

Waar de concurrentie koos voor de richting om zich te specialiseren in liften van B en C kwaliteit was Mitsubishi ‘gedwongen’ naar een hogere oplossing te zoeken. Ik zeg gedwongen want afbreuk doen aan de Japanse waarden van kwaliteit, kwaliteit en ten slotte kwaliteit was geen optie.

Het interessante was dat deze hogere oplossing naar goed Conscious Business gebruik uiteindelijk beter was voor alle betrokkenen en bovendien nog enige positieve verrassingen met zich meebracht. Wie goed doet, goed ontmoet.

Begin van de ‘conscious’ reis
De essentie van het Conscious Business model is dat je als bedrijf ergens begint met de beweging om het beter te gaan doen voor je stakeholders. Dat kan op ieder van de vijf pijlers zijn. Het model is behulpzaam bij het vinden van de volgende stap door de vraag te stellen ‘waar liggen voor ons kansen of blokkades waarmee we aan de slag moeten om verder te komen?’ Voor Mitsubishi Liften begon de reis bij Products & Services.

In de oude situatie bouwt een aannemer een gebouw en maakt marge op de producten die zij inkoopt. Het gebouw wordt opgeleverd aan de gebouweigenaar die het onderhoudt en verhuurt aan de gebruiker. Er is veelal geen koppeling tussen aanschaf en exploitatie, Total Cost of Ownership en kwaliteit staat niet altijd centraal vanwege de tegengestelde belangen.

Binnen dit plaatje leverde Mitsubishi Liften de lift via de aannemer en kregen ze de lift in onderhoud als de gebouweigenaar daarvoor koos. Mitsubishi Liften verdiende dus geld op de verkoop van de lift en op het oplossen van storingen. In deze constellatie is het dus beter voor Mitsubishi Liften om een lift te leveren die goedkoop is want dan kan de aannemer er een goede marge op maken en bij lagere kwaliteit komt vervanging ook eerder in beeld. Storingsgevoeligheid levert daarbij ook geld op.

Wat daar nog bij kwam, was dat goedkopere liften minder staal gebruiken en zoals later blijkt onterecht, verkocht konden worden als milieuvriendelijker. Voor Mitsubishi met haar kwaliteitsliften is het geen goed uitgangspunt als de markt onder prijsdruk deze kant op beweegt. Alle vectoren of marktprikkels stonden voor haar de verkeerde kant op.

Cultuur en leiderschap
Het vraagt conscious leadership om in zo’n situatie te kunnen uitzoomen, alle aspecten te overzien, de belangen van de verschillende stakeholders in kaart te brengen, naar de lange termijn te kijken en trouw te blijven aan de cultuur van het bedrijf.

Mitsubishi Liften is gaan denken vanuit het perspectief van de uiteindelijke gebruiker. En die wil een veilige, stabiele, stille, snelle, in het gebruik goedkope, storingsvrije lift die lang meegaat en beter aansluit bij een gebruikelijke levensduurverwachting van het gebouw. En inmiddels natuurlijk ook milieuvriendelijk.

Waar oorspronkelijk sprake was van twee fasen waarbij het gebouw eerst gerealiseerd en vervolgens geëxploiteerd werd en beiden hun eigen rekenmodel kende, verbond Mitsubishi Liften deze twee.

Liften van Mitsubishi Liften waren verhoudingsgewijs duur in aanschaf maar goedkoop in gebruik en exploitatie. Tel dat bij elkaar op en het totaalplaatje pakt gunstiger uit dan bij liften van een mindere kwaliteit. Om er een relevant aanbod van te maken was een andere aanbiedingsconstructie en bijbehorende financiering nodig.

Mitsubishi veranderde van liftenverkoper in aanbieder van mobiliteitsoplossingen. Om dat waar te maken waren veel stappen nodig. Liften werden niet langer verkocht maar bleven op de balans staan want alleen het gebruik van de lift werd nog verkocht. Product as a Service of PaaS is natuurlijk niet nieuw maar het kantelt de marktprikkels en in dit geval in het voordeel van Mitsubishi Liften.

En naar goed gebruik binnen het Conscious Business model komen er bij een hogere oplossing waarbij het bedrijf bij zijn purpose en hier met name bij zijn kernwaarde blijft allerlei extra voordelen om de hoek kijken. De magie die komt kijken binnen het model van Conscious Business.

Hun waarde van kwaliteit, kwaliteit, kwaliteit waren nu in lijn met de marktprikkels en de vraag van eindgebruiker:
– Lange levensduur en stabiele inkomsten
– Zoveel mogelijk storingsvrij; geen onderhoudskosten, geen verstoring en dus lagere kosten en een voorspelbare marge

Zeer effectief grondstofgebruik
Een punt van aandacht was het feit dat de kwaliteitsliften van Mitsubishi Liften zwaarder zijn uitgevoerd. Dat maakt ze stabiel en stil maar vraagt wel om meer staal. Extra energieverbruik is niet zozeer een issue omdat liften met een tegengewicht worden uitgebalanceerd.

En hier komt de magie die we bij Conscious Business vaak terugzien; Mitsubishi Liften geeft haar liften niet alleen een materialen-paspoort mee waardoor precies duidelijk is wat gemaakt is van wat en dus cradle to cradle (zonder kwaliteitsverlies) gerecycled kan worden. Door de hoge kwaliteit kunnen veel onderdelen, zoals de geleiders van de lift, zeg maar de verticale rails waar ze over lopen, één op één opnieuw in een nieuwe lift worden ingezet. In geval van staal bespaart dit enorm veel energie ten opzichte van smelten en opnieuw vervaardigen. Effectief heeft Mitsubishi Liften een belangrijk deel van haar toekomstige onderdelenvoorraad in de markt staan en is zich nu zeer bewust van de toekomstige waarde van haar grondstoffen en onderdelen.

In het Conscious Business model blijft het niet bij de pijlers leiderschap en product & services. Stakeholders moesten ook actief worden meegenomen. Een belangrijke was de aannemer. Omdat er geen liften meer verkocht worden, is hun marge op inkoop ook verdwenen. Mitsubishi Liften wijst de aannemer er actief op dat dit aan de orde is en er sprake moet zijn van een faire compensatie. Dit gebeurt nu heel transparant met een open calculatie. Alle partijen weten van tevoren waar ze aan toe zijn en dat is goed voor het onderlinge vertrouwen.

Mitsubishi Liften richt zich nu ook veel meer op een stakeholder die altijd al wel een stakeholder was maar waar de geen directe relatie mee was, de gebouwhuurder. Als zij tevreden zijn is de gebouweigenaar dat ook wat weer doorwerkt naar de ontwikkelaars die dan graag weer opnieuw met Mitsubishi Liften in zee gaan. En die onderhoudscontracten van de liften die niet altijd naar Mitsubishi terugkwamen, die zitten er nu automatisch in.

Een succesvolle transformatie die stevige groeicijfers oplevert en dus de aandeelhouder, Mitsubishi Holding, tevreden maakt. En bovendien met interesse kijkt hoe dit uitpakt. Zo gaan Nederlandse ideeën nog een keer naar Japan.

En waar ik mee begon, de organisatie en cultuur moeten ook meegroeien en veranderen. Liftenverkopers zijn er niet meer. Er wordt nu een compleet pakket aangeboden wat vraagt om meer kennis en inzicht. Monteurs hebben direct contact met de eindgebruikers. Verhalen van klanten worden doorgestuurd naar de werkvloer om de lijnen kort te houden en bevestigt waarom men werkt aan die hoge kwaliteit.

Een mooie reis door het CB model. Overigens zonder dat Mitsubishi daar kennis van had. Er zijn ook altijd weer vervolgstappen te maken om met elkaar op een nog hoger niveau te komen. Het is net een lift!

Hendrik Jan van Es is co-founder van ConsciousBusiness.com, een community van conscious bedrijven die elkaar inspireren en van elkaar leren om het voor al hun stakeholders goed te gaan doen en daar de ondersteuning voor geven.