Case: Woningbedrijf Rotterdam pakte met succes late betaling klanten aan

• Na verandering beleid betalen nu drie keer zoveel huurders op tijd
• Aantal betalingsachterstanden daalde met 23%
• Meer huurders betalen via automatische incasso (77%)
• Aantal huisuitzettingen nam sterk af

Het incassobeleid van het Woningbedrijf Rotterdam kon, tot enkele jaren geleden, het beste omschreven worden als ‘lankmoedig’. Wie niet wilde betalen, kon het huurbedrag, als hij het systeem een beetje begreep, best een paar maanden later overmaken.

Wim Leplaa – na 25 jaar als gerechtsdeurwaarder in Rotterdam te hebben gewerkt en nu, sinds 2000, coördinator centrale incasso bij het WBR – meent dat veel huurders eenvoudigweg calculerende mensen zijn.’Onze systemen werkten vrij eenvoudig en eenduidig’, stelt hij.

‘Mensen die hun huur niet overmaakten, kregen na verloop van tijd een aanmaning. En even later een volgende. Tegen de tijd dat we echt in actie kwamen, was inmiddels al veel tijd verstreken. En zo ging dat bij veel mensen jaren voort.’

Doodzonde
Enkele jaren geleden werd de verhuur van woningen door de gemeentelijke Woningdienst verzelfstandigd en geprivatiseerd. Zo ‘ontstond’ het Woningbedrijf Rotterdam.

De doelstelling bleef dezelfde: het aanbieden van kwalitatief goede huurwoningen, ook voor de minder-kansrijken in de samenleving. ‘Op een zeker moment gingen we onze processen eens goed bekijken.

We kwamen tot de conclusie dat die automatische opvolging van de te late betaling leidde tot heel veel papierwerk, tot hoge kosten en weinig resultaten.’ Reken maar uit, stelt Leplaa. Gemiddeld wonen mensen tien jaar in een huurwoning.

Per maand ontvangen ze twee aanmaningen. Vermenigvuldig dat aantal met het aantal matige en late betalers op een bestand van 32.000 woningen en het gaat om miljoenen euro’s.

Dat is doodzonde. Voor dat geld kun je veel andere wezenlijke dingen doen, zoals het opknappen van huizen en het verbeteren van de woonomgeving van onze klanten.

Dat langere tijd niet of te laat betalen veroorzaakte ook problemen bij de huurders. Doordat de mensen gewend raakten aan het voorspelbare proces van aanmanen, gingen honderden mensen er naar leven en handelen.

Met als gevolg dat er talloze probleemgevallen ontstonden. Mensen die in financiële problemen raakten omdat ze op een zeker moment geconfronteerd werden met enorme betaalachterstanden. Dat leidde soms tot uitzettingen. Voor ons gevoel veel te vaak. Eigenlijk concludeerden we dat een zacht incassoproces niet sociaal was.’

Niet veel later, eind 2001, kwam de kwalificatie ‘niet-sociaal’ weer naar voren. Leplaa: ‘Maar toen omdat het WBR het over een volledig andere boeg had gegooid. We gingen wat strakker op ons geld zitten.

Dat had zeker niet alleen commerciële redenen voor onszelf. We wilden ook dat mensen minder snel in de problemen zouden raken. Dat is ook gebeurd. Maar voordat we dat konden bewijzen kregen we van veel huurders en in de kranten de wind van voren. En ook van collega-coöperaties, die nog volgens het oude, zachte en daarmee verondersteld sociale systeem aanmaanden.’

Heldere uitgangspunten
Het vernieuwde beleid werd in de loop van 2001 in gang gezet.’We werden vooraf gewaarschuwd dat het ombuigen van de mentaliteit van zowel de huurders als de organisatie zes tot zeven jaar zou kunnen vergen.

Maar als we terugkijken, constateren we dat eigenlijk iedereen nu al wel begrijpt dat het aangescherpte beleid beter werkt.’ Dat beleid is gebaseerd op een aantal heldere uitgangspunten.

Zo wordt er niet meer automatisch naar iedereen aangemaand, maar gericht en met een duidelijke opgave van hoeveel en waarom. Het aanmaningsmoment is sterk naar voren geschoven.

Aan het eind van de eerste week na het ‘officiële’ betalingsmoment, worden mensen – schriftelijk – aangemaand. Exact een week later ligt een volgende brief op de mat. ‘Beide keren, en dat is het grote verschil, gebeurt dat op briefpapier van en door onze deurwaarder.

Mensen behoren dan nog steeds met ons contact op te nemen als er vragen zijn. We zijn dan natuurlijk heel redelijk, maar de toon is duidelijk. De eerste keer leverde die brief natuurlijk stormen van protest op. We zouden, zoals gezegd, ‘a-sociaal’ zijn. Maar die storm ging snel liggen.’

Het Woningbedrijf is ook kosten gaan berekenen. ‘We vragen nu in de tweede aanmaning 35 euro wegens ‘vermogensschade’ die wij lijden door het niet of te laat betalen. Dan voelen mensen het direct in hun portemonnee.

En het is een vergoeding voor reëel gemaakte kosten.’ Een sterk punt van de organisatie is dat wordt gewerkt vanuit vijf districten met elk gemiddeld drie wijkbureaus. Daar zitten mensen die allround functioneren.

Zij kennen hun klanten en vanzelfsprekend het beleid en de werkwijze van hun bedrijf. De centrale aansturing is feitelijk niet al te dominant. We beschouwen onszelf op ons kantoor aan de Rochussenstraat niet als hoofdkwartier maar als ondersteunend kantoor.

Daar is ons credit management ook bewust op afgestemd. Op wijkniveau wordt bepaald wie wordt aangemaand en wie in aanmerking komt voor betalingsregelingen, dat kunnen wij van die grote afstand helemaal niet zien.’

Wel zoekt Leplaa centraal naar patronen. ‘En dat doe ik niet geïsoleerd met alleen de achterstandslijsten van onszelf. Ik neem ook omgevingsfactoren mee. We kijken naar statistieken van het CBS om te kijken of er patronen herkenbaar zijn, dat mensen weer meer bij Wehkamp kopen, hun betaalrekeningen overtrekken.

De wereld om ons heen is heel belangrijk.’
De resultaten zijn, vindt Leplaa, verbluffend. Het percentage betalingsachterstanden is teruggelopen van ruim 6 procent naar minder dan 1 procent.

Op een jaarlijkse huuromzet van 115 miljoen euro levert dat een sterk verbeterde liquiditeit en een enorm rentevoordeel op. ‘Iets wat we niet gebruiken als winst voor de organisatie, maar voor de verbetering van de bestaande woningen en van de leefomgeving van die woningen.’

Automatische incasso
Een ander opmerkelijk kengetal is dat, van het aantal late betalers ten opzichte van het aantal huurders dat precies op tijd zijn geld overmaakt. Die ratio was: bijna 7 op 1.

Ofwel: zeven mensen betalen iets later (soms veel later) dan is afgesproken op elke persoon die wel op tijd zijn factuur voldoet. Leplaa, trots: ‘Nu is dat 0,8 op 1. Dat is dus meer dan gelijkgetrokken.

Een ander goed punt voor ons is de toename van het aantal automatische incasso’s. Op dit moment kiest bijna 80 procent voor deze optie. Dat was ooit fors lager. Huurders beginnen de voordelen ervan in te zien om op een vast tijdstip te betalen.’

Zoals gezegd zijn ook de sociale aspecten van het beleid van groot belang. In de resultaten zijn ook deze aspecten goed zichtbaar: ‘We hebben in de afgelopen periode aanmerkelijk minder ontruimingen gehad, omdat we het uit de hand lopen van financiële problemen en betalingsachterstanden sterk tegengaan.

Dat is tegen de landelijke trend in, want overal is sprake van toenemende uitzettingen. Zo zie je dat een gezond incassobeleid zeker ook in het belang is van de klant. Zonder paternalisme te willen bedrijven overigens.

We willen niet de betweter uithangen, het gaat echter om té grote bedragen om er losjes mee om te gaan. We nemen nu onze verantwoordelijkheid meer.’

Voor Leplaa en iedereen binnen het WBR is en blijft het belangrijk dat de echt zwakkeren in de samenleving altijd een luisterend oor vinden voor hun problemen bij hun verhuurder.

‘Voor mensen die van een bijstandsuitkering leven, maar ook ouderen die alleen van een AOW moeten rondkomen staan we altijd klaar. Daar zijn we helemaal niet uit op boetes als ze te laat betalen.

We denken met ze mee en komen eigenlijk in alle gevallen tot oplossingen om te voorkomen dat ze worden aangemaand. Dat zou alleen maar leiden tot meer nervositeit. Overigens is het zo dat we iedereen die financiële problemen heeft, in principe kunnen en willen helpen met een betalingsregeling.’

Steviger procedure
De resultaten van het huidige beleid duiden volgens Leplaa op een sterke verbetering in het betalingsgedrag van de klanten. Het incassobeleid van het WBR is sociaal naar degenen die worden aangemaand.

Huurachterstanden zijn afgenomen, het aantal betalingsregelingen is sterk gestegen bij de inzet van de steviger incassoprocedure maar neemt sindsdien voortdurend af.

De bedragen met die betalingsregelingen zijn gemoeid, zijn immers door de snellere incassoacties kleiner en dus sneller aflosbaar. Leplaa: ‘Door bewoners die niet aan hun verplichtingen voldoen, tijdig te wijzen op hun huurachterstand wordt voorkomen dat de achterstand te veel oploopt.

Het WBR ziet liever dat mensen op tijd betalen, dan dat huurachterstand leidt tot ontbinding en ontruiming. Overigens menen wij dat deze aanpak evenzeer geschikt is voor bedrijven die winst willen maken. Ook bij hen gaat immers op dat een goede zorg voor de klanten ook voordeel oplevert voor het bedrijf.