Case: Leaseplan Nederland houdt vorderingsportefuille klein

• 150.000 voertuigen
• Voor 1,5 miljard aan facturen
• Strak in lijn brengen van credit management
• Aanmaningstraject uniform
• Interne performancemeting
• Vertaling beleid in operationele processen

Auto Lease Holland, Leaseconcept en LeasePlan Nederland: drie bedrijven die allemaal onder de LeasePlan Corporation, een dochter van ABN AMRO, vielen. De Corporation opereert voornamelijk onder de naam LeasePlan en
vandaar ook dat werd besloten tot een integratie van de drie merken.

LeasePlan heeft nu twee hoofdvestigingen, één in Almere en één in Gouda. Door de integratie ontstond een leasemaatschappij die voor maar liefst circa 150.000 voertuigen service en financiering biedt.

‘Het is voor de klant belangrijk dat de auto bij een professionele leasemaatschappij is geleast voor een aantrekkelijk tarief en dat daaraan een goede service is gekoppeld. Van welk label die dienstverlening komt, is minder belangrijk.

Vandaar ook dat LeasePlan Corporation besloot om het aantal merken te verminderen.’ Bij de integratie werd het beste van de drie werelden verenigd. Dat betekende onder meer dat het credit management-systeem verder werd uitgerold.

Jaarlijks factureert LeasePlan Nederland voor maar liefst 1,5 miljard euro. ‘We hebben een enorme autoleaseportefeuille’, aldus René Koek, afdelingshoofd Credit Management bij LeasePlan Nederland.

‘Er is ons dan ook veel aan gelegen om de vorderingen zo klein mogelijk te houden. Dat scheelt heel veel rente. Daarnaast: we hebben ook gewoon recht op dat geld. We financieren én de auto én de service al voor.

We hebben achthonderd medewerkers in dienst, we maken kosten voor de dienstverlening die bij de voertuigen horen en besteden ook geld aan communicatie. Al die zaken moeten van de leasetermijnen worden betaald. We pompen in principe geld rond, maar dan moeten we wel zorgen dat de leasetermijnen op tijd worden betaald.’

Bij de voordeur
Bij LeasePlan begint credit management bij de voordeur, door
kredietacceptatie die bij LeasePlan Nederland onder de afdeling Riskmanagement valt. ‘Hoe beter zij hun werk doen, hoe minder zorgen wij hebben. Al hoewel we in principe geen klant willen uitsluiten.

De bakker op de hoek tot aan grote concerns als Unilever zijn bij ons klant’, aldus Koek. Zijn afdeling verzorgt het aanmaningstraject. LeasePlan Nederland voert bij elke potentiële klant eerst een check naar de kredietwaardigheid uit. Pas na goedkeuring wordt er een bestelling voor de klant naar de dealer toe geplaatst.

LeasePlan maakt gebruik van bank-giro-incasso die op elke eerste dag van de maand van de leaseoverkomst wordt geïnd. ‘Dat is een standaard regel bij ons. Mocht er een wijziging op de betalingswijze worden bedongen, dan kunnen en zullen we bijvoorbeeld in de vergoeding daarvoor in de rentecomponent zoeken.

Met leasing van het wagenpark nemen we in principe een groot potentieel risico voor onze rekening. Daar moet wat tegenover staan.’ Tot anderhalf jaar geleden voerde de organisatie credit management nog vanuit de subadministratie debiteuren uit.

‘Dat betekent een enorm werk om alles uit te zoeken, zeker omdat er zoveel geld in het bedrijf rondgaat.’ Vandaar dat het bedrijf besloot tot stroomlijning om credit management efficiënter en effectiever te maken. ‘Met name de aanmaningscyclus moest aangescherpt worden.

Medewerkers van de credit management-afdeling van de verschillende bedrijven hadden allemaal hun eigen werkwijze. De één stuurde na vijf dagen al een eerste aanmaning, terwijl de ander dat pas na twintig dagen deed. Standaardisering was op dit vlak gewenst. Daarnaast wilden we klanten kunnen indelen in profielen die duidelijk maken of er meer of minder risico aan het zakendoen met hen kleeft.’

Vakkundig
In het huidige pakket wordt op basis van het profiel van de klant een vakkundig aanmaningstraject ingezet. ‘We kunnen de klantprofielen exact zo inrichten dat deze aansluiten op ons credit management-beleid. Een medewerker wordt gewaarschuwd als hij een bepaalde klant een aanmaningsbrief moet sturen of als het tijd is voor een telefonische benadering.

Zodoende krijg je een uniform credit management-beleid. Voor ons is het ook een performance management-systeem, want we hebben inzicht in de acties die zijn ondernomen om de klant alsnog te laten betalen.

Het is in principe mogelijk dat een medewerker de klant op zijn beloop heeft gelaten. Dan kunnen we dat meteen terugzien, want dan heeft hij bepaalde door de computer aangegeven acties niet opgevolgd. Verder hebben we nog beter inzicht in klanten die als wanbetalers door het leven gaan.

Misschien is er iets bij hen aan de hand en kunnen we dat bespreekbaar maken.’ LeasePlan Nederland werkt wel met betalingsregelingen, maar dan alleen om achterstanden weg te werken. ‘Als we beginnen aan het kwijtschelden, is het hek van de dam.’

Koek noemt het systeem een ‘goede vertaling van het beleid in de concrete processen op de afdeling.’ Hij vervolgt: ‘Gevolg is een beter debiteurenbeheer en minder openstaande posten. Maar er is nog een voordeel. Ik kan met deze tool de credit management-afdeling die is verdeeld over Almere en Gouda beter op afstand aansturen.’

Persoonlijk
Naast een goed credit management-systeem is persoonlijke communicatie met de klant van wezenlijk belang, geeft Koek aan. Hij is dan ook
voorstander van een veelvuldige greep naar de telefoon. ‘Daarmee kun je in een persoonlijk contact erachter komen wat het probleem is en waarom ze niet betalen.

Dat kan zijn omdat de dienst niet goed is geleverd. Of omdat er problemen zijn binnen het bedrijf. Wat voor een karakter een medewerker op een credit management-afdeling idealiter zou moeten hebben? Zakelijk, streng, kordaat… Hij moet over de vaardigheid beschikken om uit te leggen waarom er moet worden betaald, terwijl altijd het respect voor de klant behouden moet blijven.’

Zit een onderneming aan de grond, dan is de leasemaatschappij vaak de laatste partij waaraan niet wordt betaald. ‘We verzorgen nu eenmaal één van de vaste arbeidsvoorwaarden van medewerkers. Er ontstaat grote onrust bij het personeel als de voertuigen van hen af worden genomen.

En daarnaast: de onderneming heeft tot op het laatst de voertuigen nodig.’ LeasePlan Nederland heeft een automatische incassograad van 55 procent van de omzet. ‘Het overige percentage moet door de klant zelf op tijd worden voldaan.

Primaire doelstelling voor ons is het debiteurensaldo beter te beheersen. Daarnaast willen we credit management richting de salesorganisatie beter neerzetten. Commercie ziet ons nu denk ik meer als een gedetailleerde financiële functie. Dat klopt, maar het is ook een sterk klantgerelateerde functie.

Dat willen we de komende periode duidelijk proberen te maken. Daarvoor moeten we meer uit onze schulp kruipen. Met commercie een dossier van een moeilijke klant bespreken. Je hoeft niet elke dag op elkaars lip te zitten, maar eens in de zoveel tijd bij elkaar over de vloer komen kan allerminst kwaad.’

Bewustwording
Die bewustwording begint bij een eenvoudig rekensommetje. Hoe slechter er wordt betaald, hoe slechter de liquiditeitspositie waardoor prijzen niet verlaagd kunnen worden.

Dat betekent moeilijker verkopen voor sales. Laat staan dat de medewerkers van die afdeling hun klanten een voordeel aan de hand kunnen doen. Koek: ‘Met dat verhaal kweek je begrip voor credit management, een onderwerp dat door de economisch mindere omstandigheden steeds meer in de schijnwerpers staat.

Credit management krijgt eindelijk de aandacht die het verdient, al zou ook in goede tijden credit management in de belangstelling moeten staan.’ In het kielzog heeft de credit manager zich ook ontwikkeld, constateert Koek. ‘Hij is van een incasseerder van geld meer en meer een communicator geworden.

Iemand die niet alleen cash hoog in het vaandel heeft staan, maar ook behoud van het klantcontact voor ogen heeft.’ Draagvlak creëren. Voor credit
management intern. Voor een betalingsoplossing extern bij klanten. En daarnaast: je houden aan de afspraken. Ingrediënten die maken dat er voor hoofd Credit Management Koek duidelijkheid wordt geschapen. ‘Dat is de basis voor elke organisatie.’