Business performance agreement

Op 20 juni lag in de VS de Chicago-hub van American Airlines plat. Oorzaak was een ogenschijnlijk onschuldig menselijk foutje tijdens een routinetest van het systeem dat zorgt voor alle vluchtplannen, crew schema’s, onderhoudsinformatie en gegevens over belading.

In de retail, bij banken en het transport kunnen outages van enkele uren desastreuze gevolgen hebben. Andere bedrijfstakken zijn binnen enkele dagen of weken simpelweg failliet wanneer de kernapplicaties niet werken. Ondanks hun missiekritische karakter lukt het de business niet voor die applicaties een minimaal aanvaardbaar serviceniveau te definiëren.

Bedrijven streven naar winstmaximalisatie, waar bij topmanagers veel laten liggen, doordat ze de risico’s van IT onvoldoende inschatten. Dan doel ik niet op de voorspelbare risico’s, zoals brand, storm, hardwarecrashes of aanvallen van hac kers. Die zijn door auditors wel in kaart gebracht en afgewenteld.

Het probleem zit in de ‘onvoorspelbare’ risico’s, lees: in menselijk gedrag. Elke praktijksituatie is uniek en pakt anders uit. Maar er is niet één SLA die voorziet in intuïtie om te kunnen anticiperen op onvoor spelbaar gedrag. Bovendien staat er in SLA’s niets over functionaliteit.

BOTTLENECK
Topmanagers moeten de functionaliteit van belangrijke systemen kennen en moeten weten hoe alles met elkaar verbonden is. Klanten, leveranciers en partners hebben namelijk direct in de smiezen wanneer iets online niet werkt. Het monitoren en direct oplossen van technische problemen gaat dankzij allerhande tools steeds beter.

De echte bottleneck is de menselijke factor. We hebben ooit – toen internet ver van ons bed was en we zonder mobieltjes leefden – afgesproken dat de business gaat over businessprocessen, dus over de functionaliteit van de systemen waarin die bedrijfsprocessen zijn geautomatiseerd.

De top moet begrijpen dat je niet ongestraft changes kunt uitvoeren, omdat een businessunit dat belangrijk vindt. Een groot bedrijf waar het merendeel van de bedrijfsprocessen digitaal is ver ankerd en met IT is verkleefd, moet je managen als een businessrelease. Het ‘businessmodel 2.0’ moet aldus synchroon lopen met de 2.0-versie van de kernapplicaties.

Daarbinnen mag het onderscheid tussen functioneel en technisch beheer niet langer onduide lijk zijn. De top moet het businessmo del 2.0 vaststellen, beleven en verdedigen, en dus ook begrip hebben van de kernapplicaties 2.0. Naast de SLA moeten we komen tot zogenaamde business performance agreements. Het gaat er tenslotte niet om hoe de losse, onderliggende syste men functioneren, maar hoe een hele keten presteert.

Die verantwoordelijk heid, of een deel daarvan, kun je ook beleggen bij IT. Om tot BPA’s te ko men moet IT goed zicht hebben op de voorspelbaarheid van geautomatiseerde procesketens. Bovendien moet IT een veto kunnen uitspreken over changes en toepassingen, wanneer die niet passen in de nieuwe release van het businessmodel. Dit is geen kwestie van macht om de macht, maar van voor komen dat de business onverwachts omvalt.

MARCO GIANOTTEN is directeur van executive relationsbureau Giarte en oprichter van het kennisplatform DigitalBoardroom.