Business Intelligence bij Schiphol Group: “Manager achter dashboard krijgen is proces van lange adem”

Zo worden BI-afdelingen vaak niet uit de grond gestampt, maar moeten zij zich vanuit een traditionele finance-omgeving omvormen. “Toen ik hier begon hebben we een best in finance programma gedraaid. Onder meer scheidden we de rollen business control en finance control en investeerden we in mensen en IT”, legt Frenken uit. Een ander belangrijk project op finance en IT-gebied was het vergroten van de efficiency door centralisering en standaardisering van de rapportageprocessen. “Efficiency was de eerste focus. Iedereen zat op eigen afdelingen zelf het rapportagewiel uit te vinden. Dus kwam er één afdeling voor reporting.”
 
Zes van de vijftien decentrale financials werden overgenomen en daarnaast werden er mensen met een IT-achtergrond en kennis van data toegevoegd. “Bij de start was er nog een beperkte samenwerking met ICT en bestond het rapporteren nog voor 90 procent uit excellen. Omdat we alles hebben kunnen automatiseren hebben we veel tijd overgehouden. Daardoor ben ik in staat geweest om ook rapportages te maken voor afdelingen buiten finance of control. Of op basis van financiële en operationele en commerciële data”, licht Frenken de ontwikkelingen binnen Schiphol Group toe. “Zo kwam de verbetering erin en vanaf toen hebben we ons kunnen ontwikkelen tot een BI-afdeling.” 

Het kostte een aantal jaar voordat de veranderingen effect sorteerden, mede omdat de omvorming tijd in beslag nam omdat er geen mensen werden ontslagen. Frenken: “Het was een mix van natuurlijk verloop en investeren in je personeel. Ik zie het daarom meer als een proces van doorgroeien dan van omvormen.” Onderdeel van dit proces was onder andere de overgang van het BICC van de financiële kolom naar de IT-organisatie van Schiphol Group.
 
Koppeling met strategie
Een belangrijke factor om succesvol te zijn is het hebben van een heldere bedrijfsstrategie waarbinnen ook de BI-afdeling opereert. Voor Frenken betekent dit dat hij vanuit IT heeft nagedacht over hoe men het beste kan bijdragen aan de strategie van Schiphol Group ‘to become Europe’s preferred airport’. “Daarop hebben wij als IT-organisatie gezegd: wij willen de ‘best digital airport’ worden.”

Jeroen Frenken: “Een centrale IT-organisatie zoals vroeger is geen houdbaar model voor de toekomst”

Een programma waaraan de afdeling van Frenken een bijdrage levert is de zogenoemde seamless passenger journey, waarbij het idee is dat je het bezoek aan de luchthaven zo aangenaam mogelijk maakt doordat je zowel aan de voor- als aan de achterkant zaken goed hebt geregeld. “Het is onze doelstelling dat je nooit langer dan 10 minuten hoeft te wachten bij een security filter. We hebben allerlei data over wanneer het druk is op de luchthaven en kunnen passagiers informeren over waar de rij bij de security het kortst is en het security personeel zo effectief mogelijk inzetten.”
 
Smart airport
Een andere ontwikkeling is ‘smart airport’, waarbij via sensoren op allerlei apparaten informatie wordt ingewonnen die ervoor kan zorgen dat het onderhoud kostenefficiënt kan worden uitgevoerd en de klantbeleving op Schiphol goed is en blijft. “We hebben bijvoorbeeld sensoren in rolpaden. Als een van die sensoren een temperatuur boven een bepaalde waarde aangeeft is dat een indicatie voor een storing in de toekomst. Daar kun je dan tijdig op inspelen en ‘s nachts al preventief onderhoud plegen, in plaats van dat het apparaat tijdens een piekmoment kapot gaat. Het is de uitdaging voor ons om samen met onze partners in de business zoveel mogelijk van dit soort voorbeelden te verzinnen waarmee we de klantbeleving kunnen verbeteren.”
__________________________________________________________________________
Ontdek de power van BI in 1 dag
Bent u betrokken bij informatievoorziening voor strategische besluitvorming? Speelt u een actieve rol in Business Intelligence (BI) en Analytics projecten? Volg dan de training BI voor Financials. Analyseer uw bedrijfsinformatie en vergroot direct de toegevoegde waarde van Finance aan de Business. Meld u direct aan.
__________________________________________________________________________

Maar ook intern moet je als BI-afdeling een strategie en positie bepalen. Frenken kiest ervoor om als centrale organisatie zoveel mogelijk diensten aan te bieden waar decentrale onderdelen zelf mee aan de slag kunnen. Centraal doen wat centraal moet, en decentraal doen wat decentraal kan is daarbij het devies. “Een centrale IT-organisatie zoals vroeger is geen houdbaar model voor de toekomst. Ik ben meer voor een hybride model. Een centrale club die decentrale afdelingen faciliteert. En niet zeggen ‘gij zult product x gebruiken’, maar wel: ‘Als je dit product gebruikt, dan kan ik je optimaal ondersteunen.’ Dan zie je dat men in de praktijk toch meestal kiest voor het product waar ze ondersteuning voor krijgen.”
 
Self-service BI
“Een van onze doelen is de analytische slagkracht te vergroten door alle afdelingen in staat te stellen vraagstukken te beantwoorden met behulp van BI-producten die wij maken. Niet per se onze eigen analytische slagkracht vergroten dus, maar die van de hele organisatie.”
 
Self-service BI is daar een van de belangrijke elementen in, waarbij afdelingen zelf met tools aan de slag kunnen en er de informatie uit kunnen halen die ze nodig hebben. Al blijkt het in de praktijk niet altijd eenvoudig om managers zelf met BI-toepassingen aan de slag te laten gaan.

“Managers vonden die dashboards geweldig om te zien, dus dachten we dat ze er ook mee aan de slag zouden gaan. We bouwden er heel veel opties en mogelijkheden in omdat we gewend waren om BI-producten te maken voor financials. Maar dat geldt niet voor iedereen hebben we geleerd. Je moet in persona’s denken. Een manager achter het dashboard krijgen is bovendien echt een proces van lange adem. Vaak zijn het alsnog de controllers die onze BI-producten gebruiken om er zelf in Excel mee verder te gaan. Ze maken dan op basis van de data uit het BI product een rapportage voor het management, terwijl managers net zo goed zelf met het dashboard aan de slag zouden kunnen waarbij de controllers eigenlijk alleen de duiding zouden hoeven verzorgen”, legt Frenken uit. Gedragsverandering kost tijd: “De meest gebruikte functie van onze BI-tool is nog altijd ‘send to excel’.”
 
De belangrijkste KPI’s 
Toch ziet Frenken wel dat de datagedreven cultuur snel toeneemt binnen Schiphol Group. “Business analytics is everybody’s business now. Binnen finance, maar ook bij marketing, operatie, security, vastgoed en hr. Overal eigenlijk. Wij zijn daar de spin in het web in. Ik zie het als een opdracht voor mezelf om alle BI-professionals binnen Schiphol te faciliteren en te stimuleren door een analytics community te bouwen zodat we elkaar beter maken en gebruik maken van alle mogelijkheden.”
 
Of je succesvol bent als BI-afdeling hangt volgens Frenken sterk af van de KPI’s die je jezelf stelt. “Toen we als reporting house doorgroeiden naar een volwaardig BICC ging de klanttevredenheid omhoog, dat kon je meten. Bovendien konden we het met minder mensen doen, dus ook financieel was het makkelijk aan te tonen. Maar het beter laten werken van de security filters laat zich lastig in euro’s uit te drukken. Als je zoals wij reizigers in 90 procent van de gevallen niet langer dan 10 minuten wilt laten wachten bij de security, dan moet je het eerst inzichtelijk maken. Wij hebben daar een product voor gemaakt, dat wordt gebruikt op de werkvloer. Dan zijn de benefits indirect. Wat voor mij een belangrijk teken is dat we goed bezig zijn: als mijn BI-producten worden gebruikt en worden doorontwikkeld. Het gebruik van mijn producten en diensten is uiteindelijk mijn belangrijkste KPI.”

 
In de toekomst wil Frenken nog meer inzetten op self service BI. “Binnen Schiphol wil ik een dataportaal aanbieden waar financials en andere analisten ‘governed’ datasets kunnen downloaden waar ze zelf mee aan de gang kunnen. Nu krijgen ze het in een dashboard, maar de heavy users gaat het echt om de data, minder om de tool. Die kunnen er zelf mee aan de slag om ad hoc geavanceerde analyses te kunnen doen.” Verder moet er op het gebied van infrastructuur worden voorgesorteerd op de toekomst. “Je ziet dat er veel verandert in het vakgebied. Voorheen had je één bronsysteem en sloeg je data op in het datawarehouse. Nu komt daar ook steeds meer streaming data bij van websites en apps. En denk aan sensor data, social media data, weer- en verkeersdata. Het is een van de grootste uitdagingen om de data uit die diverse bronnen met elkaar te kunnen combineren.”

—

Ontdek de power van BI in 1 dag
Bent u betrokken bij informatievoorziening voor strategische besluitvorming? Speelt u een actieve rol in Business Intelligence (BI) en Analytics projecten? Volg dan de training BI voor Financials. Analyseer uw bedrijfsinformatie en vergroot direct de toegevoegde waarde van Finance aan de Business. Meld u direct aan.