Bedrijven onderschatten imagoschade als gevolg van slechte communicatie

Doordat bestuurders vaak te defensief reageren, staan ze niet open voor de dialoog. Een goed voorbeeld hiervan is BP ten tijde van de olieramp en recenter, Shell.

Dit stelt Marilieke Engbers van organisatieadviesbureau Het Consulaat. In de discussie over Nigeria bleven de bestuurders van Shell defensief reageren. De vragen werden gepareerd en de schuld bij anderen gelegd. Volgens Engbers is dit een probleem dat vaak voorkomt bij organisaties. Ze zijn geneigd, soms uit juridische overwegingen, eenzijdig een defensief standpunt in te nemen. Of ze gelijk hebben of niet is daarbij niet interessant.

Communicatiestijl
Als gevolg van deze stijl van communiceren ondervindt het bedrijf imagoschade. Uit hun stijl van communiceren blijkt namelijk niet dat ze luisteren. Op geen enkele manier stellen ze zich kwetsbaar op, waardoor de ontvangers het het bedrijf niet eens ‘gunnen’ dat ze ook een beetje gelijk hebben.

Een ander gevolg is dat het bedrijf niets leert, terwijl ze dat wel beogen als we kijken naar hun missie en visie. De andere partijen (pers, milieubeweging) hanteren dezelfde communicatiestrategie van het communiceren van hún gelijk. Daarmee bevestigen ze ook hun imago: namelijk het imago dat Shell en anderen het in hun ogen nooit goed kunnen doen.

Bestuurders van grote bedrijven zijn er over het algemeen van overtuigd dat ze goed communiceren. Hoe zouden ze anders op die invloedrijke positie zijn gekomen? Dominante persoonlijkheden met veel zelfvertrouwen en een hoge intelligentie kunnen inderdaad gemakkelijk carrière maken. Diezelfde eigenschap staat hun in de weg als er een dialoog noodzakelijk is om vastgelopen patronen van wederzijdse negatieve imago’s te doorbreken.

Ze kunnen wel luisteren, maar hun manier van denken over hoe ze de boel onder controle houden, staat dit in de weg. Je kwetsbaar opstellen is gevaarlijk, maar het zetten van de eerste stap moet bij de meest invloedrijke partij liggen (‘noblesse oblige’). Zij hebben er ook het meeste belang bij. Om imagoschade te voorkomen moeten de bestuurders eerst openlijk én oprecht hun verantwoordelijkheid nemen en gewoon toegeven dat iets fout is gegaan. Dan pas kan de dialoog gestart worden met mensen in hun omgeving en kunnen ze ook gaan leren, met als gevolg een beter imago en complimenten over hun leiderschap.

Mis deze checklist niet: De 7 eigenschappen voor persoonlijke effectiviteit