7 gewoonten van hoogst effectieve creditmanagers

Sinds 2004 organiseert Alex van Groningen het Jaarcongres Credit Management. Traditiegetrouw vindt ook de verkiezing van de Credit Manager of the Year plaats op dit evenement. De redactie van FM.nl interviewde ieder jaar de genomineerden van de award en heeft inmiddels een behoorlijke collectie best practices opgebouwd. Op basis daarvan is onderstaande checklist opgesteld. Wat onderscheidt de meest effectieve credit managers? De onderstaande 7 gewoonten worden gedeeld door alle toppers. Belangrijk om daarbij te vermelden is dat deze gewoonten allemaal samenhangen. Top credit managers hebben al deze gewoonten eigen gemaakt en daarom zijn ze succesvol.

Een hoogst effectieve creditmanager:

1. Zorgt voor helder beleid (en een consequente uitvoering)
Een effectieve credit manager zet een glashelder beleid neer en draagt dat uit, zodat mensen intern en extern weten waar ze aan toe zijn. Wanneer ga je manen? Wanneer ga je stoppen met leveren? Wanneer ga je incasso openen? Wanneer schakel je verkoop in? Wanneer ga je wat doen? Het mag niet afhangen van de situatie. Als het beleid staat, is een consequente uitvoering nodig om geloofwaardig te zijn. Dat is ook de aanpak van Eric van Overdam (Senior Manager Customer Finance bij Samsung Electronics Benelux). ‘Kenmerkend voor creditmanagement bij Samsung is de voorspelbaarheid. Of je nu een beursgenoteerd concern bent of een elektronicazaakje om de hoek, dezelfde regels en procedures gelden. Ik moet vanuit mijn professie durven beslissen wat we gaan doen of juist niet doen. Mijn geloofwaardigheid wordt bepaald door de mate waarop ik het beleid uitvoer.’

Credit managers worden nog wel eens gezien als belemmering voor omzetgroei. Van Overdam probeert dat tegen te gaan met een stukje persoonlijke stijl, overtuigend met ruimte voor humor. ‘Door goed uit te leggen waarom ik iets doe probeer ik de perceptie te beïnvloeden. Ik wil niet noodzakelijk begrip, maar mensen moeten weten dat het de volgende keer weer zo gaat. Dan houden ze er de volgende keer rekening mee. Je moet er heel persoonlijk bij betrokken zijn, maar niks persoonlijk nemen. De relatie met Sales is hierdoor zeker verbeterd. Zij dragen onze boodschap nu zelfs ook naar klanten uit.’  

2. Automatiseert de processen
In de crisis hebben veel creditmanagement afdelingen tijdelijk externe krachten erbij gekregen, maar dit kan niet zo blijven. Ook als Nederland uit de crisis komt en de omzetten aantrekken, moet je het met de huidige bezetting kunnen doen. Je kunt niet om nieuwe mensen blijven vragen. De oplossing is zo veel mogelijk processen te automatiseren. Ook kan credit management een belangrijke bijdrage leveren aan duurzaamheid door zoveel mogelijk papierloos te werken. Met bijvoorbeeld e-factureren kan creditmanagement grote impact hebben.

Carla van Delft (vml. Group Credit Manager bij Provimi Holding) maakte in 2010 een enorme stap door wereldwijd een nieuw systeem in te voeren (80 dochterbedrijven in 30 landen). ‘We hebben besloten zelf een systeem te laten bouwen’, aldus Van Delft. ‘Het systeem is in India geprogrammeerd en is inmiddels in het hele bedrijf in gebruik. Dagelijks worden automatische acties gegenereerd die lokaal moeten worden uitgevoerd. Daarnaast is er een reporting tool waarmee we heel snel vele rapporten kunnen uitdraaien op alle niveaus. Direct na het live gaan hebben we al geweldige verbeteringen gezien. Overal waar we live zijn gegaan hebben we de overdue enorm teruggebracht.’

3. Brengt risico’s in kaart
De credit manager speelt een sleutelrol in het identificeren van (betalings)risico’s bij klanten. Om zoveel mogelijk inzicht te verwerven is de procesinrichting cruciaal. Je moet alles wat er in de klantprocessen gebeurt goed administreren. Daarna kun je gaan segmenteren. Hoe kredietwaardig zijn klanten? Hoe belangrijk zijn groepen klanten voor de omzet en winstontwikkeling van de onderneming? Kunnen of willen laat betalende klanten niet betalen? Als je een financiële analyse van een klant hebt gemaakt of gekocht, verbind je er een rapportcijfer aan. Je maakt zelf een ratingsysteem. Dan zet je die rating af tegen de relatieve winstgevendheid van de klant en dan heb je een goed beeld. Hoe meer informatie je hebt en hoe beter gestructureerd, hoe beter je acties kunt coördineren en de business kunt adviseren.
 

Bij Tele2 heeft Patrick Levinson (Credit Control manager Consumenten) een project opgestart om onderscheid te maken tussen gouden klanten en fraudeklanten. Er zijn enige  honderden hoogverbruikers, waarvan enige tientallen die risicovol zijn. Een kleine groep op het totale klantenbestand, maar wel een groep met grote debiteurenrisico’s. De hoogverbruikers worden dan ook nauwgezet gemonitord, dankzij het zelfontwikkelde programma Watchdog. Het stelt Tele2 in staat snel onderscheid te maken tussen gouden klanten en fraudeklanten. ‘Hoogverbruikklanten leggen we geen strobreed in de weg, maar de andere kant van de medaille zijn de hoogverbruikers die verkeerde bedoelingen hebben. In het hoogverbruiksysteem willen we heel snel onderscheid tussen gouden en fraudeklanten kunnen aanbrengen. De gouden, loyale klant wil je stimuleren. De fraudeklanten wil je zo snel mogelijk in de kraag vatten. Als je die groep goed in de gaten hebt en daar snel actie op kan nemen, verlaag je de DSO. Als je proces niet op orde is, loop je een gigantisch risico.’

4. Haalt hick-ups uit het order to cash proces
Misschien wel de belangrijkste reden voor klanten om te laat te betalen zijn fouten in het order to cash proces, bijvoorbeeld in de facturatie. Lennard van der Vaart (Group Controller bij Helvoet Holding): ‘Wij presteerden het voorheen om verkeerde prijzen of aantallen te factureren. De grote bedrijven waar wij aan leveren hebben hier professionele afdelingen voor. Die sturen de facturen gewoon weer terug. Afwijkingen worden niet geaccepteerd.’ Het is slim om klanten na te bellen voor de vervaldatum. Dan zal soms blijken dat ze de factuur niet eens ontvangen hebben. 

Ook in veel logistieke processen zit nog veel verspilling, constateert logistiek expert Walther Ploos van Amstel. ‘Denk daarbij aan het verkeerde product sturen, orders te laat afleveren, of onderdelen die ontbreken. Bedrijven sturen nog heel veel creditnota’s om klanten daarvoor te compenseren. Die hebben tot gevolg dat klanten hun factuur niet betalen voordat de creditnota binnen is. Het debiteurensaldo loopt daardoor op. Ook eindigen veel creditnota’s in coulance wat bedrijven veel omzet kost.’ Een effectief credit manager analyseert alle stappen in het proces, stelt vast wat repeterende fouten zijn, maakt daarvoor een route cause analysis en een verbeterplan.

5. Werkt nauw samen met Sales
Vaak spreken credit managers over een spanningsveld tussen sales en creditmanagement, maar volgens Vincent van Viersen (vml. Credit Manager bij Corus Staal en winnaar Credit Management Award 2010) is dat helemaal niet nodig. ‘Als je iets koopt op de markt wil de marktkoopman toch ook direct betaalt krijgen? Je hoeft je toch niet te schamen omdat je geld vraagt voor je product? De betaling is het logische gevolg van alle verkoopinspanningen. Dus, maak verkoop verantwoordelijk voor de DSO!’

Bij Corus stelde Van Viersen zich ondersteunend op richting Sales, maar vroeg hij in ruil wel aandacht voor werkkapitaalbeslag. Dat deed hij met het 3T-model: Terms, Timeliness en Tail. Deze aansprekende naam geeft de drie belangrijkste factoren weer die impact hebben op de DSO: de betalingstermijn, tijdig betalen en oude disputen. ‘Dit project is een taal ding’, aldus Van Viersen. ‘Als je aan komt zetten met oude facturen zit niemand daar op te wachten. Dit concept maakt het geinig en begrijpelijk.’

6. Bewaakt de klantrelatie
Natuurlijk is het zo snel mogelijk binnenhalen van de poet waar de functie in wezen om draait, maar zonder klanten valt er sowieso geen poet binnen te halen. Een effectief credit manager stelt zich dienstverlenend op richting klanten, maar maakt wel glashelder dat er een betalingsafspraak is gemaakt die nagekomen dient te worden.

Ewo Bosch (Hoofd Credit Control bij AKD Advocaten & Notarissen) formuleert het mooi; ‘Waar het op neerkomt, is dat een cliënt die betalingsonwil heeft, een draai om zijn oren moet krijgen. Maar hij moet wel op zo’n manier een draai om zijn oren krijgen, dat hij bij je wilt terugkomen met een nieuwe zaak.’ Een hoogst effectief credit manager beheerst deze balanceeract en spreekt de klant met precies de juiste tone of voice aan.

7. Adviseert de directie
‘Het is vooral in zijn rol als adviseur dat een credit manager waarde kan toevoegen’, zegt Michael de Bakker (Manager Credit Management & Treasury bij Albron). ‘Bijvoorbeeld als een klant de betalingstermijn oprekt. Onze marges zijn relatief laag, dus voor een latere betaling is het niet onredelijk om rentekosten in rekening te brengen. Dat soort zaken bespreken wij met onze account managers. Maar uiteindelijk is het aan de directie om te beslissen met welke klanten we onder welke voorwaarden in zee gaan.’

Ook op strategisch niveau kan de credit manager een belangrijk adviseursrol vervullen. Dat doet bijvoorbeeld Wilma Arends (vml. Credit Manager EMEA bij Belden Europe en winnaar Credit Management Award 2011). ‘Bij creditmanagement komt alles samen. We staren ons niet blind op DSO, maar kijken ook naar zaken als marge, afzetmarkt en prijs. We kijken hoe sterk we er in een bepaalde groeimarkt voorstaan, hoe het gesteld is met de concurrentie en wat onze strategie is voor dit type markt. De aantrekkelijkheid van een nieuwe markt wegen we af tegen de prognoses voor onze cashpositie, de betalingstermijnen en de potentiële risico’s. Dit alles brengen we duidelijk in kaart.’