5 maatschappelijke trends als kans voor financiële sector

Bij het nemen van aankoopbeslissingen hechten consumenten steeds meer waarde aan het vermogen van organisaties om daadwerkelijk betekenis toe te voegen aan hun leven: zowel maatschappelijk als persoonlijk. Belangrijke aanjagers hierbij zijn de toenemende transparantie en het belang van de organisatorische reputatie. De klant verlangt van een bedrijf een mensgerichte houding, in zowel het product als het contact en de dienstverlening. 

De term zelfredzaamheid maakt plaats voor ‘samenredzaamheid’: het gaat steeds minder om individuele macht en meer om gebundelde kracht. Consumenten en ondernemers merken dat samenredzaamheid en de ‘gelegenheidswij’ hun mogelijkheden verruimen en hun impact vergroten. Mensen organiseren zichzelf in ad hoc communities (samen) om gedeelde doelen (gelegenheid) te realiseren, of om hun impact op organisaties te vergroten. Denk bijvoorbeeld aan crowdsourcing, crowdfunding en social customer service. De trend naar samenredzaamheid komt sterk naar voren in de manier waarop consumenten advies zoeken. 

De ‘sharing economy’ groeit snel, mede vanwege toenemende financiële onzekerheid bij veel mensen. Ook veranderde percepties op bezit versterken deze trend: bezit wordt steeds meer als last ervaren, terwijl de mogelijkheid tot delen een statussymbool wordt. In de sharing economy draaien businessmodellen veel meer om toegang dan om bezit. Dit heeft gevolgen voor de vraag naar financiële diensten. Denk bijvoorbeeld aan woningbezit en de vraag naar hypotheken en kredieten, of aan de aansprakelijkheid van verzekeringen. 

Consumenten hechten steeds meer waarde aan advies van vrienden en familie. Als gevolg van de ontstane vertrouwensbreuk betrekken financiële instellingen steeds meer het sociale netwerk van consumenten in hun dienstverlening. Door onderdeel te worden van deze netwerken en consumenten te faciliteren in het oriëntatieproces draagt u als instelling bij aan een meer gelijkwaardige en open relatie. 

De wereld van de consument flexibiliseert. Dankzij nieuwe technologieën kan hij steeds 

meer aanpassen naar zijn eigen wensen. Of het nu gaat om 3D printen of het vergaren van content en nieuws op maat via het web. Logischerwijs wil die consument zich ook steeds minder aanpassen aan organisatorische procedures en systemen. Hij verwacht dat organi¬saties handelen op basis van zijn individuele wensen.

Deze vijf trends, in combinatie met het heersende (niet al te beste) sentiment jegens de financiële sector, dwingen financiële instellingen zich te richten op eenvoud en transparantie in hun dienstverlening. Als instelling zult u moeten inzetten op een meer open, proactieve en integere bedrijfsvoering, waarbij uw organisatie in staat is zich te vormen rondom de basisbehoeften en wensen van de consument. Als u hierin slaagt, worden de genoemde trends businessmogelijkheden die klaar liggen om te worden verzilverd – met technologie als cruciaal hulpmiddel.