10 gouden tips om outsourcing succesvol te maken

1. Welke processen lenen zich voor outsourcing en welke niet?
U vindt het antwoord op deze vraag door uw bedrijfsprocessen te evalueren. De sleutel voor het antwoord op die vraag is: ‘meerwaarde’. Brengt een bepaald proces meerwaarde voor u of -nog belangrijker- voor uw klanten? Als u daar “ja” op antwoordt, is het belangrijk dat u dit proces vooral in eigen hand houdt. Is uw antwoord nee, dan is het proces een commodity dat moet gebeuren en in dat geval komt het proces in aanmerking voor outsourcing. Met outsourcing neemt uw bemoeienis met dit proces af. De tijd die u daarmee bespaart, kunt u besteden aan uw klanten en aan processen die voor u en uw klanten het verschil maken tussen u en uw concurrenten.

2. Let op de nuance
Wees kritisch naar uzelf. The devil is in the details. Een eenvoudig en voor iedereen herkenbaar voorbeeld is de bedrijfswebsite. Hoe belangrijk een goede website ook is, waarschijnlijk levert het beheer van die website geen meerwaarde op. Deze activiteit kan dus met een gerust hart worden uitbesteed. Het inhoudelijke van de website bepaalt en geeft aan hoe u met uw klanten communiceert. Dat kunt u beter niet uitbesteden (hoogstens u over laten adviseren). Dus technisch beheer van een website wel uitbesteden, contentbeheer niet. Belangrijk is dat u daarbij heldere afspraken maakt over financiële en werkinhoudelijke bevoegdheden. Wat mag de leverancier bepalen en wat blijft de bevoegdheid van de opdrachtgever en wie in de organisatie van de opdrachtgever is hierbij het aanspreekpunt en de beslisser?

3. Kies duidelijk: of maatwerk of standaardisatie
Zorg voor een heldere definitie van zowel het resultaat dat u beoogt als van de tijdlijnen die u wilt hanteren. Beschrijf in uw definitie ook hoe u ontzorgt wilt worden. Wilt u een leverancier die gestandaardiseerde operational excellence processen levert tegen de laagste prijs, en past u uw werkprocessen aan op die van de leverancier? Of wilt u dat een leverancier met u en uw bedrijfsvoering meedenkt en maatwerk levert en zijn dienstverlening naadloos inpast in uw bedrijfsprocessen? Door hier goed over na te denken voor u met leveranciers in gesprek gaat, bespaart u uzelf en uw organisatie veel problemen in een later stadium.
___________________________________________________________________________________

Alles over shared services in 1 dag
Hoe kunt u uw shared service center optimaliseren? Alex van Groningen organiseert in samenwerking met Accounting Plaza de succesvolle cursus Financial Shared Services, the next steps. In 1 dag bent u volledig op de hoogte van de laatste stand van zaken. Klik hier voor het programma en aanmelden.
___________________________________________________________________________________

4. De details regelen we later wel (moral hazard en deal heat)
Bij een multinational dacht men dat de reputatie van de leverancier borg stond voor een succesvol traject. Helaas had deze leverancier inderdaad vergelijkbare prestaties geleverd in een ander werelddeel. Maar de daarbij betrokken managers en deskundigen waren in Nederland niet beschikbaar. Hier moest de leverancier het wiel nog uitvinden. Weer eens bleek dat een reputatie niets zegt totdat is aangetoond dat die ook in uw situatie kan worden waargemaakt. Een paar regels waarmee u dit kunt voorkomen zijn:

– Evalueer mogelijke leveranciers op: referenties, portfolio, voorbeelden van vergelijkbare projecten, prijs en doorlooptijden.
– Stop onmiddellijk met iedere leverancier waar u zich niet happy bij voelt.
– Pas op voor aanbiedingen die te mooi lijken om waar te zijn. Meestal zijn ze dat ook.
– Wees bij uzelf waakzaam voor deal heat en moral hazard, vooral in het geval van sale & lease back constructies. (Volg voorgaande linken voor meer informatie hierover.)

5. Let op wat de leverancier levert, niet op hoe hij dat doet
Op het moment dat u werk uitbesteed verandert uw aansturing van dat werk dramatisch. Hoe een resultaat tot stand komt, is vanaf dat moment de expertise van de leverancier. Kijk daarom vooral naar wat die leverancier levert. Kijk naar alle aspecten en overzie welk aspect u perfect past als resultaat en met welk aspect u heel goed kunt leven. Neem in principe alleen genoegen met een waardering negen of tien (op een schaal van één tot tien). De praktijk leert dat als u met minder genoegen neemt u stapt op een glijdende schaal richting de poel van ontevredenheid.

6. De valkuil van de laagste prijs
Trap niet in de valkuil van de laagste prijs. Denk in termen van langetermijnrelaties en samenwerkingsverbanden. U kunt hierop een uitzondering maken als u kiest voor gestandaardiseerde commodity dienstverlening en er veel alternatieve leveranciers beschikbaar zijn. Als u kiest voor de laagste prijs van een commodity leverancier zorg dan dat uw organisatie goed kan omgaan met een snelle wisseling van partners en reserveer hiervoor een budget. Want zo’n verandering van leverancier brengt altijd veranderkosten met zich mee.

####

7. Weet wat u gaat krijgen
Start afhankelijk van de soort dienst of het product dat u uitbesteedt met een soort van prototyping of een mock-up. Die mock-up is op kosten van de leverancier. U kunt hem afkeuren of modificaties eisen. Een mock-up kan bijvoorbeeld bestaan uit een modelovereenkomst met daaraan gekoppeld een demonstratie van de dienst zoals hij bij een andere klant van de leverancier wordt geleverd maar aan deze benadering kleven risico’s. Nog beter is daarom een demo in uw eigen organisatie. Bijvoorbeeld: Damen Shipyards in Gorinchem liet vorig jaar drie leverancier van een ICT dienst in een demo een echt project uit de Damen-organisatie als business case presenteren en koos op basis daarvan met wie men de volgende stap ging maken.

8. Start met een pilot
Als het enigszins mogelijk is, start dan klein. Na de mock-up begint u met een klein project en u onderzoekt of het werkt. Als alles naar tevredenheid verloopt en de resultaten goed zijn, dan kunt u met een gerust hart overgaan naar een groter project. Een pilot geeft leverancier en uitbesteder een reëel beeld over wat een groter project gaat brengen. De contractonderhandelingen voor dit grotere traject verlopen dan een stuk soepeler doordat onzekerheden zijn weggenomen en de partijen weten wat ze aan elkaar hebben. Voor leveranciers kan meedoen aan zo’n klein project interessant gemaakt worden als u erbij aangeeft dat het uw doel is om door te stappen naar een groot project!

9. Weet wat u uitbesteedt en wat niet (wie is eigenaar van het resultaat?)
Leg vooraf goed vast wie eigenaar is van het resultaat. Als u maatwerk laat maken, mag de leverancier dat dan wederverkopen of mag dat niet omdat u de eigendomsrechten bezit? Bijvoorbeeld: U besteedt de HRM-functie uit (inclusief uw op maat gemaakte e-HRM systeem met daarin uw salaris-, verlof- en ziekteadministratie, het digitale beoordelingssysteem enzovoort). Mag de leverancier dit bij u in huis ontwikkelde E-HRM systeem ook aan andere klanten leveren? Een ander voorbeeld: Toen begin dit jaar InfoTechnology failliet ging konden een heleboel huisartsen niet meer beschikken over de elektronische medische gegevens van hun patiënten. De curator had daar beslag op laten leggen. Goede afspraken over het eigenaarschap voorkomen narigheid in een later stadium.
___________________________________________________________________________________

Alles over shared services in 1 dag
Hoe kunt u uw shared service center optimaliseren? Alex van Groningen organiseert in samenwerking met Accounting Plaza de succesvolle cursus Financial Shared Services, the next steps. In 1 dag bent u volledig op de hoogte van de laatste stand van zaken. Klik hier voor het programma en aanmelden.
___________________________________________________________________________________

10. SLA is onderdeel van contract. Geen SLA is geen contract
Leg alles wat u afspreekt vast in contracten en SLA’s (Service Level Agreements). SLA’s legt u vast gelijktijdig met het contract. Een veel gemaakte fout is SLA’s pas op te stellen als het contract al getekend is. Een tweede veel gemaakte fout is de SLA niet vooraf te laten goedkeuren door de operationele mensen die er later mee gaan werken. Sta uitgebreid stil bij de betalingscondities. Bij voorkeur betaalt u eerst bij het opgeleverde resultaat of u betaalt een gedeelte bij het behalen van helder omschreven mijlpalen. Verzeker u ervan dat support (kleine veranderingen) en service in de prijs zijn inbegrepen.

Bonus tip
Last but not least. Richt een adequate demand management organisatie in. Deze organisatie zorgt voor een goed samenspel tussen uw organisatie en die van de leverancier.

Natuurlijk spelen er meer zaken een rol in de besturing van outsourcing. Echter, als u deze tips volgt neemt u al een flinke voorsprong op anderen.

Auteur:
Koos Overbeeke, Slagkracht Management
www.Slagkrachtmanagement.nl

Zie ook:
6 barrières op de weg naar strategierealisatie