Digitale disruptie binnen de financiële dienstverlening

Dat is in ieder geval de boodschap van James McQuivey, in zijn gelijknamige boek. Digitale disruptie gaat over de optimale inzet van digitale hulpmiddelen om nieuwe serviceconcepten sneller uit te rollen en breed toegankelijk te maken. Daarnaast biedt het mogelijkheden om extra waarde binnen bedrijven en in de dienstverlening aan klanten te creëren. Voorbeelden van deze digitale hulpmiddelen zijn apps, social media, mobility, analytics, cloud en interaction. Maar wat is de impact van deze technologieën op de bankwereld?

Uit onderzoek van Accenture blijkt dat de marktwaarde van de traditionele banken tot en met 2020 met 35 procent zal dalen. Een daling die vooral wordt veroorzaakt door de opkomst van nieuwe specialistische markt disruptors. Deze nichespelers zetten in op nieuwe digitale technologieën die directe waarde toevoegen voor hun klanten. 

Een voorbeeld van digitale innovatie binnen de kapitaalmarkt zijn crowdfunding-platforms. De verwachting is dat deze platforms komend jaar internationaal zo’n 80 procent zullen groeien. Deze cijfers onderstrepen de digitale revolutie binnen de bestaande kapitaalmarkt. Traditionele banken hebben het momenteel moeilijk om tijdig aan te sluiten bij deze ontwikkelingen. In veel gevallen erkennen ze de noodzaak van digitale transformatie wel, maar de daadwerkelijke transformatie van de bedrijfsstrategie en bestaande bedrijfsprocessen blijkt een moeizaam en traag proces. Nieuwe spelers hebben geen last van deze legacy en kunnen veel sneller inspelen op de digitale vernieuwing.  

De bankenwereld is op zich vooruitstrevend met de inzet van technologieën die processen en service kunnen verbeteren. Toch raken traditionele banken mede door de financiële crisis en de druk van regel- en wetgeving digitaal op achterstand. In deze situatie is er voor financiële dienstverleners en hun klanten nog veel te winnen. Het leveren van optimale service aan klanten (customer excellence) staat daarbij voor veel financiële dienstverleners centraal. Dit streven vereist wel het vermogen om snel in te spelen op specifieke vragen en wensen van klantengroepen. Snelheid en maatwerk voor de klanten zijn door de digitale revolutie sneller te realiseren. Voor de grote banken is het tijdig aansluiten op de huidige digitale trend een overlevingsvraagstuk dat alle strategische aandacht en focus vereist.   

Klanten willen en eisen overzichtelijke en transparante informatie over hun persoonlijke financiële producten. Dat vormt de basis voor snelle, weloverwogen beslissingen. Daarnaast willen ze dat hun data verrijkt wordt met een persoonlijk advies. Voor banken is het dus van levensbelang om personalized banking concreet vorm te geven en aan te bieden. Om de noodzakelijke stappen te realiseren, zijn digitale hulpmiddelen zoals analytics, mobility en Interaction onmisbaar.

In de financiële dienstverlening vindt een verschuiving plaats van aanbodgedreven naar vraaggedreven provisies en services. In deze aanpak is het belangrijk om de analyse waarmee banken tot een passend financiële product komen, inzichtelijk te maken. De klant kan dan op basis van deze gegeven zelf beslissingen nemen. Door deze verschuiving verandert de rol van een traditionele bankier naar die van een support banker voor de klant. Banken die investeren in deze analysemogelijkheden en deze effectief delen met hun klanten, leggen het fundament voor een succesvolle toekomst.

__________________________________________________________________________

De Dutch FinTech Awards 2015 is hét platform voor toonaangevende FinTech-bedrijven. Duizenden banen in de bankwereld verdwijnen binnen enkele jaren door talloze ‘FinTech- startups’. Innovatieve bedrijven staan te popelen om talloze gefrustreerde klanten van financiële instellingen van dienst te zijn. Wereldwijd wordt er meer en meer geïnvesteerd in techbedrijven die de gevestigde orde graag omver willen werpen. Neem deel. Word lid van de FinTech Community, bezoek de FinTech Events, meld u aan voor de Dutch Fintech Awards 2015. 

__________________________________________________________________________       

 

Mobility is een bepalende factor om informatie snel aan klanten aan te bieden. Mede door de opkomst van smartphones, tablets en apps zijn klanten gewend om uiteenlopende informatie overal eenvoudig, snel en goedkoop te ontvangen. Op dit moment is gepersonaliseerde data van de banken voor klanten vaak beperkt toegankelijk en meestal alleen via bankiers. Het is onontkoombaar dat financiële dienstverleners in de toekomst data-analyses via digitale kanalen aan klanten gaan aanbieden. 

Klanten van grote investeringsbanken hebben vaak via portals toegang tot hun accounts. Deze portals zijn in veel gevallen specifiek voor één bank. In de praktijk gebruiken veel klanten financiële services bij verschillende banken. De bankspecifieke portals geven slechts een kokervisie voor de desbetreffende bank. Een generieke portal waar klanten kunnen inloggen en toegang hebben tot alle persoonlijke financiële services van de verschillende banken biedt dan uitkomst. Deze aanpak heeft een positieve impact op de klanttevredenheid en de snelheid van informatievoorziening over de financiële services. 

Voor financiële dienstverleners is het essentieel om aan te haken bij de trend van de digital disruption. Deze ontwikkeling leidt uiteindelijk tot grote, noodzakelijk innovaties. Ervaring opdoen met de effectieve inzet van digitale hulpmiddelen is onmisbaar om huidige en toekomstige klantvragen effectief in te kunnen vullen. Dat streven vraagt om een snelle ontsluiting van duidelijke, overzichtelijke en persoonlijke data voor klanten. 

Om de service van financiële dienstverleners naar een hoger niveau te brengen, is het bovendien zaak dat banken buiten de muren van hun eigen organisatie kijken. Alleen door samenwerking en integratie is het mogelijk om één platform te ontwikkelen waar klanten zelfstandig al hun persoonlijke informatie bij verschillende financiële instellingen kunnen inzien. Op die manier voorzien financiële dienstverleners daadwerkelijk in de klantbehoeften van de toekomst.