‘De meeste mensen deugen’ als leidraad voor hoe ondernemingen om kunnen gaan met late betalers.

Auteur: Antek Wozniakowski
Organisatie: Mail to pay

De meeste mensen deugen van Rutger Bregman is een interessant boek. De titel is een uitdagende stelling voor creditmanagers. Het antwoord op de vraag of de meeste mensen deugen of niet, kan namelijk leidend zijn voor hoe we omgaan met mensen die te laat of niet betalen en geeft een andere invalshoek voor de aanpak en het voorkomen van problematische schulden.

Bregman behandelt in zijn boek twee filosofische theorieën over de oorspronkelijke aard en ontwikkeling van de mens. De ene theorie beschrijft de mens als van nature goed, sociaal en zachtaardig, en vooral gericht op samenwerking. Deze theorie zegt dat de mens door eeuwen van beschaving is vervormd tot een wezen dat steelt en oorlog voert, en andere niet-sociale kenmerken heeft verworven. In de andere theorie is de mens in zijn aard een dicht bij de natuur staand dier dat gedreven wordt door egoïsme, drift en macht en indien nodig met gebruik van geweld overleeft. Door eeuwen van ontwikkeling en beschaving is dit beest geciviliseerd. We hebben geleerd om rekening met elkaar te houden en een samenleving gecreëerd waarin normen, waarden en wetten de mensen die niet deugen in bedwang houden.

Systemen worden in stand gehouden
Systemen en processen die we als samenleving geïnstalleerd en geaccepteerd hebben, veranderen niet snel. Een van die systemen is het betaal- en incassoproces en de wijze waarop we omgaan met mensen die niet volgens de normen betalen. Van oudsher vinden we het vanzelfsprekend dat je achter je geld aangaat als iemand zijn betaalafspraken niet nakomt. Er moet en zal worden betaald en als dat onverhoopt niet lukt, moet je in ieder geval het gevoel hebben dat je er alles aan hebt gedaan om je geld binnen te krijgen. Ziehier de behoefte waarop een hele bedrijfstak is gebaseerd: de incasso-industrie.

Traditioneel incassosysteem levert weinig op
Als samenleving zijn we gewend aan het huidige incassosysteem waarin schuldeisers na een aantal pogingen een vordering uit handen geven aan specialisten. Uit onderzoek blijkt dat deze traditionele werkwijze relatief weinig oplevert. Er wordt enorm veel geld besteed aan inning en deze kosten komen uiteindelijk terecht bij de schuldenaar. Volgens het rapport ‘Minder schade door schuld’ geven we collectief 17 miljard euro uit om 3 miljard aan openstaande vorderingen te incasseren, terwijl we per saldo maar een fractie van die 3 miljard betaald krijgen.

De meeste mensen deugen
Bregman concludeert in zijn boek dat de mens van nature gewoon deugt. Volgens hem moeten onze op bestraffing en wantrouwen ingerichte systemen drastisch worden hervormd. Empathie, vertrouwen en mensen met elkaar in contact brengen, moeten centraal staan. Want systemen reproduceren zich, aldus Bregman, en sympathieke systemen zullen sympathieke mensen voortbrengen. Kan het hanteren van een positief mensbeeld leiden tot een nieuw systeem waarbij we de enorme bedragen die we uitgeven aan het inningsproces besteden aan het helpen van degenen die door omstandigheden in een vervelende situatie zijn beland? Het gaat dan niet om een socialere manier van incasseren of communiceren, maar om een fundamentele aanpassing van het systeem c.q. businessmodel.

“Als we als uitgangspunt accepteren dat de meeste mensen deugen, nemen we aan dat klanten in principe op tijd willen betalen.”

Systeem gebaseerd op positief mensbeeld
Het is al heel lang zo dat een bepaald percentage van alle openstaande vorderingen niet geïncasseerd kan worden. Deze worden uiteindelijk een keer afgeboekt en behoren dus verdisconteerd te zijn in de prijzen die voor de producten worden gerekend. Betalen de goeden dan voor de slechten? Dat is nu juist het punt. Als we als uitgangspunt accepteren dat de meeste mensen deugen, nemen we aan dat klanten in principe op tijd willen betalen voor hetgeen ze hebben gekocht. En dan zijn er toch geen slechten? Deze mensen hebben gewoon pech en niet-voorziene omstandigheden maken dat ze nu niet meer kunnen betalen terwijl zij dat eerder wel dachten te kunnen. Bij een product als (zorg)verzekeringen bijvoorbeeld, doen we dit als samenleving al heel lang. Degenen die geen pech hebben, dragen een deel van de kosten van degenen die pech hebben. Dit positieve mensbeeld maakt het eerder kwijtschelden en sneller afboeken van openstaande vorderingen van mensen die echt niet kunnen betalen minder bezwaarlijk.

Onnodige prijsstijgingen voorkomen
Het eerder kwijtschelden van niet-inbare vorderingen voorkomt dat schuldenaren steeds verder in de problemen komen door de kosten van het inningsproces. Maar het hanteren van het positieve mensbeeld als uitgangspunt voor incassoprocessen mag natuurlijk niet leiden tot een steeds hoger afboekingspercentage en daarmee tot onnodige prijsstijgingen Een leverancier kan een aantal dingen doen om dit te voorkomen. Het belangrijkste daarbij: flexibiliteit.

Flexibiliteit in levering
Ten eerste: flexibiliteit in de levering van het product of de dienst. Afboeken is immers eenvoudiger als de vordering (nog) niet hoog is opgelopen. Door de mogelijkheid in te bouwen om op korte termijn te stoppen met de afname of levering voorkom je dat er een te grote schuld ontstaat. ‘Termination of service’ is een voor beide partijen gezonde oplossing als een van de partijen niet krijgt wat is afgesproken. Dit betekent overigens ook flexibiliteit in de overeenkomst. Langdurige overeenkomsten zonder tussentijdse opzegmogelijkheid zouden niet de reden moeten zijn waarom klanten bij een leverancier blijven. Klanttevredenheid wel.

Flexibiliteit van betaling
Ten tweede: flexibiliteit van betaling. Door klanten een scala aan gemakkelijke betalingsmogelijkheden te bieden, neemt de kans op betaalachterstanden af. Ook het vergroten van selfservicemogelijkheden zorgt ervoor dat klanten een voor hen haalbare oplossing kiezen en zich hier beter aan houden.

Flexibiliteit in klantcommunicatie
Ten derde: flexibiliteit in klantcommunicatie. Het behoeft geen betoog dat de juiste boodschap met de juiste tone of voice, op het juiste moment en via het juiste medium substantieel bijdraagt aan de mate waarin en de snelheid waarmee mensen betalen. Steeds meer organisaties zijn zich hiervan bewust en gebruiken tools die dit mogelijk maken.

“Het past bij het positieve mensbeeld om hoge inningskosten te voorkomen door eerder kwijt te schelden.”

De meeste organisaties deugen
Vanuit de gedachte dat de meeste mensen deugen, kunnen organisaties bijdragen aan het doorbreken van een verouderd systeem. Door de eigen incassoprocessen beter in te richten en gebruik te maken van de beschikbare technologie kun je voorkomen dat onnodig hoge inningskosten de problemen van mensen die wel deugen, maar even niet kunnen betalen, onevenredig groot worden. Het past beter bij het positieve mensbeeld om – na het doorlopen van een eigentijds en klantvriendelijk incassoproces – hoge inningskosten te voorkomen door eerder kwijt te schelden. Dit gaat vroeg of laat gebeuren. Want ook de meeste organisaties deugen tenslotte.

Intelligente en innovatieve debiteuren software
Bij Mail to Pay gaan we er ook vanuit dat de meeste organisaties deugen. We helpen deze organisaties met het realiseren van een klantvriendelijk incassoproces door innovatieve en intelligente software te ontwikkelen. Hiermee worden openstaande facturen beter, sneller en klantvriendelijker geïncasseerd tegen lagere kosten, zonder onnodige kosten voor de klant.

Meer weten over Mail to Pay? Bezoek de website