Rick Dijkers, SITA Nederland

Kort na zijn aantreden bij afvalbedrijf SITA eind 2007 is Rick Dijkers begonnen met het omvormen van creditmanagement naar riskmanagement. Een handvol succesvolle projecten later is de DSO met vijf dagen verlaagd, de aging significant gedaald en is de klanttevredenheid met sprongen omhoog gegaan.

Rick Dijkers is eind 2007 aangesteld als hoofd debiteurenbewaking bij SITA. Riskmanagement en creditmanagement nemen binnen het afvalbedrijf een centrale positie in. Doordat marges in de afvalbranche onder druk staan, zijn working capital en outstanding risk hoog op de agenda komen te staan. Dijkers is afkomstig uit de sexy telecom business, maar dat is de afvalbranche tegenwoordig ook. ‘Het bestaat zeker niet alleen maar uit het inzamelen van afval, maar er zit een hele interessante en dynamische handel achter. Zo kopen wij bijvoorbeeld papier op in Duitsland en verkopen dit door in India. Het zit veel gecompliceerder in elkaar dan ik in eerste instantie dacht.’

SITA Nederland is in 2007 een samenwerkingsverband aangegaan met de SITA-organisaties van België, Duitsland en Luxemburg. Het samenwerkingsverband opereert onder de naam SITA NEWS (Northern Europe Waste Services). ‘De inzamelingskant van de organisatie is heel lokaal georganiseerd in de regio’s’, vertelt Dijkers. ‘De recyclingkant, het verwerken en doorverkopen van afval, is heel internationaal. Door nationale krachten te bundelen kan SITA goed inspelen op marktontwikkelingen. De samenwerking biedt ook kansen voor het verder professionaliseren van creditmanagement.’

SITA NEWS telt ruim 8.200 medewerkers en heeft een jaaromzet van ruim 1,5 miljard euro. Op jaarbasis zamelen de vier landen vijf miljoen ton afval in bij 9,5 miljoen inwoners in de Benelux en Duitsland en bij 190.000 bedrijven. ‘Het is een heel vooruitstrevend bedrijf’, vertelt Dijkers enthousiast. ‘We willen CO2 neutraal opereren en helpen onze klanten om dit ook te bereiken. We streven ernaar onze eigen processen duurzaam in te richten, ook die van creditmanagement.’ Dijkers heeft onlangs een internetportal opgericht waar de klanten van SITA hun facturen digitaal kunnen ontvangen en voldoen. Voor de afvalbranche is dit een zeer vooruitstrevende innovatie.


Herstructurering

De crisis is niet aan SITA voorbij gegaan, al is de omzet in 2009 vrijwel gelijk gebleven. ‘Voor creditmanagement was 2009 een zeer uitdagend jaar’, zegt Dijkers. ‘Dit zal in 2010 nog meer het geval kunnen zijn. Wij zitten vrij prominent in bouw- en sloopafval en voor deze sectoren wordt een moeilijk jaar verwacht. Doordat wij in 2008 al zijn begonnen in het omvormen van creditmanagement naar riskmanagement hebben we de schades dusdanig weten te beperken. Vergeleken met de landelijke trend hebben we goed gepresteerd.’

Creditmanagement heeft bij SITA een behoorlijke transformatie doorgemaakt. ‘Het was twee jaar geleden heel anders’, observeert Dijkers. ‘De mensen die er zaten deden allemaal een deel van het proces. Doordat zij niet precies wisten wat er aan de voor- of achterkant van de processen gebeurden voelden zij zich onvoldoende verantwoordelijk. Er werd zo niet het beste uit de mensen gehaald.’

Dijkers heeft een herstructurering doorgevoerd op de afdeling credit & collections; de afdeling op de holding bestaat nu uit 14 mensen. Die zijn ingedeeld in vijf teams welke centraal vanuit de holding de vijf regio’s servicen met het beheren van de debiteurenportefeuille. Aan het hoofd van elk team staat een debiteurenbeheerder met een coördinerende functie. Samen met de debiteurenbewaker(s) wordt het doen en laten binnen de portefeuille gepland.

‘De nieuwe structuur heeft grote voordelen’, legt Dijkers uit. ‘De communicatie onderling en naar de interne organisatie is sterk verbeterd en er is echt een teamgevoel ontstaan. Dat komt de kwaliteit en kwantiteit ten goede. Doordat de communicatielijnen zijn verbeterd kunnen we onze klanten ook beter bedienen. Daarnaast heeft creditmanagement hiermee een professionelere uitstraling binnen de organisatie gekregen en tot slot hebben we meer efficiency en een lager DSO en aging kunnen realiseren door beter inzicht in de processen.’

####

Klantenacceptatie

Een ander belangrijk project waar Dijkers en zijn team aan hebben gewerkt is de procedure voor klantenacceptatie. Omdat SITA vrij decentraal acquisities pleegt, kon debiteurenbewaking voorheen centraal moeilijk grip krijgen op binnenkomende klanten. Dit probleem is ondervangen door een acceptatietool te implementeren in de regio’s. Dijkers: ‘Hierin hebben een onderscheid gemaakt tussen twee soorten klanten; de klanten voor rolcontainerabonnementen en de overige klanten. Samen met sales hebben we hiervoor de selectiecriteria vastgesteld.’

Het onderscheid tussen de twee groepen klanten is gebaseerd op het risicoprofiel. In de groep ‘overige’ vallen de klanten met een hogere afzet. Het risico voor deze groep is moeilijker in schatten. Door debiteuren in bewaking te zetten, kan snel worden ingespeeld op veranderingen welke het risicoprofiel van de klant doen veranderen.

‘We gebruiken OnGuard om klanten te segmenteren en aan de profielen een aanmaningstrategie te hangen. Het systeem bedenkt vervolgens de acties. De acceptatietool geeft ons extra info waardoor we de juiste strategie kunnen hanteren. Bij elke nieuwe intake krijgt men decentraal meteen bericht of men wel of niet met een klant in zee zou moeten gaan of dat er een aanvullende uitgebreide check moet plaatsvinden.’

Centraal zijn alle aanvragen te monitoren. Met de verbeterde procedure is het bulkwerk geautomatiseerd en hebben de medewerkers meer tijd voor risicobeheersing en klantenbinding. ‘Het is een utopie dat alle risico’s afgedekt kunnen worden, maar dat het systeem de interessante klanten eruit haalt om te bellen is een grote winst. We hebben gemiddeld zo’n 60.000 klanten met openstaande rekeningen, die met 14 mensen gemanaged moeten worden. Dat gaat nu een stuk efficiënter en effectiever.’


Win-win situatie

Klanttevredenheid heeft Dijkers hoog in het vaandel staan. Dit heeft geresulteerd in een internetportal waar klanten elektronisch hun facturen kunnen voldoen. Hoe is Dijkers op dit idee gekomen? ‘We luisteren goed naar onze klanten. De afnemers van rolcontainers zijn vaak eenmanszaken en MKB bedrijven. Die mensen werken al veel uren en hebben geen zin om op zondag ook nog eens administratie te doen of bankbetalingen te gaan verrichten. Vanuit onze markten kregen we steeds vaker te horen dat er de behoefte bestond aan een elektronisch betaalkanaal. We wilden ze in ieder geval de mogelijkheid bieden.’

Dijkers heeft een partner gezocht waarmee de internetportal verder is ontwikkeld. De klant kan hierop inloggen om facturen te bekijken en zelf kiezen voor de betaalwijze. Dit kan bijvoorbeeld iDEAL zijn, via hun eigen bank of men kan kiezen voor automatische incasso, de klant beslist. Het initiatief loopt inmiddels storm. ‘Met dit project hebben we niet alleen een kostenbesparing kunnen realiseren, het kan ook een gunstige invloed hebben op de resultaten van creditmanagement. Ook neemt de werkdruk voor medewerkers af doordat zij minder ‘overbodige’ vragen van klanten hoeven te beantwoorden. Voor de klant betekent het meer gebruikersgemak en een alternatieve communicatielijn met SITA. Daarmee is het een echte win-win situatie.’  

Twee laatste projecten die Dijkers tot dusver heeft gerealiseerd zijn het verdelen van vorderingen tussen incassopartners en het verbeteren van de klachtenprocedure. Het eerste project is in gang gezet door een tweede incassopartner aan te trekken. Hiermee wilde Dijkers het risico beter spreiden en kwaliteit waarborgen. Ook een incassobedrijf kan namelijk failliet gaan. ‘We voeren nu regelmatig overleg met beide incassopartners en spreken dan eerlijk en transparant over de behaalde resultaten van beide partijen. Deze benchmark heeft geleid tot betere resultaten van de incassobedrijven, waar wij als SITA natuurlijk van profiteren.’

Om klachten beter te managen heeft Dijkers per regio een medewerker van de regio verantwoordelijk gemaakt voor de afhandeling van lokale klachten. ‘Snel oplossen is het motto. Door mensen verantwoordelijk te maken voor de opvolging zien we nu dat het aantal klachten is verminderd en de doorlooptijd minder wordt. Het leidt ook tot snellere betalingen. Ook gebruiken we de klachten om onze dienstverlening verder te verbeteren.’

####

De toekomst
Door de genoemde maatregelen en projecten is de DSO bij SITA aanzienlijk gedaald sinds 2007; een daling van vijf dagen tot gemiddeld 45 dagen. Dijkers ziet nog ruimte voor verdere verbetering. ‘Bij nationale klanten zijn niet alle opdrachtbonnen direct beschikbaar op één centrale plaats. Dat betekent dat we de omzet niet tijdig kunnen factureren. Als we sneller en beter kunnen sturen op de opdrachtbonnen kunnen we de DSO, en daarmee het werkkapitaal, verder verbeteren.’

Momenteel is Dijkers SITA Duitsland aan het begeleiden bij de implementatie van OnGuard. Daarna volgt België. ‘Uiteindelijk willen we in deze landen dezelfde processen en structuren gaan aanbrengen als in Nederland. Dat is een flinke uitdaging.’ Naast deze klus is Dijkers ook bezig om een duidelijk beleid voor creditmanagement te schrijven. De doelstelling is om dit centrale beleid uit te rollen bij de lokale vestigingen van de overkoepelende NEWS organisatie.

Kijkend naar de toekomst van creditmanagement verwacht Dijkers dat het steeds meer geïntegreerd gaat worden in de centrale en decentrale organisatie van bedrijven. Verder denkt hij dat de adviserende rol verder toe zal nemen. ‘Er wordt vaak gezegd dat creditmanagers de business frustreren, maar juist in deze tijd laten we zien wat we waard zijn. Creditmanagement zal zich ontwikkelen tot een vast punt op de strategische agenda, een spin in het web met vertakkingen naar alle interne organisaties.’


SITA

SITA is specialist op het gebied van duurzaam afvalmanagement voor bedrijfsleven en overheid. Het bedrijf verzorgt de inzameling, de verwerking en/of recycling van vele verschillende soorten afval. Na de inzameling zorgt SITA voor een betrouwbare en duurzame bewerking of verwerking van het ingezamelde afval. SITA heeft verder bedrijfsonderdelen voor de reiniging van straten, voor bodemsanering en voor rioolbeheer- en onderhoud. Bij SITA Nederland werken circa 2.500 mensen verspreid over 40 vestigingen. SITA is onderdeel van Suez Environnement, een dochterbedrijf van het Franse energiebedrijf GDF Suez.


Naam Rick Dijkers
Leeftijd 35
Functie Hoofd Debiteurenbewaking
Bedrijf SITA Nederland Holding
Opleiding SPD Bedrijfsadministratie
Loopbaan Begonnen in de administratie bij een installatiebedrijf. Werkte daarna zeven jaar als Teamleider Debiteuren & Contracten bij Belcompany BV. In 2007 begon hij bij SITA als Hoofd Debiteurenbewaking.
Software OnGuard