KPI's die niet werken #8 - Goed bedoeld van het goede doel?

In deze rubriek deelt performance management-expert Peter Geelen voorbeelden van veelvoorkomende KPI's die niet werken en wat organisaties kunnen doen om ze wél te laten werken.

Goed bedoeld van het goede doel?
Als trouwe donateur van goede doelen doe ik mijn donaties het liefst via automatische incasso. Een keer per jaar een bijdrage aan die doelen waarvan ik denk dat zij het geld goed kunnen gebruiken. Word ik laatst door één van de charitatieve instellingen gebeld met de vraag of ik een extra donatie wilde geven. Op zich lijkt dit onschuldig, maar toch kan ik me voorstellen dat dit bij diverse donateurs niet goed valt. De donatie is immers gedaan en dan wordt er om nog meer geld gevraagd. Ik vroeg dus even door hoe dat zat. De instelling had een belbureau ingeschakeld. 

Op zich nog niets mis mee. Alle kanalen worden ingezet om fondsenwerving te stimuleren. Het belbureau als verlengstuk van de instelling, met de opdracht om meer fondsen binnen te halen. Schijnbaar een opdracht die onvoldoende was afgebakend en met de verkeerde KPI’s van start is gegaan. Het belbureau werd beloond op successen. In dit geval was succes gedefinieerd als een instroom van middelen gerealiseerd door de acties van het belbureau. Geen enkele KPI in relatie tot behoud van donateurs. Het belbureau merkt geen enkel effect als donateurs die echt niet van deze actie zijn gediend hun lidmaatschap opzeggen.

Hoe dan wel:
-    Zie de inzet van een belbureau (of iedere andere derde partij) als onderdeel van de eigen keten.
-    Zorg dat de klantwaarden en interne waarden KPI’s van deze klantketen boven andere KPI’s staan. In dit geval zou dan KPI ‘donateur-behoud’ bovenaan staan. 

Voorkom eiland-denken met KPI’s die wél werken
Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. Uw klanten delen deze slechte en goede ervaringen. Op Internet gaat dit als een lopend vuurtje. In het boek ‘KPI’s die wél werken’ wordt een lans gebroken om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen en KPI’s zo in te zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

In deze rubriek delen we goede en slechte voorbeelden uit de praktijk. Voorbeelden waarvan uw organisatie kan profiteren. Voorbeelden die u ook zelf mag aandragen via [email protected] en, indien we uw voorbeeld plaatsen, ontvangt u het boek van Peter Geelen, i.s.m. Luc van Sas – KPI’s die wél werken.

Lees verder:

- KPI’s die niet werken #1 – DSO op orde. Net promotor score nul!
- KPI’s die niet werken #2 – Over de schutting: ik haal mijn bonus toch wel!
- KPI’s die niet werken #3 – Voor niets naar de winkel
- KPI’s die niet werken #4 – Cash is king of toch niet?
- KPI’s die niet werken #5 – Vol = Vol?
- KPI’s die niet werken #6 – Farewell Wells Fargo?
- KPI’s die niet werken #7 – Slimme meters maar geen slimme processen
- KPI’s die wél werken: stel klantketens centraal voor effectieve sturing