Financieel dienstverlener laat schat aan klantinformatie onbenut

Geplaatst op 19-07-2011 door De redactie
2059 x gelezen

Beoordeling (2 stemmen):   

Printversie    Verstuur    Reageer      Uw beoordeling:

Banken en verzekeraars hebben een schat aan klantinformatie tot hun beschikking, maar benutten deze niet.

Ze hebben onvoldoende oog voor de wensen van hun klanten en besteden te weinig aandacht aan de klantbelevenis. De communicatie met klanten is afstandelijk en krampachtig, terwijl banken en verzekeraars klantprofielen heel scherp in kaart kunnen brengen met de beschikbare informatie.

‘Ze bedrijven zielloze communicatie, omdat financieel dienstverleners te weinig gebruik maken van de beschikbare informatie over klanten. De bank- en verzekeringsbranche organiseert de belevenis van klanten niet. De enige reden dat de overstap naar een concurrent niet snel wordt gemaakt, is de ingewikkelde procedures (geen nummerportabiliteit) en de luiheid van de klant zelf’, aldus Erik Sandel, directeur van Loyalty Lab Consulting.


Inspelen op klantwens
Het risico op overstappen is in werkelijkheid echter groter dan organisaties denken. Financieel dienstverleners moeten meer doen om klanten een reden te geven om te blijven. Volgens Sandel moeten banken en verzekeraars de levensloop van de klant beter monitoren en proactief inspelen op (bijkomende) behoeften van een klant. Ze moeten inhaken op de klantbehoeften en zichzelf op basis daarvan relevant maken.
_________________________________________________________________________________

Volg de Masterclass 'Uw nieuwe business model in vijf dagen'
Ontdek in vijf dagen hoe uw team business modeling gebruikt en de concurrentie achter u laat. Deze masterclass is onmisbaar voor elk managementteam dat klaar is om hun organisatie naar meer succes te leiden. Maak van uw bedrijf een hit en volg de masterclass “Uw nieuwe business model in vijf dagen”. Voor meer informatie en inschrijven klik hier.
_________________________________________________________________________________ 

‘Wanneer een klant een gezamenlijke rekening opzegt, kan dit een teken zijn dat hij weer single is. Hier horen andere financiële behoeften bij, dan wanneer je samenwoont’, aldus Sandel. Een bank of verzekeraar kan deze klantinformatie gebruiken om een strategie op te zetten, met als doel om de klantrelatie gericht op te bouwen, te verbeteren en te onderhouden.

Op basis van een businessmodel kunnen financieel dienstverleners bepalen waar de meest loyale en minder loyale klanten zitten. Inzicht in het opwaartse potentieel van klanten moet worden benut. Bij de inrichting van het businessmodel moet worden bepaald op welke klantsegmenten wordt ingezet, met welk budget en welke middelen. Zonder een gedegen financiële onderbouwing is de kans op succesvol klantrelatiemanagement minimaal.


Rol Financieel Manager
Volgens Sandel speelt de financiële manager dan ook een cruciale rol in het opstellen en monitoren van het businessmodel voor klantrelatiemanagement. Hij moet in samenwerking met de marketing manager het businessmodel vormgeven. Om dit mogelijk te maken volgen onderstaand een aantal tips voor de financiële manager als het gaat om het verbeteren van klantmanagement met de afdeling marketing:

-    Naast omzetgroei en kostenreductie meer kijken naar langetermijnfactoren zoals klantstrategie, investerings- en mogelijke profitmodellen,
-    Betere afstemming met marketing om klantwaarden vast te stellen met behulp van financiële gegevens,
-    Projectgroep met marketing opzetten om periodiek de herijking van klantwaarden uit te voeren,
-    Toetsen van de haalbaarheid van klantwaarden uit het businessmodel met behulp van de financiële resultaten.

Wanneer bovenstaande elementen in kaart zijn gebracht legt de organisatie het businessmodel vast en kunnen meetinstrumenten worden geïmplementeerd om de vinger aan de pols te houden.

‘Die vinger aan de pols is een belangrijke randvoorwaarde, omdat klantgedrag snel veranderd en daarmee ook de winstgevendheid van de klant. Klantprogramma’s moeten dus continu beoordeeld worden op de mate waarin ze de strategische doelstellingen behalen en bijdragen aan klantloyaliteit. Innovatie is vervolgens het sleutelwoord’, aldus Sandel.
 
Succesvolle loyaliteitsprogramma’s worden – zonder uitzondering – gekenmerkt door het tijdig kunnen inspelen op veranderingen in klantgedrag. Door steeds veranderingen in het  businessmodel door te voeren, op basis van nieuw financieel inzicht en nieuwe technologieën en verbeteringen in communicatie en distributie, kan een bedrijf beter inspelen op de behoefte van de klant. Een nieuw of verbeterd loyalty businessmodel zal op deze wijze een competitief voordeel opleveren. Simpelweg omdat de organisatie steeds beter wordt in de uitvoering van het loyaliteitsprogramma.

Erik Sandel, directeur van Loyalty Lab Consulting

Gerelateerde Artikelen

Scenarioplanning: De echte kansen en risico's liggen in de toekomst

In de toekomst werken CFO’s vooral mét de toekomst. Continu geüpdate toekomstscenario’s geven goed zicht op de trends die invloed kunnen hebb...

Geplaatst op: 14-05-2012 :: 1019 x gelezen :: meer Artikelen, meer Controlling, meer CFO, lees verder »

Moeten we echt overal winst op maken?

Misschien een rare titel voor een column en dan zeker van iemand die altijd voor zijn cliënten bezig is om door veranderingen aan te brengen in be...

Geplaatst op: 15-05-2012 :: 1652 x gelezen :: :: meer Controlling, meer Column, lees verder »

Veranderingen zijn permanent: Omgaan met onzekerheden vergt cultuuromslag

Na de kredietcrisis dacht men dat het weer rustig zou worden aan het financiële front. Niets blijkt minder waar. De schuldencrisis breidt zich lan...

Geplaatst op: 16-05-2012 :: 657 x gelezen :: meer Artikelen, meer Controlling, meer CFO, lees verder »

10 tips om 'in control' te zijn

Tijdens een tweetal rondetafeldiscussies op het Jaarcongres Controlling 2012 werd aan controllers en enkele CFO's de vraag gesteld: bent u 'in cont...

Geplaatst op: 17-05-2012 :: 2929 x gelezen :: :: meer Checklists, meer Controlling, meer Governance, Risk & Compliance, meer Artikelen, lees verder »

Cursus zelfmoord voor financials

De cursus Finance voor non-Financials is ontegenzeggelijk de meest populaire finance opleiding die er in de markt te krijgen is. Goede zaak zou de ...

Geplaatst op: 22-05-2012 :: 1159 x gelezen :: :: meer Column, meer Controlling, lees verder »

Trainingen & Evenementen:

Gerelateerde vacatures op Finance.nl

Om te kunnen reageren dient u eerst in te loggen.