Slechte klantenservice kost bedrijven jaarlijks 2,4 miljard euro

Geplaatst op 01-02-2010 door Michiel Rohlof
1410 x gelezen

Printversie    Verstuur    Reageer      Uw beoordeling:

De gemiddelde Nederlandse onderneming is er niet klaar voor om klanten op afstand te bedienen, zo blijkt uit onderzoek van Greenfield Online onder ruim 500 Nederlandse consumenten naar de klantenservices. Vaak verdampt waarde en loopt de omzet weg; verveelde klanten dolen minuten rond in keuzemenu´s en staan in de wacht, terwijl ze actief benaderd willen worden wanneer ze vastlopen op een website.

Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van softwarebedrijf Genesys. De belangrijkste bevindingen uit het Genesys-onderzoek naar klantenservice in het digitale tijdperk zijn:

- Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet vanwege slechte klantenservice. De verliespost van 2,4 miljard euro is opgebouwd uit gemiste omzet, doordat van aankoop wordt afgezien, en uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen.

- De gemiddelde jaarlijkse omzet die een consument vertegenwoordigt die naar een concurrent vertrekt, bedraagt 168 euro.

- Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken.

- 68 Procent van de consumenten zoekt een betere klantervaring door een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.

De grootste verliezers uit het onderzoek zijn leveranciers van consumentenproducten, financiële dienstverleners en telecommunicatie-bedrijven. Meer dan 14% van de respondenten geeft aan het afgelopen jaar te zijn opgestapt bij hun mobiele telefoonleverancier, wat staat voor een omzetverlies van 338 miljoen euro. Internetleveranciers leden zo een verlies van 293 miljoen euro. Ook leveranciers van consumentenproducten deden het slecht met 235 miljoen euro aan verlies. Leveranciers van kabeltelevisie en satelliet verloren 206 miljoen euro. Vooral jongeren zijn na een slechte ervaring gemakkelijk bereid om over te stappen. Consumenten jonger dan 26 jaar beëindigden het meest een relatie met een bedrijf (1,4 keer per jaar) en consumenten ouder dan 63 jaar het minst (0,76 keer per jaar).

77 Procent van de consumenten geeft de bekwaamheid van de klantcontactmedewerker als reden voor een goede klantervaring. Zelfbediening blijft daarbij achter, met name doordat die niet geïntegreerd is met de zo gewaardeerde geassisteerde dienstverlening.

De belangrijkste reden voor Nederlandse consumenten om op te stappen zijn:
- Verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem.
- Informatie moeten geven die al eerder was verstrekt.
- Lange wachttijden.
- Onkunde van de klantcontactmedewerker.
- Onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantcontactmedewerker.
- Moeilijk schakelen tussen de communicatiekanalen.

Verder blijkt uit het onderzoek dat consumenten een ruime voorkeur hebben voor telefonisch contact als eerste communicatiekanaal, gevolgd door chat en internet.Consumenten verwelkomen bedrijven die pro-actief zijn tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod. Bedrijven kunnen hun klanten persoonlijk benaderen door klantdata te integreren en processen te ontwikkelen die de waarde van een klant herkennen, alsmede de geschiedenis van een klant.

Gerelateerde Artikelen

10 zaken die in uw cloud contract MOETEN staan

Als CFO moet u zich realiseren dat cloud computing compleet anders werkt dan traditionele outsourcing of lokaal geïnstalleerde software. Zodra u m...

Geplaatst op: 25-05-2012 :: 240 x gelezen :: meer Artikelen, meer Finance & IT, meer Checklists, lees verder »

De carrière move van Natifha Aarland: Een nieuw begin in inspirerende omgeving

De carrière move van Natifha Aarland die onlangs aan de slag ging bij een onderdeel van AB Mauri, een internationaal opererend bedrijf in bakkersg...

Geplaatst op: 25-05-2012 :: 1155 x gelezen :: meer Nieuws, meer Carriere, lees verder »

Spreads maken kredietverstrekking lucratief voor banken

Bij kredietverstrekking verdienen banken momenteel veel geld aan opslagen die ze rekenen boven de Euribor: sinds juli 2008 stegen zij met 3,11 proc...

Geplaatst op: 25-05-2012 :: 14 x gelezen :: meer Nieuws, meer M&A, lees verder »

Werkgevers willen loonruimte scheppen

Werkgevers en vakbonden moeten in het cao-overleg meer loonruimte creëren. Dan komt de koopkracht niet onnodig onder druk en krijgt de economie ee...

Geplaatst op: 24-05-2012 :: 13204 x gelezen :: meer Nieuws, lees verder »

Zelf aan de slag met toekomstscenario's voor organisatie en bedrijfsvoering

Weet u al hoe u de ontwikkelingen die op uw organisatie afkomen te lijf gaat? De drie decentralisaties in het sociale domein, een nieuwe ronde bezu...

Geplaatst op: 24-05-2012 :: 337 x gelezen :: meer Nieuws, meer Overheid, Non-Profit en Publieke Sector, meer Controlling, lees verder »

Trainingen & Evenementen:

Gerelateerde vacatures op Finance.nl

Om te kunnen reageren dient u eerst in te loggen.